上海
近日，某政務投訴平臺上，一則患者家屬的投訴引熱議。
根據投訴內容，投訴者母親摔倒受傷后被送至當地縣人民醫院就診。就診過程中，投訴者在醫院內手機掃碼租賃了一臺輪椅方便其母就診。11點20分下單，12點40分輪椅退回，輪椅押金扣了4元租賃費用。
投訴者認為，以前醫院提供的輪椅都是不收費的，現在收費不合理。且去就診需要輪椅的大都是殘疾人和高齡行動不便的老人，本就需要得到全社會的關愛和幫助，醫院應該本著以人為本、為患者負責的精神，取消輪椅和其他不合理收費。
投訴者還強調，自己投訴發聲并非心疼幾塊錢，要求醫院免費提供輪椅只是希望能營造良好的就醫環境。
很快，該醫院在平臺做出回復，回復內容主要有2點：
1.醫院配備有免費輪椅和第三方共享輪椅，患者和家屬可自由選擇。共享輪椅是作為就診高峰期免費輪椅資源不足的補充，由第三方公司運營收費。
2.共享輪椅收費標準由第三方公司制定，且在醒目位置完整公示，免費市場30分鐘，超出后4元/小時。
醫院的回復里有一句話比較耐人尋味：我院將進一步健全免費輪椅借用登記制度，及時回收，提高周轉利用率。
其實這句話真正點明了醫院引入共享輪椅的原因。為什么要強調提高免費輪椅周轉利用率，因為總有患者或家屬借出后不及時歸還，甚至隨意丟棄，大大影響了后續就診人員的使用。
而且不止一位醫護人員反映，有患者直接將免費輪椅帶回家，甚至還要醫院報警才愿意歸還！
何況，4元/小時的租賃費用著實談不上貴。而且這點費用是能實打實地提高輪椅周轉利用率的，比墻上張貼的一堆告示或是醫護人員反復的口舌都來的有效！
更值得我們警惕的是，4 元錢的收費不過是件小事，但一個以公眾利益為名的投訴，其背后隱含的醫患邏輯與潛在的影響，更超事件本身。
要知道，每一條正式受理的投訴都意味著一套完整的閉環流程。從12345 政務熱線或網信平臺接單派單，到醫院接訴，再到多部門核實具體情況，最終形成書面答復逐級反饋。
一起4塊錢導致的投訴，可能需要兩至三名工作人員跨部門協作，耗費半天乃至一天的工作時間才能辦結。如果遇到“不依不饒”的患者和家屬，整個流程還要復雜些。
說到底，這類無效投訴的泛濫，本質上是對公共醫療資源的隱性擠占。畢竟，醫療行業最核心、也最稀缺的資源從來不是設備與床位，而是人力。當醫護人員的時間精力被這類無效投訴白白分散，最后為這份內耗買單的，還是患者自己。
作為普通人，我們也要明白，雖然我們都有投訴的權利，但是并不代表著可以肆無忌憚、罔顧事實。
今年4月15日正式施行的《市場監督管理投訴舉報處理辦法》，就已經明確規定投訴舉報應當遵守法律、法規、規章和有關規定，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序和市場監督管理秩序。
編輯 | VOX
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