北京
忙碌的暑運旺季，上海浦東國際機場1號航站樓8號門旁，一方不起眼的柜臺承載著許多遺失物品與主人重逢的希望，這就是浦東機場的“失物驛站”。在柜臺對面的失物暫存點內(nèi)，貨架整齊排列，衣物箱包、手機證件等各類物品有序存放。這里是幫助旅客彌補出行遺憾的港灣，也是浦東機場緊扣群眾遺失物品后“急尋、盼歸”核心訴求，把“為民造福是最大政績”落實到民航服務一線的生動實踐陣地。
當前，浦東機場失物招領柜臺日均接收近250件遺失物品，小到水杯、耳機，大到筆記本電腦、行李箱。浦東機場航站區(qū)管理部以失物招領服務為切口，跳出傳統(tǒng)人工登記、被動等候的運營模式局限，推出“失物速查——全時守護、多方聯(lián)動，打造機場失物招領守護網(wǎng)”特色服務項目，構建一體化失物處置服務體系，實現(xiàn)小件隨身物品、證件、電子設備、箱包、貴重飾品等全品類物品標準化、全周期管理，把為民辦實事落實到旅客出行的一件件細微小事、一項項急難愁盼之中。
依托這一服務項目，在對接旅客的渠道上，浦東機場整合96990上海機場服務熱線與上海機場小程序雙線失物查詢渠道，打通線上線下一體化尋物通道；推出“失物寄回家”便民服務，解決旅客離開后重新到現(xiàn)場取件不便的難題。機場小程序上線了失物預報告功能，規(guī)范工作人員發(fā)現(xiàn)失物后的物品上交流程，加快信息流轉(zhuǎn)，強化前端閉環(huán)管理，并建立圖文數(shù)字化檔案庫，應用智能匹配算法，物品匹配準確率由72%提升至95.5%，整體運營效率較傳統(tǒng)人工模式提升60%以上，單件物品受理時長從7分鐘縮短至3.5分鐘，用技術革新緩解旅客等待焦慮。
與此同時，浦東機場還搭建了機場、航空公司、公安三方信息共享平臺，聯(lián)動航空公司將失物排查范圍拓展至客艙內(nèi)，聯(lián)合機場公安推出“證件尋主”專項服務，跨部門尋回成功率從不足10%躍升至44%。
2025年，浦東機場失物招領累計成功返還失物2.41萬余件，為旅客提供失物代寄服務1.2萬余次。源源不斷的尋物訴求經(jīng)由96990熱線匯聚于此，工作人員以日復一日的堅守緩解旅客遺失物品的焦慮，用實實在在的便民成效詮釋為民造福的政績內(nèi)涵。自今年初以來，機場失物招領團隊累計獲得12345政務熱線表揚17次，收到旅客致謝錦旗9面。
在收獲旅客點贊的背后，是浦東機場失物招領團隊“為民解憂”的初心意識，是機場“群眾事無小事”的服務態(tài)度。一聲聲感謝、一個個尋物故事，成為空港用心用情服務的生動注腳，持續(xù)擦亮上海國際航空樞紐為民服務的名片。（中國民航報 記者錢擘 通訊員陸心愉、張淼）
編輯｜許浩存
校對｜張 彤
審核｜程 凌
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