樹立和踐行正確政績(jī)觀 件件有響應(yīng) 事事有回音 綏化市12345熱線接訴即辦

□本報(bào)記者 董新英

“你好，是12345‘接訴即辦’熱線嗎？我想在市區(qū)開一家寵物醫(yī)院辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照以及相關(guān)證照，請(qǐng)問(wèn)都需要什么材料？”前不久，綏化市北林區(qū)市民楊文碩想創(chuàng)業(yè)開一家寵物醫(yī)院，撥打12345“接訴即辦”熱線……

“沒想到熱線直接聯(lián)系工作人員，在線指導(dǎo)幫助辦理，很快就拿到了營(yíng)業(yè)執(zhí)照，真的很暖心、貼心。”楊文碩的訴求由熱線發(fā)起“三方通話”，綏化市北林區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局在線響應(yīng)，專人對(duì)接幫辦，快速完成了證照辦理。

采訪中記者了解到，綏化市扎實(shí)開展樹立和踐行正確政績(jī)觀學(xué)習(xí)教育，堅(jiān)持學(xué)查改一體推進(jìn)，聚焦解決群眾和企業(yè)訴求辦理不到位問(wèn)題，堅(jiān)持“當(dāng)下改”與“長(zhǎng)久立”相結(jié)合，健全群眾和企業(yè)訴求快速回應(yīng)辦理機(jī)制，3月1日起，在安達(dá)市、北林區(qū)試點(diǎn)開展“12345”熱線“接訴即辦”專項(xiàng)行動(dòng)，5月1日在全市全面啟動(dòng)，基層治理水平不斷提升，群眾獲得感、幸福感、安全感不斷增強(qiáng)，企業(yè)滿意度不斷提升。

打通“工單”里的“梗阻”

“1至6月熱線中心累計(jì)高效受理群眾及企業(yè)各類訴求12958件，形成工單5583件。熱線按時(shí)接通率、按期受理率、按期辦結(jié)率均保持100%，群眾綜合滿意率達(dá)98.32%。”這是海倫市的數(shù)據(jù)。

今年，海倫市上線全新標(biāo)準(zhǔn)化熱線服務(wù)系統(tǒng)，打通熱線平臺(tái)與網(wǎng)格化平臺(tái)數(shù)據(jù)通道，依托智能回訪、AI提醒等功能，結(jié)合全市1909個(gè)基層網(wǎng)格及網(wǎng)格員隊(duì)伍，實(shí)行多元化派單模式；同時(shí)在政法委綜治中心增設(shè)專屬窗口，上半年完成各類派單75件、分流信訪訴求41件。與此同時(shí)，熱線中心充實(shí)人員隊(duì)伍，新增6名話務(wù)員、選派16名督辦專員，落實(shí)“六大員”工作制度，專人專崗盯緊工單全流程，打通工單辦理“中梗阻”，破解一批跨領(lǐng)域、跨部門疑難問(wèn)題。

據(jù)海倫市12345便民熱線中心主任王雪介紹，2025年海倫市12345熱線全年接聽群眾及企業(yè)來(lái)電28555件，內(nèi)容包含業(yè)務(wù)咨詢、生活求助、投訴舉報(bào)、意見建議四類，問(wèn)題主要集中在供暖服務(wù)、土地流轉(zhuǎn)、物業(yè)管理、養(yǎng)老保險(xiǎn)等七大民生高頻領(lǐng)域。

過(guò)去一年，熱線按時(shí)接通率、按期受理率、按期辦結(jié)率均為100%，群眾整體滿意度達(dá)99.35%。2026年上半年，熱線累計(jì)接收各類訴求12958件，核心服務(wù)指標(biāo)依舊全部達(dá)標(biāo)，群眾綜合滿意率為98.32%，穩(wěn)穩(wěn)交出民生服務(wù)優(yōu)異答卷。

海倫市營(yíng)商局局長(zhǎng)李波表示，與此同時(shí)，熱線中心借助新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，每周匯總分析所有工單，梳理高頻訴求和共性問(wèn)題，提前預(yù)判供暖、戶口回遷、育兒補(bǔ)貼等民生熱點(diǎn)。提前對(duì)接相關(guān)部門，調(diào)配服務(wù)資源，針對(duì)反復(fù)投訴、多部門交叉的難題，組建工作專班現(xiàn)場(chǎng)處理，實(shí)現(xiàn)由單一解決群眾問(wèn)題，向整體治理民生難題轉(zhuǎn)變。

一條熱線“解鎖”各類辦事路徑

今年4月22日，黑龍江嘉豐塑業(yè)有限公司負(fù)責(zé)人致電熱線，反饋企業(yè)生產(chǎn)用工緊缺，急需招錄女工6名，希望能協(xié)助解決招工難題，保障企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。

工單受理后，青岡縣12345熱線平臺(tái)即刻啟動(dòng)涉企訴求優(yōu)先處置機(jī)制，快速將訴求工單精準(zhǔn)派發(fā)至縣人社局，同步推送督辦專員，實(shí)行全流程閉環(huán)跟蹤督辦。督辦專員第一時(shí)間對(duì)接訴求企業(yè)與承辦單位，第一時(shí)間督導(dǎo)部門提速辦結(jié)，4月28日回訪核實(shí)，企業(yè)已成功招錄女工6名且全部到崗就位。

當(dāng)好企業(yè)服務(wù)員，快速辦理助企紓困。青岡縣聚焦發(fā)揮12345熱線服務(wù)企業(yè)“總客服”作用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)訴求的“秒級(jí)響應(yīng)”，全面壓減工單辦理時(shí)長(zhǎng)，督辦專員全程督辦，提升工單辦理質(zhì)量，推動(dòng)企業(yè)訴求快速辦結(jié)，切實(shí)解決企業(yè)急難愁盼問(wèn)題。

為解決學(xué)習(xí)教育中群眾和企業(yè)反映的“12345”熱線服務(wù)功能不全、問(wèn)題解決不到位等問(wèn)題，綏化市委堅(jiān)持以人民為中心，從領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)、服務(wù)體系、管理模式等方面查漏洞補(bǔ)短板，著力優(yōu)化提升“12345”熱線服務(wù)功能和質(zhì)效。

綏化市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)多次專題研究部署，制定12345熱線“接訴即辦”專項(xiàng)行動(dòng)方案，深入10個(gè)縣（市、區(qū)）“四不兩直”實(shí)地了解服務(wù)辦理全流程情況，切實(shí)推動(dòng)熱線暢通、服務(wù)直達(dá)企業(yè)群眾。

今年3月以來(lái)，全市熱線話務(wù)量22.7萬(wàn)件，工單量6.9萬(wàn)件，辦結(jié)率99.1%，滿意率98.7%。為辦好民生實(shí)事，切實(shí)解決群眾和企業(yè)急難愁盼問(wèn)題，綏化市打破熱線和網(wǎng)格兩個(gè)平臺(tái)的部門壁壘，完成熱線平臺(tái)與網(wǎng)格化平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)雙向聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同、信息共享，將服務(wù)觸角延伸至基層治理“最末梢”。根據(jù)網(wǎng)格員職責(zé)，梳理網(wǎng)格員直接處置事項(xiàng)33項(xiàng)，將熱線工單直接派發(fā)網(wǎng)格員，網(wǎng)格員快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決群眾訴求，做到“人在格中走，事在網(wǎng)中辦”。

熱線“溫度”折射營(yíng)商“熱度”

綏化市縣兩級(jí)組建百人督辦專員隊(duì)伍，制定《綏化市12345“接訴即辦”熱線督辦專員工作指引》，建立全流程督辦機(jī)制，截至目前，市級(jí)督辦專員督辦各類工單2678個(gè)，開展群眾回訪2000余次，推動(dòng)訴求平均響應(yīng)時(shí)間由57分鐘縮短至10分鐘。

督辦機(jī)制在綏化市各縣區(qū)也同步施行，蘭西縣依托12345“接訴即辦”熱線，通過(guò)大幅壓縮工單受理處辦時(shí)限、新增督辦力量、人工智能賦能等措施，實(shí)現(xiàn)全流程提速超70%。與此同時(shí)，服務(wù)模式也從“被動(dòng)等待”向“主動(dòng)靠前”轉(zhuǎn)變，從“按章辦理”向“暖心服務(wù)”轉(zhuǎn)型。

蘭西縣12345“接訴即辦”熱線中心主任張曉娜介紹：“我們通過(guò)專人專責(zé)，對(duì)訴求受理、辦理、回訪開展全流程跟蹤督辦，緊盯運(yùn)行中的斷點(diǎn)和堵點(diǎn)，推動(dòng)問(wèn)題專人辦、快速辦、全力辦、辦到位。構(gòu)建起精準(zhǔn)承接、分類處置、閉環(huán)督辦、提級(jí)協(xié)調(diào)的快速響應(yīng)體系，實(shí)現(xiàn)群眾與企業(yè)訴求件件有回音、事事有著落。”督辦專員隊(duì)伍到崗履職以來(lái)，已推動(dòng)解決149起企業(yè)和群眾的急難愁盼問(wèn)題。

綏化市12345“接訴即辦”熱線運(yùn)行以來(lái)，以數(shù)據(jù)分析為重要手段，全面梳理、動(dòng)態(tài)更新群眾和市場(chǎng)主體高頻共性訴求，推動(dòng)熱線服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)治理”躍遷，為科學(xué)決策提供有力數(shù)據(jù)支撐。綏化市12345“接訴即辦”熱線秉持“企業(yè)有訴求、熱線快響應(yīng)、服務(wù)有保障”的工作理念，讓熱線服務(wù)“溫度”持續(xù)轉(zhuǎn)化為營(yíng)商環(huán)境“熱度”。