港灣周評|被三地消協(xié)點(diǎn)名批評，春秋航空還有1.8萬條投訴

《港灣商業(yè)觀察》李鐳

以“低價便宜”著稱的春秋航空（601021.SH），最近深陷輿論漩渦：一方面被京津冀消協(xié)點(diǎn)名批評，可見投訴量之高必須要消協(xié)出面處理；另一方面在黑貓投訴平臺上，1.8萬條投訴背后，是一個又一個消費(fèi)者對于其信任的崩塌與不可接受。

春秋航空怎么了？

據(jù)北京市市場監(jiān)督管理局7月24日的消息，7月初，京津冀三地消協(xié)組織聯(lián)合開展民航機(jī)票超售認(rèn)知專項(xiàng)調(diào)查，針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第四十條，京津冀三地消協(xié)組織于7月24日在天津?qū)χ袊鴩H航空、中國南方航空、中國東方航空、海南航空、廈門航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團(tuán)等5家線上售票平臺開展聯(lián)合約談，要求上述企業(yè)在2026年8月31日前完成自查整改。

值得關(guān)注的是，在約談前的溝通環(huán)節(jié)中，春秋航空的服務(wù)熱線無法聯(lián)系上人工客服，消協(xié)組織發(fā)函后，也未收到任何回復(fù)。對此，京津冀三地消協(xié)組織予以公開批評，要求春秋航空公司正視自身在服務(wù)響應(yīng)和消費(fèi)者權(quán)益保障方面存在的不足，主動與消協(xié)組織對接溝通，按要求提交整改材料，確保整改工作落到實(shí)處。

除了督促整改落實(shí)，京津冀三地消協(xié)組織還依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》以及新修訂的《中華人民共和國民用航空法》，向上述航空公司和線上售票平臺提出四項(xiàng)整改建議。

很快，春秋航空表示：針對京津冀三地消協(xié)組織于7月24日開展的機(jī)票超售聯(lián)合約談，我公司通過消協(xié)公開渠道獲知有關(guān)超售問題的直播后，主動安排專人線上觀看及學(xué)習(xí)，并于會后第一時間派員前往消協(xié)當(dāng)面匯報說明情況。經(jīng)全面自查，對于約談中反映出的不足，公司誠懇接受批評，全面整改，杜絕類似情況再次發(fā)生，并向廣大旅客及消協(xié)致以誠摯歉意。

“服務(wù)熱線，無法聯(lián)系上人工客服，而且哪怕發(fā)函，也形同虛設(shè)，仍然無法聯(lián)系上”，即便是消協(xié)組織，只能干瞪眼，更何況是普通消費(fèi)者。

當(dāng)春秋航空的客服僅僅是個擺設(shè)時，公司注定也將失去人心。

在國內(nèi)影響力較大的黑貓投訴平臺上，這樣的聯(lián)系不上似乎也尤其不少。

6月22日，一位消費(fèi)者投訴稱，“本人在2026年5月14日的南昌飛往哈爾濱的航班中，航班號9C6600，在辦理值機(jī)手續(xù)的時候由于工作人員的操作不當(dāng)誤多買了一份行李費(fèi)用，一共159元，當(dāng)時工作人員說讓我落地后給春秋航空客服打電話就可以秒退款，但是春秋航空的客戶電話一直打不空，長時間處于沒有客服接聽電話的狀態(tài)，請幫助我協(xié)助退款。”

截至7月24日，春秋航空在黑貓投訴上的投訴量有1.84萬條，已完成1.4萬條，消費(fèi)者滿意度僅三顆星；近30天投訴量415條，已完成32條，投訴完成率總體偏低。在消費(fèi)者的眾多投訴中，其涉及退票亂收費(fèi)、行李亂收費(fèi)、霸王條款、不理賠、拖延、客服問題等。

有相關(guān)律師指出，“春秋航空連客服聯(lián)系都存在較大障礙，顯然說明公司在消費(fèi)者服務(wù)層面存在嚴(yán)重不足。而從超過18000條投訴情況來看，各種問題也層出不窮，長此以往顯然將對公司口碑與信譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響。公司當(dāng)針對消費(fèi)者所反映出的問題，及時處理，有則改之無則加勉，針對消費(fèi)者權(quán)益必須放在第一位。同時，如果該航空公司由于自身原因針對消費(fèi)者權(quán)益直接產(chǎn)生的侵害，建議消費(fèi)者保留記錄，保存好證據(jù)，及時向消協(xié)、市監(jiān)局等反饋，或直接進(jìn)行訴訟保護(hù)權(quán)益。”

顯而易見，便宜與低價，絕不是漠視消費(fèi)者權(quán)益的理由。價格是市場競爭的一體兩面，不同的服務(wù)價格，都需要把應(yīng)盡責(zé)任進(jìn)行履約。

在財務(wù)數(shù)據(jù)端，2026年一季度，春秋航空實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入60.7億元，同比增加14.2%，實(shí)現(xiàn)歸屬凈利潤9.8億元，同比增加45.15%，為公司上市以來一季度歷史最佳業(yè)績，相較2024年一季度增長21.3%。

長江證券指出，春秋航空成本管控得當(dāng)，盈利增長明顯。公司管理能力領(lǐng)先行業(yè)，利用率快速提升，拉動盈利顯著改善：1，非油成本端：一季度公司單位非油成本同比下滑5.1%，主要獲益于公司飛行員缺口逐步彌合，飛機(jī)利用率迎來顯著提升，使得單位非油成本顯著減負(fù)。2，航油成本端：一季度國內(nèi)燃油成本價格同比下降8.3%，航司燃油成本顯著減負(fù)，測算公司單位燃油成本同比下降8.3%。最終，一季度獲益于公司利用率的提升以及領(lǐng)先的管理能力，公司單位營業(yè)成本為0.29元/ASK，同比下降6.2%，貢獻(xiàn)盈利支撐。

那么問題來了，既然成本管控較佳，業(yè)績表現(xiàn)不俗，很大程度證明了春秋航空的執(zhí)行力，但何以在消費(fèi)者聯(lián)系客服電話時卻“很不給力”呢？何以在消費(fèi)者投訴解決問題上并不理想呢？春秋航空能否在提升業(yè)務(wù)競爭的同時，也把口碑和服務(wù)做好？（港灣財經(jīng)出品）