1.5萬(wàn)元國(guó)際機(jī)票退票僅退款432元？攜程集團(tuán)發(fā)布情況說(shuō)明

7月30日，攜程集團(tuán)發(fā)布關(guān)于近期國(guó)際機(jī)票退票爭(zhēng)議事件的情況說(shuō)明，全文如下：

近日，針對(duì)媒體報(bào)道的“1.5萬(wàn)元國(guó)際機(jī)票退票僅退款432元”相關(guān)爭(zhēng)議，攜程高度重視公眾關(guān)切，第一時(shí)間核查事件全貌，現(xiàn)就相關(guān)情況及服務(wù)規(guī)則公開說(shuō)明如下：

一、事件全貌復(fù)盤

2026年7月4日，用戶預(yù)訂了2026年7月16日北京飛往紐約的中國(guó)國(guó)際航空航班CA981，訂單機(jī)票款共計(jì)15159元。根據(jù)航司的退票規(guī)則進(jìn)行了公示（同時(shí)以亮色感嘆號(hào)形式著重提醒用戶）：僅部分稅費(fèi)可退。

2026年7月13日，用戶在攜程APP自助提交退票申請(qǐng)，系統(tǒng)根據(jù)該機(jī)票對(duì)應(yīng)的航司退改規(guī)則自動(dòng)化處理完畢。

2026年7月14日-7月17日，在退票、退款已完成后，用戶電話致電客服反饋退票費(fèi)高，要求協(xié)調(diào)挽回?fù)p失。客服第一時(shí)間聯(lián)系中國(guó)國(guó)際航空公司發(fā)起退款追回或改簽申請(qǐng)，但因客票已完成退票、退款，故未能按照該旅客的訴求辦理追回或改簽。

2026年7月27日，經(jīng)過進(jìn)一步深入溝通了解，用戶此次退票確有此前申請(qǐng)退款過程中未向客服提及的個(gè)人原因，該原因符合“攜程六重服務(wù)保障”保障范圍，平臺(tái)啟動(dòng)“六重服務(wù)保障”流程。

2026年7月28日，平臺(tái)完成特殊保障處理，補(bǔ)償該訂單退票損失費(fèi)用14727元。

二、林先生退款說(shuō)明及攜程六重服務(wù)保障公示

本次機(jī)票最終退款，并非通用退票政策調(diào)整，也非平臺(tái)破例優(yōu)待，而是依據(jù)攜程六重服務(wù)保障辦理的標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)案。

7月28日，經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)，林先生遭遇的突發(fā)特殊出行變故，屬于攜程六重服務(wù)保障明確的符合特殊退訂保障適用條件。攜程秉持服務(wù)人文兜底原則，為用戶承擔(dān)了全額退票退款。

攜程六重服務(wù)保障自上線以來(lái)已經(jīng)投入了數(shù)十億元的服務(wù)成本，惠及廣大用戶。為讓廣大用戶清晰了解平臺(tái)服務(wù)規(guī)則，現(xiàn)將攜程六重服務(wù)保障官方服務(wù)范圍公開說(shuō)明：

1. 一站式售后保障

客人在攜程預(yù)訂并支付確認(rèn)后，攜程將提供一站式售后服務(wù)保障。客人可通過APP、網(wǎng)站、電話，提出各類業(yè)務(wù)的取消、修改、訂座等需求，并由攜程協(xié)助客人完成。

2. 旅行預(yù)警保障

攜程在業(yè)界首推旅行預(yù)警機(jī)制。在發(fā)生自然災(zāi)害、病疫災(zāi)害、政治變動(dòng)、突發(fā)事件等情況下，攜程將及時(shí)提醒即將出行或旅途中的攜程客人注意風(fēng)險(xiǎn)，并保障客人的安全和權(quán)益。

3. 重大災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金

攜程成立兩億元重大災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金。客人如果遇到不可預(yù)測(cè)的自然災(zāi)害（政府官方機(jī)構(gòu)發(fā)布橙色或者紅色預(yù)警），政治或社會(huì)衛(wèi)生事件（政府官方機(jī)構(gòu)發(fā)布暫勿或者禁止前往預(yù)警），或造成客人旅行體驗(yàn)受實(shí)質(zhì)損害的前提下，攜程將視損害情況,對(duì)客人的行程取消損失進(jìn)行不同程度的補(bǔ)償。

4. 特殊原因退訂保障

客人因自身不能預(yù)期和無(wú)法控制的特殊身體原因 （死亡、懷孕、骨折、住院等）無(wú)法出行。客人在提出申請(qǐng)后一周內(nèi)交齊證明材料，攜程將盡力幫助客人協(xié)調(diào)行程退訂事宜。如產(chǎn)生退訂損失，攜程確認(rèn)相關(guān)證明文件原件后將對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)償。

5. 應(yīng)急援助保障

在旅行中，客人如遇行李/證件丟失、導(dǎo)致旅行異常等情況的發(fā)生。攜程將提供7×24全天候應(yīng)急服務(wù)，盡可能幫助客人順利出行。在旅途中，如遇突發(fā)疾病或意外事故導(dǎo)致無(wú)法正常出行，客人也將得到攜程的必要幫助。

6. 先行賠付

攜程全業(yè)務(wù)執(zhí)行先行賠付標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)客人提出的投訴問題，攜程會(huì)進(jìn)行核實(shí)。核實(shí)確認(rèn)是攜程的問題，攜程執(zhí)行先行賠付。附原文鏈接。

本次林先生的退款是在攜程六重服務(wù)保障規(guī)則框架下的合規(guī)辦理，不改變平臺(tái)通用機(jī)票退票規(guī)則。日常機(jī)票退改收費(fèi)，攜程始終嚴(yán)格遵循民航管理規(guī)定及各航空公司官方公示政策執(zhí)行，對(duì)所有用戶標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、公平一致，不存在差異化對(duì)待。

攜程六重保障為面向廣大攜程用戶的人文關(guān)懷服務(wù)，攜程用戶符合以上官方公示的特殊場(chǎng)景條件、按要求提交憑證，均可申請(qǐng)對(duì)應(yīng)保障權(quán)益。

三、攜程機(jī)票已經(jīng)在線和計(jì)劃上線的退票提示措施

1.已經(jīng)在線的相關(guān)提示

長(zhǎng)期以來(lái)攜程在機(jī)票預(yù)訂、退票全流程，針對(duì)退改規(guī)則、可退金額、扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵信息均設(shè)置專屬說(shuō)明與醒目強(qiáng)提醒，充分保障了用戶購(gòu)票、退改知情權(quán)和選擇權(quán)。

操作步驟

價(jià)格選擇頁(yè)增設(shè)亮色感嘆號(hào)提示；點(diǎn)擊打開可看到可退金額詳情。

操作步驟

用戶信息填寫頁(yè)追加提示；用戶點(diǎn)擊下一步，會(huì)有單獨(dú)彈窗阻斷式提示，只有用戶點(diǎn)擊同意才會(huì)繼續(xù)。

2.計(jì)劃上線的相關(guān)提示

針對(duì)本次事件反映的信息提示痛點(diǎn)，我們將進(jìn)一步升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)提示機(jī)制：基于航空公司退票政策，當(dāng)訂單可退金額低于機(jī)票款20%時(shí)，將觸發(fā)專屬?gòu)棿皬?qiáng)提醒，主動(dòng)告知用戶當(dāng)前退票扣費(fèi)比例較高、可退金額較少，并二次確認(rèn)用戶退票意愿，避免用戶因信息偏差產(chǎn)生損失。該功能將于2026年7月31日正式上線。

退款信息

我們深刻理解本次事件引發(fā)的公眾關(guān)注與討論，虛心接納各界監(jiān)督與寶貴建議。立足行業(yè)現(xiàn)有規(guī)則體系與現(xiàn)狀，我們將積極探索、迭代落地更完善的信息提醒、風(fēng)險(xiǎn)前置與用戶挽損方案，在嚴(yán)守民航及航空公司官方規(guī)則的前提下，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，堅(jiān)守初心為用戶提供更有溫度、更人性化的出行服務(wù)。

衷心感謝廣大用戶與媒體的監(jiān)督、理解與包容。未來(lái)，攜程將持續(xù)平衡規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)人性化，以公開透明、公平規(guī)范、暖心細(xì)致的服務(wù)，守護(hù)每一位用戶的出行權(quán)益與信任。

攜程旅行網(wǎng)

2026年7月30日

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近日，一則“1.5萬(wàn)元機(jī)票退票僅退400多元”的消息登上熱搜。消費(fèi)者林先生在購(gòu)票平臺(tái)花費(fèi)15217元訂購(gòu)了一張國(guó)際機(jī)票，因行程變動(dòng)，于起飛前三天申請(qǐng)退票，結(jié)果發(fā)現(xiàn)實(shí)際僅退回432元。

林先生透露已收到全額票款

事件經(jīng)央視財(cái)經(jīng)等媒體報(bào)道后，7月28日上午，林先生陸續(xù)收到兩筆退款——一筆12000余元、一筆2000余元，合計(jì)14700余元，加上此前已退的432元，15217元票款全額到賬。但收到退款的林先生并未就此釋懷，他表示：“退與不退，對(duì)于我來(lái)講已經(jīng)不那么重要了。我希望我一個(gè)人的勝利能帶給千千萬(wàn)萬(wàn)消費(fèi)者更多勝利。這是我接受央視財(cái)經(jīng)采訪的初衷。”他希望消協(xié)參照機(jī)票超售約談會(huì)，也能介入高額退票費(fèi)的調(diào)查。

專家：霸王條款，雙向擠壓消費(fèi)者權(quán)益

圖為中國(guó)政法大學(xué)副教授朱巍受訪

中國(guó)政法大學(xué)副教授朱巍指出，平臺(tái)和航司未履行充分告知義務(wù)，消費(fèi)者陷入重大誤解，相關(guān)條款屬于霸王條款，格式條款無(wú)效。

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋表示，退票費(fèi)在法律性質(zhì)上屬于違約金，必須與航司實(shí)際損失相當(dāng)。“航司沒有以合理方式告知退票比例，甚至故意隱蔽，明顯超出實(shí)際損失，非常不公平不合理。”

蘇號(hào)朋更指出，超售和高額退票費(fèi)本質(zhì)上是同一問題的兩面：“有旅客退改簽，就收取高額退票費(fèi)；沒有退改簽，就由消費(fèi)者承擔(dān)無(wú)法乘機(jī)的履約風(fēng)險(xiǎn)。一手利用超售，一手利用高額退票費(fèi)，從雙向擠壓消費(fèi)者權(quán)益，航司卻從雙方獲利。”

圖為對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋受訪

規(guī)則透明，才能讓消費(fèi)者放心出行

一張機(jī)票，承載的是普通人說(shuō)走就走的期待，不該成為一筆算不清的糊涂賬。消除天價(jià)退票費(fèi)引發(fā)的爭(zhēng)議，應(yīng)該堅(jiān)守“規(guī)則必須透明，權(quán)益必須對(duì)等”。當(dāng)“提前告知”不再藏在更小的字里，“公平合理”真正寫進(jìn)格式條款，消費(fèi)者才能放心購(gòu)票、安心出行。當(dāng)前，提振消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需，正在成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主引擎，出行作為服務(wù)消費(fèi)的第一道關(guān)口，其規(guī)則的公平合理與否，不僅決定著一個(gè)行業(yè)的口碑，更影響著整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的良性循環(huán)。

圖為中國(guó)法學(xué)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江受訪

中國(guó)法學(xué)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示：“要讓消費(fèi)者放心消費(fèi)、沒有后顧之憂，航司和平臺(tái)必須誠(chéng)信守法，制定公平合理的交易規(guī)則，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)。只有這樣，文旅消費(fèi)才能健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。”