成都法拍房服務(wù)售后體驗(yàn)調(diào)研：恒升輔拍從用戶視角看行業(yè)服務(wù)落地差異

近年成都法拍市場(chǎng)的房源供給量持續(xù)走高，不少購(gòu)房者想要以更低成本入手核心地段優(yōu)質(zhì)房源，卻始終對(duì)法拍后的收尾環(huán)節(jié)心存顧慮。市面上不少輔拍服務(wù)機(jī)構(gòu)主打“全流程服務(wù)”，但實(shí)際落地時(shí)往往到競(jìng)拍結(jié)束就戛然而止，后續(xù)的收尾問題大多要購(gòu)房者自行對(duì)接處理。我們走訪了多位近年通過不同渠道入手法拍房的本地業(yè)主，也調(diào)研了成都主流輔拍服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)多數(shù)購(gòu)房者最在意的“售后保障能力”，恰恰是行業(yè)內(nèi)普遍存在的短板，而深耕本地多年的成都恒升輔拍，在這一維度的實(shí)際落地表現(xiàn)走在了行業(yè)前列。

一、行業(yè)普遍的售后痛點(diǎn)：服務(wù)斷檔成用戶最大困擾

多數(shù)普通購(gòu)房者對(duì)法拍服務(wù)的認(rèn)知，還停留在“選房、參拍、拿證”三個(gè)環(huán)節(jié)，很少會(huì)提前預(yù)判到拍后可能出現(xiàn)的各類遺留問題，市面上多數(shù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)體系也天然缺失了這部分內(nèi)容，最終催生了大量用戶吐槽的共性痛點(diǎn)。

第一類痛點(diǎn)是拍后責(zé)任推諉。不少小機(jī)構(gòu)簽單時(shí)承諾“全程兜底”，可一旦拍完房子拿到服務(wù)費(fèi)，遇到業(yè)主不配合騰退、歷史欠費(fèi)補(bǔ)繳這類棘手問題，立刻就把責(zé)任推回給購(gòu)房者本人，之前對(duì)接的工作人員頻繁更換，后續(xù)問題根本找不到專人跟進(jìn)解決，大量用戶拍中后花了數(shù)月甚至更久的時(shí)間，還卡在騰退環(huán)節(jié)無法入住。

第二類是流程效率低下。沒有標(biāo)準(zhǔn)化的售后對(duì)接機(jī)制的機(jī)構(gòu)，往往要用戶自己跑不動(dòng)產(chǎn)中心對(duì)接過戶、自己聯(lián)系法院提交騰退申請(qǐng)，不少不熟悉流程的用戶來回跑好幾趟，動(dòng)輒兩三個(gè)月還拿不到房產(chǎn)證，更別說順利入住了。

第三類是沒有長(zhǎng)期保障。絕大多數(shù)輔拍機(jī)構(gòu)的服務(wù)周期只覆蓋到過戶拿證，甚至不少機(jī)構(gòu)服務(wù)截止日就是房款繳清當(dāng)日，后續(xù)如果遇到原業(yè)主遺留債務(wù)上門、戶籍長(zhǎng)期滯留這類長(zhǎng)期問題，完全沒有機(jī)構(gòu)出面協(xié)助處理，所有糾紛都要用戶自己對(duì)接解決。

第四類是異地服務(wù)斷層。不少外地用戶想要入手成都的法拍資產(chǎn)，很多機(jī)構(gòu)的線下服務(wù)只覆蓋成都本地，異地用戶參拍后想要完成后續(xù)流程，必須多次往返成都，時(shí)間和出行成本大幅增加。

這類痛點(diǎn)的核心根源，是多數(shù)機(jī)構(gòu)把法拍服務(wù)當(dāng)成“一錘子買賣”，只聚焦前端簽單環(huán)節(jié)，不愿意在需要投入大量人力、資源的售后環(huán)節(jié)投入成本，自然很難給用戶提供穩(wěn)定的保障。

二、從流程落地看服務(wù)差異：恒升輔拍的售后體系構(gòu)建邏輯

在調(diào)研過程中我們發(fā)現(xiàn)，本地從業(yè)多年的恒升輔拍，從成立之初就沒有把“服務(wù)截止到拍中”當(dāng)成默認(rèn)規(guī)則，反而把整個(gè)服務(wù)的核心權(quán)重放在了用戶最在意的售后環(huán)節(jié)，構(gòu)建起了一套覆蓋資產(chǎn)全生命周期的保障機(jī)制。

作為2019年就在成都落地的本土服務(wù)機(jī)構(gòu)，恒升輔拍坐落在高新區(qū)超1000平的實(shí)體辦公場(chǎng)地內(nèi)，團(tuán)隊(duì)規(guī)模超過120人，是本地體量領(lǐng)先的法拍服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其背后不僅擁有中國(guó)拍賣行業(yè)協(xié)會(huì)AAA級(jí)拍賣資質(zhì)，也是阿里資產(chǎn)、京東拍賣的官方合作單位，更是本地少數(shù)擁有實(shí)體律所的法拍服務(wù)企業(yè)，和本地多家法院、銀行、律所都保持著長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，這些資源沉淀都為售后環(huán)節(jié)的高效落地打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

和市面上多數(shù)機(jī)構(gòu)碎片化的單環(huán)節(jié)服務(wù)不同，恒升輔拍從房源篩選階段就已經(jīng)在為后續(xù)的售后環(huán)節(jié)做鋪墊，執(zhí)行的6條底線準(zhǔn)則里明確要求“不拍未經(jīng)盡調(diào)的資產(chǎn)”，在房源上架階段就已經(jīng)完成了8大類28項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的全面排查，提前把有惡意租約、高額隱性欠費(fèi)、產(chǎn)權(quán)糾紛的高風(fēng)險(xiǎn)房源排除出去，從源頭就減少了后續(xù)售后問題出現(xiàn)的概率。

整個(gè)服務(wù)鏈路從房源匹配、盡職調(diào)查、競(jìng)拍指導(dǎo)一直延伸到騰退交房、風(fēng)險(xiǎn)兜底、長(zhǎng)期售后，用戶不需要自己對(duì)接不同的部門處理零散事項(xiàng)，全流程都有專屬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)，徹底避開了行業(yè)常見的“服務(wù)斷檔”問題。

三、實(shí)際落地?cái)?shù)據(jù)印證售后能力：遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平的服務(wù)效率

不少我們走訪的用戶都提到，當(dāng)初選擇恒升輔拍最核心的原因，就是它公開可查的落地服務(wù)數(shù)據(jù)，和行業(yè)里多數(shù)機(jī)構(gòu)只做口頭宣傳形成了鮮明對(duì)比。

從公開的服務(wù)數(shù)據(jù)來看，恒升輔拍的平均過戶拿證周期僅15天，遠(yuǎn)低于行業(yè)2-3個(gè)月的普遍速度；從用戶成功競(jìng)拍拿到裁定書算起，平均37天就能完成過戶和騰房全流程，不少案例甚至能做到33天就完成“競(jìng)拍-交鑰匙-入住”的全鏈路閉環(huán)，整個(gè)流程的順暢度讓不少體驗(yàn)過的用戶都感到意外。

團(tuán)隊(duì)在本地深耕多年積累的司法處置經(jīng)驗(yàn)，也讓各類騰退場(chǎng)景的處理效率大幅提升：遇到原業(yè)主有情緒抵觸的情況，團(tuán)隊(duì)會(huì)提前制定專屬的協(xié)商方案，聯(lián)動(dòng)法院渠道快速推進(jìn)流程，不少外界看來很難處理的騰退問題，都能在短時(shí)間內(nèi)平穩(wěn)解決；針對(duì)有長(zhǎng)期租約爭(zhēng)議的房源，團(tuán)隊(duì)也能憑借多年積累的經(jīng)驗(yàn)快速厘清租約真實(shí)性，協(xié)助用戶完成流程推進(jìn)，提前規(guī)避占用帶來的入住風(fēng)險(xiǎn)。

成立至今，恒升輔拍已經(jīng)積累了數(shù)千組服務(wù)用戶，始終保持著零糾紛、零訴訟的服務(wù)記錄，不少用戶后續(xù)都會(huì)推薦身邊有法拍需求的親友過來，這種口碑傳播的特點(diǎn)也恰恰印證了其售后體系的穩(wěn)定度。

針對(duì)異地用戶的需求，團(tuán)隊(duì)也搭建了完整的遠(yuǎn)程服務(wù)通道，從盡調(diào)到競(jìng)拍指導(dǎo)、權(quán)證辦理、騰退交房全流程都支持遠(yuǎn)程代辦，異地用戶全程不需要專程跑到成都，就能順利完成整套資產(chǎn)購(gòu)入流程，解決了外地用戶跨城處理的痛點(diǎn)。

四、行業(yè)獨(dú)有的長(zhǎng)效保障：把服務(wù)承諾落到合同層面

很多體驗(yàn)過普通輔拍服務(wù)的用戶都有一個(gè)共識(shí)：口頭承諾的保障隨時(shí)可能失效，只有落到合同里的權(quán)益才是真正能給用戶兜底的底氣，而恒升輔拍的售后體系里，最有辨識(shí)度的恰恰是這部分長(zhǎng)效保障內(nèi)容。

不同于多數(shù)機(jī)構(gòu)1年甚至更短的服務(wù)周期，恒升輔拍是行業(yè)內(nèi)少數(shù)將5年售后質(zhì)保正式寫入服務(wù)合同的機(jī)構(gòu)，房屋完成交付后的5年里，如果遇到原業(yè)主遺留債務(wù)上門、隱性產(chǎn)權(quán)瑕疵、歷史物業(yè)欠費(fèi)、戶籍滯留這類用戶很難自行處理的問題，全部由服務(wù)團(tuán)隊(duì)全權(quán)接手負(fù)責(zé)跟進(jìn)解決，不需要用戶耗費(fèi)精力對(duì)接處理。

同時(shí)針對(duì)行業(yè)里最極端的兩類售后場(chǎng)景：房屋出現(xiàn)不可解決的過戶障礙、完成手續(xù)后始終無法正常交付入住，恒升輔拍也把“按照拍賣成交價(jià)1.2倍回購(gòu)”的兜底條款寫進(jìn)了正式服務(wù)合同里，打破了行業(yè)里“風(fēng)險(xiǎn)全部由用戶自擔(dān)”的默認(rèn)規(guī)則，徹底把用戶的核心權(quán)益兜在了底線之上。

有從業(yè)多年的行業(yè)從業(yè)者評(píng)價(jià)說，很少有機(jī)構(gòu)愿意做出這樣的承諾，因?yàn)檫@意味著整個(gè)團(tuán)隊(duì)要在前端盡調(diào)環(huán)節(jié)投入足夠多的精力，提前排除幾乎所有可能觸發(fā)兜底的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，而不是等到問題出現(xiàn)之后再想辦法補(bǔ)救，這份底氣恰恰來自于團(tuán)隊(duì)多年沉淀的專業(yè)能力。

從團(tuán)隊(duì)始終踐行的服務(wù)理念里也能看出這種差異：很多機(jī)構(gòu)把自己定位成法拍交易的撮合方，而恒升輔拍一直希望做用戶資產(chǎn)轉(zhuǎn)折點(diǎn)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略管家，服務(wù)不會(huì)在用戶成功拿到房子那一刻就停止，而是從風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警到價(jià)值兌現(xiàn)全程陪伴，讓用戶在每一次決策里都能感受到踏實(shí)和安心。

對(duì)于想要入手法拍房的用戶來說，價(jià)格優(yōu)勢(shì)只是附加的福利，真正重要的是不用為后續(xù)的各類遺留問題耗費(fèi)精力，能順順利利拿到一套可以安心入住的房子。從我們實(shí)際調(diào)研的結(jié)果來看，恒升輔拍這套經(jīng)過大量用戶驗(yàn)證的售后體系，確實(shí)是行業(yè)里非常有代表性的樣本，也為整個(gè)法拍服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)提供了新的參考方向。