陜西
8月8日10時許，西安市北二環錦園新世紀小區外的媽媽驛站內，膠帶撕拉聲與掃碼槍的滴滴聲此起彼伏。46歲的支小文站在工作臺前，用牙齒叼住膠帶輕輕一拉，左手順勢翻動快件完成粘貼，再用右臂殘肢把膠帶邊角壓得服帖，不過十余秒，一個包裹便順利封裝完畢。
“以前想都不敢想，我靠著這僅剩的左手，也能撐起一個完整的家。”支小文抹了把額頭的汗珠，晃了晃殘缺的右臂感慨道。1997年，支小文外出務工時遭遇安全事故，右臂肘部以下不幸截肢，他的人生驟然跌入谷底。后來，他嘗試經營五金店也虧損倒閉，肢體上的殘缺，讓他外出求職屢屢碰壁。
一次偶然的機會，支小文看到圓通快遞招聘信息，鼓起勇氣前去應聘。網點負責人主動接納了他，專門改造適配他的配送車輛，安排專人手把手教學分揀、派件流程。“人家愿意給我機會，我就憋著一股勁，不能比別人差。”支小文回憶道，那段時間他天天練到深夜，單手搬貨練得胳膊酸得抬不起來，左手磨出了一層厚厚的繭，沒過多久他就掌握了單手打包快遞的技巧。在快遞員崗位上，他每月能穩定賺到五千多元，在奔忙中重新找回了生活的底氣。
待人誠懇、做事踏實的支小文漸漸獲得片區居民的信任，自主創業的念頭在心底生根。得益于圓通2021年聯合中國殘聯發起的公益助殘項目“圓夢行動”，該項目依托全網驛站資源，為殘障群體提供創業扶持、技能培訓等一站式幫扶，他借著相關扶持政策攢下積蓄租下門店，開辦社區快遞驛站，妻子放下家中瑣事全程攜手經營，夫妻二人共同承擔整個小區的快件收發工作。
每天天還未亮，夫妻倆便到店忙活。支小文獨立完成快件分揀、掃碼、打包，妻子負責接待取件群眾、登記寄件、整理貨架，快件高峰期常常忙到無暇吃飯。哪怕身有殘疾，他依舊事事親力親為，一絲不茍地打理驛站所有流程。鄰里們看在眼里，敬佩他自強不息的韌勁，不少居民專程到店寄件，用實際行動支持他的小店。
“如今他話變多了，常常和鄰里們聊天，和以前簡直判若兩人。”支小文的妻子坦言，從前家里經濟拮據，丈夫也因身體殘疾長期自卑沉默；自從開辦驛站后，他日漸開朗自信，家庭收入穩步提升，家中老人就醫、日常生活開銷再也不用發愁，這份小小的快遞事業，改變了一家人的生活。
支小文的創業路也不是一帆風順。小區一名客戶網購量大，快件長期積壓一周才集中取件，取件時要求逐件開箱查驗，頻繁退換貨，甚至出現調換貨品、惡意投訴等情況。擔心投訴產生高額罰款，夫妻倆只能全程遷就陪同處理，大批量退換件核對煩瑣，極易產生差錯，不斷衍生投訴工單，微薄的經營利潤被持續消耗，夫妻二人長期身心承壓。
知曉驛站經營困境后，陜西圓通客服部門主動對接，現場解讀快件存放、逾期退回、客訴協調相關行業規范，優化特殊客戶糾紛處置流程，搭建快速調解渠道，減少非必要處罰，同時持續落實助殘扶持政策，從運營層面為殘疾人創業者減負，全方位保障支小文驛站平穩運營。
“支小文這樣的創業者讓我們看到，殘疾人完全能在快遞行業扎下根、闖出路。”西安市郵政管理局黨組書記、局長周亞峰表示，下一步將緊盯各快遞企業把助殘用工、創業扶持的政策真正落下去，多開發適合殘疾人的驛站崗位；同時下沉一線摸排殘疾人創業者的經營痛點，和各快遞品牌一起把客訴糾紛的調解渠道建起來，讓他們創業有支撐、經營有保障。
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