山東濟(jì)南：家政服務(wù)“提質(zhì)”又“增智”

　　“菜品出鍋前，我們要根據(jù)客戶的口味放配菜，這道辣子雞塊才算做成了。”在濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司的培訓(xùn)教室里，培訓(xùn)師鞠俊瑛正在給學(xué)員們示范如何烹飪營養(yǎng)餐。在她看來，一道合格的菜品，色香味和營養(yǎng)俱全固然重要，但客戶的滿意度才是評(píng)判此次服務(wù)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。

　　“服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，滿意無止境。”濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司董事長卓長立說，家政行業(yè)是關(guān)乎人與人、心與心的行業(yè)，企業(yè)對(duì)自身品質(zhì)的堅(jiān)守和對(duì)消費(fèi)者滿意度的重視，是支撐家政企業(yè)走得更穩(wěn)更遠(yuǎn)的“秘訣”。從2001年創(chuàng)辦至今，陽光大姐一直以此作為企業(yè)發(fā)展的準(zhǔn)繩，在家政服務(wù)行業(yè)走過了20多個(gè)年頭。

　　陽光大姐家政服務(wù)人員正在進(jìn)行崗前培訓(xùn)。新華社記者張昕怡 攝

　　品牌的成長，得益于標(biāo)準(zhǔn)化土壤的滋養(yǎng)。陽光大姐副總經(jīng)理高玉芝介紹，企業(yè)已制定涵蓋母嬰護(hù)理、養(yǎng)老照護(hù)等領(lǐng)域的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1920余項(xiàng)，牽頭起草國家標(biāo)準(zhǔn)11項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)9項(xiàng)。從初級(jí)到首席技師，陽光大姐將母嬰護(hù)理人員分8個(gè)等級(jí)，把崗前培訓(xùn)、健康查體、合同簽約等環(huán)節(jié)納入剛性規(guī)范，打破了家政行業(yè)“憑經(jīng)驗(yàn)干活”的舊格局。

　　“一手托著頸部，另一只手要護(hù)著腰臀。”54歲的陽光大姐首席技師時(shí)召萍側(cè)著身子，一邊示范，一邊給學(xué)員講解新生兒護(hù)理知識(shí)。22年前她還是一名家庭主婦，如今月入過萬，還拿過全國技能比賽冠軍。高玉芝介紹，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)引領(lǐng)下，職工職業(yè)之路走得更順暢，公司在崗人員中已有1.5萬人考取高級(jí)工證書，70余人成為省市首席技師、技術(shù)能手。

　　陽光大姐的探索并非個(gè)例。在濟(jì)南，越來越多家政企業(yè)正從傳統(tǒng)勞務(wù)輸出轉(zhuǎn)向品質(zhì)服務(wù)供給。在濟(jì)南天工人力資源服務(wù)有限公司，養(yǎng)老服務(wù)員閆興翠正在智能設(shè)備的幫助下照顧失能老人。她說，雇主家中陸續(xù)添置了電動(dòng)床、監(jiān)護(hù)儀等照護(hù)老人的智能設(shè)備，自己的工作也從過去的洗衣做飯，延伸到了操作和簡單維護(hù)這些器械。“這些設(shè)備成了我們照顧老人的好幫手。”她說。

　　類似轉(zhuǎn)型在濟(jì)南的家政企業(yè)里相當(dāng)普遍。在山東大嫂健康服務(wù)集團(tuán)，教家政人員讀懂智能產(chǎn)品說明書已成為入行培訓(xùn)的基礎(chǔ)課程。“要培養(yǎng)服務(wù)人員會(huì)看說明書、看懂說明書的習(xí)慣，進(jìn)而熟練掌握使用各種智能設(shè)備。”集團(tuán)總經(jīng)理何霞說，經(jīng)過專門培訓(xùn)，家政員的服務(wù)效果提升明顯。

　　隨著時(shí)代發(fā)展和行業(yè)進(jìn)步，家政服務(wù)從業(yè)者隊(duì)伍也在發(fā)生變化。卓長立介紹，過去從事這一行業(yè)的多是下崗女工、全職主婦和農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員。如今，受過高等教育的年輕人也慢慢加入到行業(yè)中來，成為新鮮力量。“年輕人學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，他們的職業(yè)道路緊跟市場需求，往整理收納、寵物照護(hù)、智慧養(yǎng)老等新方向發(fā)展，也會(huì)結(jié)合人工智能等新技術(shù)，推動(dòng)職業(yè)轉(zhuǎn)型。”她說。

　　陽光大姐的家政人員陪伴客戶與智能養(yǎng)老機(jī)器人互動(dòng)。新華社發(fā)（郝鑫城攝）

　　近年來，濟(jì)南市商務(wù)局持續(xù)完善政策支持體系，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化、品質(zhì)化、數(shù)字化發(fā)展。據(jù)介紹，目前全市141家企業(yè)已建立信用記錄，31家獲評(píng)省級(jí)誠信家政星級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)，政策賦能正帶動(dòng)行業(yè)加速提質(zhì)升級(jí)。濟(jì)南市也積極引導(dǎo)大型家政企業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，并積極引入大模型、人工智能等新技術(shù)。以互聯(lián)網(wǎng)為依托，根據(jù)家政服務(wù)行業(yè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)分析用戶需求，提升家政服務(wù)品質(zhì)，做到了“提質(zhì)”又“增智”。

　　2023年，陽光大姐發(fā)布了家庭服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)大模型“麗陽雨露”。該模型學(xué)習(xí)了陽光大姐20余年來在母嬰、養(yǎng)老、綜合照護(hù)等領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，可應(yīng)用于母嬰護(hù)理、保潔、養(yǎng)老、收納等諸多生活場景。“人工智能等新技術(shù)的出現(xiàn)，能填補(bǔ)人力所不能滿足的服務(wù)需求，也能不斷提升我們的標(biāo)準(zhǔn)，使之更契合當(dāng)下需求，讓家政服務(wù)人員更好地為客戶服務(wù)。”卓長立說。（記者張昕怡）