男子購買3張機票卻發現選錯了時間，7分鐘后申請退票被扣2022元，長龍航空客服：會根據錯購或重購政策進行處理

極目新聞記者 劉琴

7月31日，來自杭州的張先生向極目新聞反映，30日下午1時54分，他通過12306平臺購買了三張從三亞飛往杭州的機票，7分鐘后他發現航班時間買錯了，隨即提交退票申請，卻被扣了2022元。對此，長龍航空客服回應稱，航司有針對買錯票的相關政策，旅客錯購機票后在兩小時之內購買了同一航司正確行程的機票，可以申請買錯的機票全額退款，針對張先生遇到的情況，需由其本人與航司聯系咨詢。

張先生的支付與退款明細截圖（受訪者供圖）

張先生告訴極目新聞記者，7月30日，他和妻兒一家三口從杭州到三亞旅游，到三亞當天，便想著將回程的機票提前買好。他打開12306APP，從“飛機票”端口進入，購買了三張從三亞飛往杭州的機票，每張機票加機建燃油費總共899元，共計支付2697元。

付款7分鐘后，張先生發現自己買錯了時間，便立即申請退票，結果發現每張機票僅退款225元，每人扣除674元，三張票共計扣除2022元。

張先生購買的三張機票已退款截圖（受訪者供圖）

張先生提供的相關截圖顯示，三張機票的下單時間為7月30日下午1時54分，為長龍GJ8096次航班，8月4日上午9時50分從三亞起飛，12時55分抵達杭州。30日下午2時01分，張先生在平臺申請退款，退票原因為“我要取消行程，不想飛了”。“實際是因為時間買錯了，我本來要買8月5日的航班，沒想到只隔了7分鐘就扣了我2022元。”張先生說。

張先生提交退款的截圖（受訪者供圖）

陸續收到三筆退款后，張先生聯系了長龍航空客服，說明錯購機票的情況并提出退回2022元的訴求。之后，張先生收到長龍航空發來的短信，短信稱購票平臺及我司官網均已完整展示退改簽規定，航司已在不同銷售渠道通過相應的方式對各種折扣機票的退改簽規則作了明確公示，針對不同折扣的客票按照旅客提交退改的時間節點收取相應的手續費用，具體退改簽規定參照航空公司客規文件嚴格執行，“經核實，您客票需按照規定收取手續費，我司無法滿足您的訴求”。

張先生收到的長龍航空發來的短信截圖（受訪者供圖）

張先生稱，30日晚，他再次通過12306平臺購買了從三亞返回杭州的機票，“原本計劃8月5日回，昨晚上接到單位電話，需要回去有事，最終我還是訂了8月4日的回程票，依然是長龍航空的這趟航班。”

而對于此前退票產生的2022元手續費，張先生認為他是因錯購，且僅隔7分鐘就申請退票，產生如此高額的手續費，他認為不合理。

7月31日，極目新聞記者聯系到12306平臺客服，對方表示旅客在購買機票前后，平臺都對機票退改政策進行了醒目的提醒。此外，平臺也有“退改費用僅供參考，平臺不加收任何退改費用，具體費用是按航空公司的規定收取”的醒目提醒。“旅客退票提交申請原因，選中原因后，平臺也會顯示要扣費，航司預計退回的金額是多少。”該客服稱，張先生所反映的問題，需要直接與航司聯系咨詢。

記者在12306平臺查到的同趟航班的退改簽說明（記者截圖）

極目新聞記者通過12306平臺查詢到張先生購買的同一趟航班，“退改簽說明”一項中對操作時間、退票手續費以及改期手續費均有明確說明，退票手續費根據操作時段分375元/人、674元/人、712元/人三個檔次。

“我沒有看這些退改說明，要是我一開始就知道會按674元一個人扣費，我就不會退票了。”張先生說。

針對張先生反映的問題，極目新聞記者聯系到長龍航空客服，客服稱航司有針對旅客買錯票的相關政策，旅客錯購機票后在兩小時之內購買了同一航司正確行程的機票，可以申請買錯的機票全額退款。針對張先生遇到的情況，需由其本人與航司聯系咨詢。

對此，張先生卻稱，7月30日他與長龍航空客服聯系時，對方并未告知他有買錯票的相關政策，對方只稱退票是其個人原因，要扣除相關費用。

極目新聞記者向張先生轉告長龍航空客服的說法后，其再次與長龍航空的客服取得聯系，客服表示已將張先生錯購機票全額退款的訴求進行了特殊申請，但無法保證申請一定會通過，一個工作日內會有結果，張先生可以再次撥打長龍航空的客服電話咨詢結果。

7月31日下午，長龍航空相關工作人員聯系極目新聞記者表示，長龍航空會根據航司錯購或重購的相關機制政策，處理好張先生的相關訴求。

北京卓浩律師事務所律師張建認為，從法律角度看，張先生遭遇的高額退票費可能屬于不合理的“霸王條款”，其核心問題在于退票費遠超航空公司的實際損失，可能違反了公平原則。

張建介紹，退票費本質是“違約金”，應與實際損失相當。根據《中華人民共和國民法典》（下稱《民法典》）第五百八十五條，違約金過高可請求減少。張先生僅隔7分鐘退票，距起飛還有5天，航司完全有時間重新售票，實際扣費比例卻高達75%，超過合理范圍。

從目前情況來看，退改規則是航司單方制定的格式合同。根據《民法典》第四百九十七條，該格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利，則無效。高達75%的扣費明顯加重了張先生的責任。

此外，航司還負有“顯著提示”的義務。根據《民法典》和《中華人民共和國消費者權益保護法》，對于退票費這類重大利害關系條款，航司或平臺必須以顯著方式提醒消費者。如果規則藏在不起眼的地方，消費者有權主張該條款不成為合同內容。