深耕線下履約，滴滴走出不一樣的路

滴滴，頁面變了。

6月11日，滴滴App 8.0版本上線，新版App首頁導航欄保留了“出行”標簽，新增了“送貨”“旅行”“車主”等入口。

其中，“送貨”整合了滴滴送貨、快送跑腿、搬家等服務；“旅行”容納租車、機票、火車票、酒旅等服務；“車主”則包含加油、充電等汽車后市場服務。

滴滴以出行為基本盤，多年間主攻網約車、共享單車等大出行服務。但與此同時，它的服務板塊也在穩步前行，已經深入數十個細分領域。實際上，滴滴劃分的四大服務矩陣中，絕大多數功能都不是新推出的。

其中一些功能，比如租車、加油、充電等，已經發展多年，積累了大量用戶。以充電為例，截至今年第一季度，滴滴充電累計服務超19億次。

通過App改版，滴滴釋放了明確信號：它不僅要做“大出行”，更要做“好服務”。

A

滴滴“好服務”不僅是“大出行”的場景延伸，更是能力復用。從過往動作來看，它的底層策略是把“大出行”的優勢和壁壘復制過來。

比如，“大出行”的核心在于供需匹配。

無論是兩輪還是四輪出行，平臺必須實時掌握供給和需求的時空地理分布，并做出對波峰波谷做出精準的動態預測，才能高效派單，服務司乘。

這恰好也是一切服務的根基。尤其是即時配送、酒旅、票務等板塊，供需匹配效率決定了業務能否流暢運轉，而這正是滴滴長期打磨的基礎能力。

又比如，“大出行”讓滴滴懂得了如何做好精細化運營。

以女性出行場景為例，有的女乘客希望在特殊場景下讓女司機接單，這是典型的細分長尾需求。但為了更好地服務女乘客和司機，滴滴在多地舉辦線上線下懇談會，收集各方面意見和建議，最后基于大量真實的用戶使用和討論，推出“她計劃”，為有需要的用戶提供安心的雙向選擇。

同樣的能力，完全可以在服務領域復用。

比如搬家，貨車尺寸大小、車廂是否封閉、能否停在樓下、上不上樓、是否幫忙打包拆包等，是平臺每天都要應對的問題；只有非常細致地處理每一個訂單，才能讓整塊業務跑得更順，逐漸積累口碑。

最后，“大出行”淬煉了滴滴的高標準服務體系。

一方面，平臺通過推出“甄選快車”等細分車型，滿足不同用戶對于優質體驗的需求；另一方面，又通過收益分配，讓好服務體現在訂單和收入的正向反饋，從而激發司機提升服務水平的積極性。這套貫穿了供需兩端的服務體系，也是滴滴服務板塊的內在剛需。

B

滴滴此時做“好服務”，與會員體系的再次全面升級相呼應。

滴滴早在2015年就上線了會員體系，早期以“大出行”增值服務為主。去年以來，滴滴會員經歷了一系列升級，除了繼續擴展出行場景的各類權益，也在大幅增加跨場景的多種權益。

在去年8月的升級中，滴滴會員與海底撈、希爾頓、亞朵、華住會等品牌打通了會員體系。牽手餐飲、酒旅品牌，增強了用戶在滴滴享受“好服務”的感知和心智。

今年6月初，滴滴會員再度迎來結構化優化升級，圍繞“出行+目的地”的真實使用場景，全面適配日常通勤、商務出行、休閑出游等多元出行需求。

此次升級中，滴滴進一步強化了服務相關的會員權益。例如，滴滴V5、V6會員新增兌換海底撈銀海會員權益，V7、V8會員也依舊可以享受金海、黑海會員福利。

這些舉措起到了效果。根據滴滴披露的數據，去年5月至今，海底撈、亞朵、華住會、希爾頓等會員聯名權益累計領取量突破四百萬次。

會員期待“好服務”，滴滴自然要把服務板塊做得更扎實、更豐富。會員體系升級半個月后，滴滴就把各項服務模塊化，放在新版App的醒目位置，顯然有呼應用戶需求的意圖，同時也為繼續擴充會員權益打下了基礎。

另一方面，培育多時、不斷迭代的會員體系，也有助于滴滴服務板塊的持續增長。會員的高頻消費，可以讓各項服務獲得穩定的流量和訂單，快速提升業務規模，跑通商業模式。

C

隨著此次App升級，滴滴的新陣型已經浮出水面：“大出行+好服務”。

在“大出行”領域，滴滴市場份額非常穩固。這塊業務體量龐大、用戶眾多，也讓滴滴做服務有了深厚的根基。

滴滴正在發力的“好服務”，是平臺著力培育、與“大出行”相輔相成的增長動能，也是長期積淀的線下服務履約能力的集中展現。

滴滴既是一家互聯網公司，更是一家深深扎根線下場景的公司。平臺要做好的不僅是App內和線上的系統能力，更要有與之匹配的高效線下履約能力。

提升履約能力，需要長期而細致的工作。近年來，滴滴圍繞這一能力做了大量努力，包括在供給側多次召開司機懇談會，針對司機痛點問題有回應、提供更多幫扶和支持；在需求側以多種方式傾聽和響應用戶需求，精細處理每一個訂單；在平臺側充分運用新技術，提高匹配效率和管理水平，等等。

這些舉措的效能首先體現在“大出行”，如今也在服務板塊發揮了巨大作用。這又進一步堅定了滴滴做好線下履約、提升服務水準的信心。

以AI為例，滴滴一直堅持“AI服務現實生活”的理念，而非僅僅用于線上場景。

去年9月，滴滴開始測試AI出行助手“小滴”，用戶可以在App中直接通過自然語言下達指令，包括行程、用車偏好等，隨后AI助手會篩選出3個最符合需求的出行方案。

AI把需求翻譯成標簽很容易，難的是如何把需求變成可管理、可量化、可交付的線下服務能力。滴滴經過日復一日的打磨和深耕，才把這些變成了可兌現的服務。

滴滴從“大出行”走向“好服務”，既是對過往服務的梳理整合，也是對市場需求的重新思考和定向。未來，純互聯網平臺大概率會越來越貶值；而具備服務和履約能力的平臺，更有機會在AI時代的黎明抓住用戶和市場機會，搶先享受時代紅利。