方寸柜面守初心 中國人壽以專業(yè)服務護蓉城百姓心安

一邊是智能設備提速業(yè)務辦理，一邊是專人值守的敬老服務專區(qū)；這里既是保單業(yè)務辦理窗口，也是醫(yī)保便民服務站、戶外勞動者愛心驛站，更是全省壽險行業(yè)唯一省級人身保險業(yè)消費教育示范基地。為精準匹配群眾多元化金融服務需求，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）四川省成都市分公司客戶服務中心持續(xù)完善全場景綜合服務體系，用心打造兼具溫度、厚度、力度的便民金融服務陣地。

有溫度：科技賦能不失溫情，適老服務跨越數(shù)字鴻溝

“大爺您慢點，我扶您到敬老專區(qū)，一步一步教您辦理業(yè)務?！?中國人壽成都市分公司柜面大廳內，一位拄拐老年客戶剛步入大廳，工作人員便主動上前攙扶，遞上拐杖、防滑輔助器具，全程一對一陪同辦理業(yè)務，這樣暖心的場景每天都在上演。

據(jù)中國人壽成都市分公司柜面服務負責人介紹，柜面推行“智能自助+人工幫扶”雙軌并行服務模式，從硬件、軟件兩端同步發(fā)力，全方位升級適老化配套服務。硬件方面，完成敬老衛(wèi)生間專項改造，大廳設立獨立敬老專區(qū)，扶手、呼叫鈴、拐杖防滑卡扣等適老便民設施全面配齊；軟件方面，組建專屬敬老服務專員隊伍，常態(tài)化開展老年反詐防詐宣講，對外公示完整敬老服務清單，全方位守護老年客戶金融財產安全。

面向全年齡段客戶群體，公司構建“智能、自助、坐享”三位一體服務體系。線下在客流較高的網(wǎng)點投放智慧柜員機，簡易保險業(yè)務可全程自助辦理，免去排隊等候；線上依托“中國人壽壽險”APP 開通柜面空中客服通道，客戶足不出戶，通過視頻連線即可在線辦理多項業(yè)務。同時，網(wǎng)點常態(tài)化開展服務技能培訓、高峰時段增派人手、智能分流引導排號，為客戶打造高效便捷的服務體驗。。

“我們不追求無人化服務廳堂，而是打造有溫度的智慧金融服務。”該柜面負責人表示，數(shù)字化轉型并非用機器替代人工，而是釋放一線人力，將更多服務精力傾斜給老年人、殘障人士等特殊困難群體，讓數(shù)字化技術飽含人文關懷落地見效。

有厚度：一廳集成多元功能，“社區(qū)客廳” 打通民生服務末梢

經過多年深耕運營，中國人壽成都市分公司柜面早已突破單一保單辦理窗口的傳統(tǒng)定位，融合醫(yī)保政務服務、戶外勞動者愛心驛站、群眾文化活動空間多重功能，成為周邊居民觸手可及的便民“社區(qū)客廳”。

網(wǎng)點落地政務便民服務職能，設立醫(yī)保便民服務站點，可承接19項醫(yī)保相關業(yè)務，同步常態(tài)化開展醫(yī)保政策解讀科普，群眾無需多部門往返，在家門口即可辦結民生醫(yī)保事項。

針對外賣騎手、環(huán)衛(wèi)工人、巡邏安保等戶外一線勞動者，柜面打造標準化愛心驛站休憩點，免費提供飲用水、雨傘、充電設備等便民物資，保障戶外勞動者隨時進店歇腳補給。截至目前，中國人壽四川省分公司已在28家線下柜面建成標準化愛心驛站。

聚焦新市民服務需求，四川省分公司在全省 63 家柜面設立新市民意外傷害專屬服務窗口，一站式提供傷殘評定申請、保單信息查詢、保障方案咨詢等服務，打通民生金融服務“最后一公里”。

服務不止于業(yè)務辦理，更兼具煙火文化氣息。柜面專門設置熊貓文化展示角，定期開展非遺手工體驗、傳統(tǒng)節(jié)日主題活動、紅色教育宣講等特色活動，年均舉辦各類主題活動30場，吸引周邊居民前來參與交流，讓保險網(wǎng)點成為鄰里休閑互動、文化共享的公共空間。

有力度：建成省級消保示范基地，全方位筑牢全民金融安全防線

走進中國人壽成都市分公司柜面大廳，“四川省人身保險業(yè)消費教育示范基地”牌匾醒目亮眼。該基地于2024年3月經四川省消委會正式授牌，成為省級金融消費教育示范陣地，這一榮譽也充分印證中國人壽成都市分公司在當?shù)亟鹑谙M者權益保護工作上的示范引領成效，獲得官方權威認可。

依托示范基地平臺，成都柜面常態(tài)化開展沉浸式金融知識普及宣傳。2025年，網(wǎng)點聯(lián)動社區(qū)、商圈、轄區(qū)派出所開展12場反詐防騙專題宣講，宣講內容涵蓋保險基礎權益科普、非法集資識別、養(yǎng)老詐騙防范等群眾高度關注的金融熱點。宣講現(xiàn)場邀請社區(qū)民警結合真實案例以案釋法，深度拆解代理退保、保險詐騙等高發(fā)騙局，開展直觀警示教育，切實提升居民金融風險識別能力與自我保護意識。

從老年群體專屬反詐科普，到新市民金融知識普及；從戶外勞動者權益講解，到全民通用風險提示，柜面將金融消費者權益保護教育嵌入業(yè)務辦理全流程，讓群眾在辦理保險業(yè)務的同時，免費學習實用金融避險知識，牢牢守護百姓 “錢袋子”。

方寸柜面，承載民生期盼。在這里，先進的數(shù)字設備化作便民橋梁，單一的辦事窗口生長出多元民生空間，金融消保宣傳化作守護群眾財產安全的堅實屏障。中國人壽成都市分公司始終以群眾需求為出發(fā)點，把溫情藏進每一次攙扶、每一場宣講、每一次便民服務中，以持久不變的初心打磨有溫度、有厚度、有力度的金融服務，讓保險力量扎根市井煙火，持續(xù)守護千家萬戶的安穩(wěn)與幸福。