女子購湖南航空機票選錯日期，付款2分鐘后申請退票，3440元機票被扣1751元退票手續費 ；航司客服：扣費標準嚴格按照條款執行

暑假是出行高峰期，不少在外務工的家長會購買飛機票接子女團聚。

云南籍的胡女士說，7月19日11點左右，自己通過湖南航空小程序，花3440元購買了3張云南保山飛往江蘇南京的機票，含兩張成人票、一張兒童票。

胡女士告訴記者，自己在11點13分支付成功，付款后，她發現航班日期選錯，想著馬上退票不會產生高額費用，11點15分，她提交退票申請，11點20分退票完成，此時距離航班起飛還有26小時。此后，胡女士發現，退款到賬1689元，退票手續費扣除1751元。前后操作僅幾分鐘，距離起飛還有一天多，全程也沒有提示扣費標準，扣掉一半多費用，這讓她難以理解。

胡女士提供的訂單信息

胡女士告訴記者，以前她也有在同程、去哪兒等平臺的退票經歷，頁面會直接顯示扣費比例、實扣金額。但這次在湖南航空小程序操作退票，沒有彈窗告知會扣多少錢、扣費規則如何計算，提交退票后系統直接顯示退款成功。

事后，她聯系了湖南航空客服，希望航司能夠給出解釋，并對扣費金額予以適當補償。對此，客服人員表示扣費系按照內部規定執行。

相關法規要求 退改費用需醒目展示

針對胡女士的質疑，記者聯系了湖南航空客服核實情況。工作人員介紹，胡女士此次訂單包含Y艙、A艙兩種艙位，扣費標準嚴格按照航司公開客票條款執行。

記者在湖南航空小程序“出行準備-信息指南”中查到《湖南航空股份有限公司國內客票使用條件》明確標注：A艙客票在航班起飛前24至72小時退票，收取票面價70%手續費；Y艙客票同時段退票，收取票面價30%手續費?？头硎荆敬慰圪M完全依照官網公示規則核算，全程接受民航部門監管。

《湖南航空股份有限公司國內客票使用條件》截圖

針對胡女士質疑的“購票無扣費提示”問題，該客服人員表示，湖南航空小程序訂票頁面會標注對應客票折扣，同步顯示退票手續費起收標準；旅客選定航班后，頁面會標注該艙位對應的退改收費區間。旅客點擊“預定”進入下一步支付環節時，系統會彈出《湖南航空股份有限公司國內機票使用條件》，需手動勾選同意協議，才能繼續完成支付，協議內明確各類艙位退改扣費標準，并非隱藏小字。

圖為頁面相關提示

同時客服還補充，各大航司艙位定價、退改費率標準均不相同，改簽與退票手續費規則也存在差異，所有收費條款均可在官方平臺查詢。

針對此次退票扣費爭議，記者查閱多項官方條例，發現航司收費規則與公示要求存在模糊地帶。

2018年7月，民航局印發《關于改進民航票務服務工作的通知》，明確全國航司必須推行階梯式退改費率，嚴格遵循“退票越早，扣費越低”的核心原則，同時要求所有退改扣費細則必須醒目公示，嚴禁設置畸高額退改條款。

圖為相關公告截圖

此外，交通運輸部2021年3號令《公共航空運輸旅客服務管理規定》明確要求：承運人必須在購票確認前，以清晰、醒目的方式展示票價、稅費、退改簽規則等核心信息。

交通運輸部2021年3號令《公共航空運輸旅客服務管理規定》截圖

來源：都市現場

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男子因行程變動退票，1.5萬元機票退票僅退432元

7月20日，消費者林先生向澎湃新聞反映，他在攜程APP上花費15217元訂購北京飛紐約國際機票，行程變動退票時誤以為僅扣四百余元手續費，操作后只收到432元退款。發現損失過重后，林先生要求恢復機票訂單遭拒。同時，林先生也質疑頁面以小字標注“僅部分稅費可退”。

攜程回應澎湃新聞稱，退票規則為國航規定，僅可退稅費與附加服務合計432元。

林先生提供的退票信息

據林先生介紹，7月3日，他通過攜程APP下單，訂購一張7月16日北京飛往紐約的機票，計劃前往觀看世界杯足球賽，該訂單合計支付15217元。后因個人行程臨時變動，他于7月13日發起退票申請。

“辦理退票時，瞄到頁面上有一個400多元的費用提示?！绷窒壬硎?，他下意識認為，提前三天退票，僅需扣除四百多元手續費，便沒有仔細核對，直接確認提交了退票?？傻酱稳蘸藢~戶時才發現，平臺最終僅退回432元。

林先生稱，他隨即與攜程方面溝通協商，平臺給出的解決方案是：可將林先生賬戶上30萬的積分折現為3000元作為補償重新出票，但由此產生的差額需要他補齊，“這等同于用我的積分來補償我”。

據林先生介紹，他是攜程黑鉆會員，原本信賴平臺會保障高端用戶權益，當日事務繁忙，便未逐條細讀退票細則，默認退款金額不會扣除得那么狠。發現損失過重后，他提出恢復原票或者改期，攜程客服回復無法辦理，并稱退改費用由中國國際航空制定，平臺只是執行。

事后查看訂單頁面，林先生提出了平臺界面設置不合理的質疑：他所購買的這張機票展示在APP頁面顯眼的頂部位置，僅用小字體標注“僅部分稅費可退”；而同頁面下方另有支持退改的同航線機票，票價僅比他這張貴400元。林先生認為，自己購買的機票并非低價折扣票，平臺用小字顯示關鍵退改限制，極易誤導消費者。

林先生質疑，所購買的這張機票展示在APP頁面顯眼的頂部位置，僅用小字體標注“僅部分稅費可退”

“平臺可以在幾毫秒內比較成百上千種價格，卻沒有把‘多花400元可以避免近1.5萬元損失’轉換成普通人能理解的提示?，F實中，復雜產品被包裝成幾個簡單按鈕，復雜風險卻在付款后重新交還消費者。買票時，攜程是統一入口；退票時，消費者要獨自面對航司、代理商、保險公司等的不同規定。”林先生說。

7月20日，攜程客服工作人員向澎湃新聞表示，航空公司的退票政策是起飛前后都不得退票，林先生的訂單僅可退稅費374元，因其購買攜程的附加服務包58元，所以兩者合計退款432元。

對于林先生反映的“僅部分稅費可退”僅用小字體標注的問題，這名工作人員稱，在價格旁邊都有展示，字體在手機APP上沒辦法放得很大。之前客服也給到最大誠意的解決方案，即把用戶賬號上的30萬的積分抵扣3000元的退票損失，正常情況下，積分不能折現，等同于用30萬積分折現3000元，“退票費是航司的政策，攜程不收取任何費用，航司只要說能全額退款，哪怕收了您的錢，也是可以給您退回。我們也去和航司核實，對方明確告知不能退。”

在還有余票的前提下，訂單能否恢復？上述攜程工作人員則表示，已退票完成無法恢復，“只有退票還在處理當中，可以嘗試問詢航空公司有無退掉，如果未退掉可以嘗試幫助恢復?！?/p>

7月20日晚間，澎湃新聞記者以用戶身份向中國國際航空公司客服進行咨詢，對方答復稱查詢到客票為第三方出票，具體費用需要聯系原出票地進行確認。澎湃新聞追問“第三方出票的退票政策不是你們規定的嗎？”客服則表示“在哪購買的聯系哪里咨詢”。

正常情況的的退票政策是什么？國航客服回復稱國際客票使用規定以您出票時訂單內顯示的為準。

中國國際航空公司官網發布的國際客票運價規則（202311版）中明確，符合自愿退票條件下，應退金額由兩部分構成。一部分是應退票價和燃油附加費，另一部分是應退的代收政府稅費。這兩部分在退票時分別進行計算；燃油附加費的退票規則與票價的退票規則一致，即票價可退燃油附加費可退，票價不可退燃油附加費也不可退。

前述運價規則指出，當應退票價和燃油附加費的計算結果合計為零或負數時，無需補交差額，仍退還未使用航段的政府稅費（按政府規定不允許退還的稅費除外），“如有多個未使用航段且適用多個退票手續費時，我們只收取金額最高的一個退票手續費?！?/p>