浙江
據(jù)報(bào)道，北京交通執(zhí)法部門推出了網(wǎng)約車乘客評(píng)價(jià)“未訴先辦”新機(jī)制。這個(gè)新聞在不少司機(jī)圈子里傳開了，很多一線跑車的師傅都在討論這套全新的算法監(jiān)管模式。
這套機(jī)制從今年5月初建立運(yùn)行，當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門自研了智能分析算法，每天自動(dòng)抓取全城各大網(wǎng)約車平臺(tái)海量乘客評(píng)價(jià)，不用乘客專門投訴舉報(bào)，系統(tǒng)就能主動(dòng)篩選出車內(nèi)異味、服務(wù)冷淡、繞路、空調(diào)糾紛這類高頻負(fù)面反饋。就像新聞里市民李女士遇到車內(nèi)濃重?zé)熚丁⑺緳C(jī)全程零溝通，僅僅是行程結(jié)束留下一條普通差評(píng)，沒過幾天平臺(tái)就完成處置，安排車輛停運(yùn)深度清潔，還強(qiáng)制司機(jī)參加服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，處理結(jié)果直接推送反饋給乘客，再也不是以前評(píng)價(jià)提交后石沉大海的情況。
現(xiàn)在越來越多城市網(wǎng)約車監(jiān)管已經(jīng)實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)閉環(huán)管理，負(fù)面評(píng)價(jià)都要落地處置，平臺(tái)還會(huì)定期向執(zhí)法部門上報(bào)整改結(jié)果，反復(fù)出現(xiàn)差評(píng)、整改不到位的司機(jī)，后續(xù)還會(huì)面臨更嚴(yán)厲的處罰 。
不少合規(guī)跑車的司機(jī)覺得，這套新規(guī)施行后，過去很多敷衍服務(wù)、車內(nèi)抽煙、態(tài)度惡劣的同行，僅憑乘客簡單留言就能被平臺(tái)約束整改，長期下來能篩掉服務(wù)差的從業(yè)者，減少整個(gè)行業(yè)給乘客留下的壞印象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的合規(guī)司機(jī)也能獲得更好的行業(yè)環(huán)境，不用為少 數(shù)人的不規(guī)范行為買單。
也有不少司機(jī)心里有顧慮，算法是依靠文字評(píng)價(jià)自動(dòng)抓取問題，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)全靠系統(tǒng)識(shí)別，很難分辨客觀情況。比如長時(shí)間長途單、深夜出車，司機(jī)全程少話只是怕打擾乘客休息，可能被系統(tǒng)判定為服務(wù)冷淡；夏天空調(diào)溫度、開窗通風(fēng)這類體感差異問題，乘客主觀不滿意寫下差評(píng)，算法會(huì)直接標(biāo)記工單，司機(jī)就要接受培訓(xùn)整改，無形間增加了跑車壓力。
良性的出行行業(yè)需要司乘雙方互相包容理解，這套“未訴先辦”機(jī)制意在提升整體出行體驗(yàn)，但也希望算法判定能多一分人性化考量，區(qū)分客觀特殊情況，既約束不規(guī)范服務(wù)，也不委屈認(rèn)真踏實(shí)跑車的司機(jī)。
對(duì)于司機(jī)來說， 往后跑車不能再抱著隨意應(yīng)付的心態(tài)，車內(nèi)衛(wèi)生、溝通服務(wù)、行車規(guī)范都得格外上心。同時(shí)， 車內(nèi)最好安裝錄音錄像設(shè)備。完整留存的訂單錄音、行程記錄，也能在遇到惡意差評(píng)、不實(shí)投訴時(shí)，給踏實(shí)本分的司機(jī)留下申訴依據(jù)，平臺(tái)判責(zé)會(huì)更加有據(jù)可依。
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