劉強東發(fā)信 京東再出發(fā) | 衣公子

衣公子的劍——從商業(yè)的角度，看看這個世界

01

宿遷竟然是“客服之都”。這讓我百思不得其解。這個蘇北小城，無論是地理位置、教育資源、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，甚至普通話，都沒優(yōu)勢。

直到我去年去了一趟。

原來，京東在宿遷累計投了200億，其中包括2萬人的客服團隊。規(guī)模經(jīng)濟就是如此，規(guī)模足夠大，專業(yè)性就不斷提升，技術(shù)和創(chuàng)新才會發(fā)生。京東的宿遷客服中心，成了客服界的“黃埔軍校”。小米、360、網(wǎng)易、百度都在這里豎起了大logo，搭建客服中心，因為京東把底子都搭好了。

這件事，足夠展現(xiàn)京東這家企業(yè)的特殊性。

人們對于大企業(yè)有兩個最大的期待，一個是科技創(chuàng)新，一個是社會責(zé)任。

昨天劉強東發(fā)了封全員信，京東已經(jīng)60萬員工。

其中大約40多萬是快遞和客服。這部分工作不外包，都是全職，有五險一金，有宿舍。從考核上市公司利潤的角度來說，這些是公司市值的包袱。

2023年是里程碑的一年。拼多多市值超越阿里，GMV超越京東。抖音集團營收超越騰訊。馬云和劉強東在內(nèi)網(wǎng)的發(fā)言，被傳得滿城風(fēng)雨。

曾經(jīng)的顛覆者，成了守城的人。

京東遇到的問題，有同時代阿里騰訊這幫老革命的共性，也有自己的原因。零售、供應(yīng)鏈、互聯(lián)網(wǎng)科技，京東都有。一個產(chǎn)品，從原材料一直到交付到消費者手里，整個產(chǎn)業(yè)鏈京東都在深耕，親力親為，60萬人的大公司，管理調(diào)度起來難度非常大。

那篇出圈的京東內(nèi)網(wǎng)貼子，一上來就鮮明地直指核心問題——組織臃腫低效。

02

2022年底，京東提出破局，自揭京東內(nèi)部的種種問題。劉強東的態(tài)度是，京東絕不躺平，必須改變，否則沒有出路。

狠抓用戶體驗和價格優(yōu)勢，是一年的苦戰(zhàn)，到2024年才重新站穩(wěn)腳跟。

正值2024年的春天，劉強東的公開信，重點是這樣兩個詞：技術(shù)，創(chuàng)新。

初聽，平平無奇，因為這兩個詞，每個企業(yè)每個時刻都可以講。但再仔細想想，這個時候劉強東親自發(fā)，有深意，背后是春江水暖鴨先知，是對新環(huán)境犀利的思考。

新技術(shù)的出現(xiàn)，往往讓人驚慌失措。

上一波，移動互聯(lián)網(wǎng)。阿里砸資源做來往，騰訊砸資源做騰訊微博。緊張啊，擔(dān)心自己分分鐘要被別人顛覆了。

但是，最終的解決之道，阿里的突圍是做好了手機淘寶。騰訊的突圍是微信。回歸自己的本職工作，用新技術(shù)深耕下去。

作為對比，每次面對時代的浪潮，京東的特點往往是，追不上熱點，抓得住核心。

企業(yè)戰(zhàn)略的重大轉(zhuǎn)折，往往取決于幾個關(guān)鍵的決策。比如拼多多上線百億補貼，今日頭條上線抖音，后來開啟直播帶貨，阿里的釘釘火了，等等等等。

輪到京東，大家第一個想到的獨特創(chuàng)新，是自建物流。后面的創(chuàng)新呢，作為行業(yè)觀察者，我當然知道，是深耕供應(yīng)鏈。

但是，你看其他公司的關(guān)鍵時刻，都有一種主帥大手一揮，全軍沖鋒，大戰(zhàn)一觸即發(fā)，決一生死的刺激感。再看，京東“深耕供應(yīng)鏈”，太不性感了，太平平無奇了。

技術(shù)和創(chuàng)新，其實京東一直在做，但是，京東的技術(shù)積累和創(chuàng)新，都在看不到的地方。

這些年，行業(yè)最時髦的創(chuàng)新是社交電商的拼單低價，是網(wǎng)紅帶貨的“家人們最后五單了”，是白牌這個新崛起的品類概念，是下沉市場這個潛力巨大的增量市場。

京東的技術(shù)積累在看不到的地方，在用戶無法直接感受到的地方，不夠酷炫。京東的技術(shù)用到了改善供應(yīng)鏈效率，提升倉儲物流智能化。規(guī)劃了更短的路線，箱子少搬了一次次，算下來省了1分錢。別的企業(yè)沒有動力把這些創(chuàng)新挖掘出來推廣開去，因為對成本影響很小，但是京東太大了，幾億個箱子來來往往，積少成多，履約成本降低。京東的低價策略，就是從這些創(chuàng)新的降本增效里摳出來的。

劉強東公開信里分享了這樣一個故事。

一位倉庫兄弟在日常打包工作中，想辦法優(yōu)化快遞箱的打包膠帶，在不影響快件包裝效果和美觀度的前提下，把膠帶的寬度從53毫米縮短到45毫米。多小的一點點。但是，這項小小的改進在全京東推廣后，不僅打包效率更高、快件更美觀，每年可以減少500萬平方米膠帶的浪費，節(jié)省的資源積累到現(xiàn)在，是一個天文數(shù)字。

這種創(chuàng)新只會發(fā)生在京東。有場景，有經(jīng)驗，know-how，局部一個很小的創(chuàng)新，放進全局，啪，就是一個很大的降本增效。

在京東客服部門有過這樣的案例。有人來咨詢，買的是暈車藥，吃多少會死。看來要自殺，京東的客服人員及時干預(yù)。隨后，京東就開發(fā)了一套AI，自動識別用戶語言。發(fā)現(xiàn)有自殺傾向的，上報上來，累計攔截了669起。

這就是我說的，新型實體經(jīng)濟。京東是一個很特殊的企業(yè)。普通的實體經(jīng)濟企業(yè)，我想用AI改善客服，第一，我沒技術(shù)能力，平時沒有技術(shù)團隊，第二，不經(jīng)濟啊，我客服7、8個人，開發(fā)一個系統(tǒng)幾百萬，還不如多招一個人更合算。在科技企業(yè)這一端，我想到做AI客服，我有技術(shù)，但是沒場景，沒數(shù)據(jù)，也不知道客服工作里know-how的這些細節(jié)，好不容易產(chǎn)品出來，賣掉了，但是和產(chǎn)品之間隔著甲方乙方的關(guān)系，沒辦法全面全整評估產(chǎn)品，也就影響力產(chǎn)品迭代。

科技和實體經(jīng)濟，在京東身上，正好交叉在一起。京東是特殊的，新型實體企業(yè)，在全球也不太找得到對標的。40萬快遞員和客服，在AI技術(shù)變革面前，資本眼中京東的包袱，現(xiàn)在反而是京東最大的優(yōu)勢。

大模型來了，從ChatGPT到Sora很驚艷，但到現(xiàn)在都沒有落地的應(yīng)用產(chǎn)品。新技術(shù)要用起來，能提高生產(chǎn)力才有價值。我朋友圈里，紅杉AI大會的一個觀點轉(zhuǎn)發(fā)甚多——AI最大的機會是用軟件來替代服務(wù)。京東也做大模型，言犀大模型。還是那個老毛病，是用戶無法感知到的地方。

大模型的發(fā)布會要這樣開。強調(diào)自己多少多少億參數(shù)，中文能力（或者某細分功能）勝過OpenAI，然后演示作首詩，或者畫個畫。總之要讓用戶感知到厲害。但是，京東做不好，這家公司不是很擅長把事情和產(chǎn)品弄得很熱鬧。

不太擅長說，但是事情做得快。言犀大模型，在京東的龐大的供應(yīng)鏈，和每天200萬次咨詢的客服中都用起來了。簡單來說，就是用場景和數(shù)據(jù)帶動新技術(shù)做創(chuàng)新落地，再用降本增效這個唯一標準不斷地驗證大模型這個新技術(shù)。

技術(shù)，創(chuàng)新。一個企業(yè)要穿越周期，就要看他怎么面對變革，怎么面對新技術(shù)。

我們來數(shù)一下幾波技術(shù)浪潮。互聯(lián)網(wǎng)，成就了京東，劉強東從中關(guān)村的攤位，上網(wǎng)，有了京東360商城。移動互聯(lián)網(wǎng)，京東沒啥驚天駭浪的標志性動作，就是本分地做，按照既定的目標深耕供應(yīng)鏈。

現(xiàn)在面對一波新技術(shù)，大模型AI。劉強東給剛剛走出低谷，站穩(wěn)腳跟的京東，敲黑板提“技術(shù)、創(chuàng)新”，我自己覺得是非常有意義的，這是京東的機會，來源于京東非常獨特的企業(yè)定位。

03

劉強東，就是京東的一號客服。創(chuàng)業(yè)早期，晚上他睡地板，定一個2小時的鬧鐘。一響，整個地板都在震，再困都會起來。他就坐到電腦前回復(fù)用戶的提問。然后再定鬧鐘，繼續(xù)睡。

后來，他要砸錢自建物流，被同行認為太莽撞了，模式太重了，會成為拖累，會賺不了大錢。

最近我見了不少企業(yè)家。近距離地觀察和聊天，讓我對中國企業(yè)家的拼搏精神有了新的認識。

很多中國企業(yè)家的思維是，我先去把東西做出來，盡量做到最好。先咬著牙拼一把，一邊拼一邊搞技術(shù)，等著新技術(shù)成熟，不斷降成本，提效率。

不就是睡地板嘛，不就是一次只能睡兩小時嘛，先把用戶服務(wù)好。自建物流也是，但是3C產(chǎn)品總在運輸中被摔壞，用戶喜歡貨到付款，而且，能快，次日達。我想給用戶最好品質(zhì)的，目前只有自建物流這個解決方案，那就先做。

一邊拼，咬著牙過苦日子，一邊觀察新技術(shù)。這個新技術(shù)不錯，試試，這個新方案不錯，試試。一點點降本增效，從咬著牙拼，變得平緩和從容，企業(yè)就上了一個臺階。

這是我自己的理解。大背景是京東重新站穩(wěn)腳跟，遇上AI大模型這個史詩級別的機會，劉強東親自敲黑板，提創(chuàng)新，提技術(shù)。把京東核心價值觀升級為：客戶為先、創(chuàng)新、拼搏、擔(dān)當、感恩、誠信。

一個企業(yè)的使命，和時代的脈搏，就這樣被勾勒到了一起。

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