僅0.14%旅客知悉機票超售，10家航司5家平臺被約談

7月24日，北京市市場監督管理局發布消息顯示，7月初，京津冀三地消協組織聯合開展民航機票超售認知專項調查，針對調查中發現的問題，依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第四十條，京津冀三地消協組織于7月24日在天津對中國國際航空、中國南方航空、中國東方航空、海南航空、廈門航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團等5家線上售票平臺開展聯合約談，要求上述企業在2026年8月31日前完成自查整改。

圖源：北京市市場監督管理局

據介紹，值得關注的是，在約談前的溝通環節中，春秋航空的服務熱線無法聯系上人工客服，消協組織發函后，也未收到任何回復。對此，京津冀三地消協組織予以公開批評，要求春秋航空公司正視自身在服務響應和消費者權益保障方面存在的不足，主動與消協組織對接溝通，按要求提交整改材料，確保整改工作落到實處。

南都記者就此咨詢春秋航空方面了解詳情，對方有關負責人表示：正在了解啥情況。

圖源：北京市市場監督管理局

機票超售，簡單來說就是航空公司賣出的機票數量，超過了飛機上實際可用的座位數。現實中，總有旅客會因為各種原因臨時退票、改簽或誤機，導致航班出現空座。為了不浪費這些座位，實現收益最大化，航空公司就會在部分航班上，根據歷史數據預測可能出現的空座數，多賣幾張票，本質上是用一個小概率的風險，來換取更高的上座率和運營效率。大部分情況下，預測是準確的，航班能滿座起飛。只有在極端情況下，比如所有人都按時來了，才會出現座位不夠的問題。航司就會征詢自愿放棄座位、改簽其他航班的旅客，或依據內部規則，拒絕部分旅客登機。

此前京津冀三地消協調查發現，民航行業常規超售比例約為3%，但在本次調查中，能夠準確識別超售情形的旅客僅占0.14%。絕大多數旅客在不知情狀態下經歷了超售。雖然近九成（84.85%）旅客聽說過機票超售，但是近七成（67.12%）旅客并不能夠完整掌握航班超售規則。購票過程中，超七成（71.61%）旅客反映超售風險提示文字過小、位置隱蔽、辨識度低。對于超售后全額退改簽、食宿安置、經濟補償等相關權益，僅近三成（26.96%）旅客清晰知曉，遭遇超售問題時易陷入維權困境。

針對航班超售運營模式，三成以上（32.88%）旅客明確表示不認可，呼吁取消航班超售；近五成（44.85%）旅客雖認可該模式，但要求完善告知與補償服務。盡管旅客態度存在差異，但是其核心訴求高度統一，集中指向運營規范化、告知透明化、補償合理化。

依據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國民用航空法》，京津冀三地消協組織明確旅客遭遇航班超售時，依法享有五項消費權益。一是消費者知情權；二是特殊旅客優先保障權；三是機票免費處置權；四是滯留配套保障權；五是現金補償及取證權。

除了督促整改落實，京津冀三地消協組織還依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《公共航空運輸旅客服務管理規定》以及新修訂的《中華人民共和國民用航空法》，向前述航空公司和線上售票平臺提出四項整改建議。

一是完善購票事前告知，保障旅客知情權。具體要求線上購票渠道（包括航空公司APP、官網及OTA平臺等）須采取醒目獨立的提醒方式，完整公示超售規則、現場處置流程及分級現金補償標準。不能以小字、折疊隱藏、淺灰色淡化等方式弱化提示，確保旅客在購票環節清晰可見、知悉相關風險。

此外，線上訂單頁、平臺首頁及官方新媒體平臺須公示完整超售規則，提高客服通道的有效性。公示內容應完整列明自愿棄座流程、特殊旅客保障范圍、免費退改簽政策、食宿保障標準及分級現金補償細則，不能僅以“存在超售風險”等模糊提示，代替對消費者核心權益的明確告知與說明。

二是要求各航空公司應規范超售現場處置流程，優化現場處置流程，尊重旅客選擇權。處置過程中應優先征集自愿放棄座位的旅客，不可未經協商即強制拒絕旅客登機。在特殊旅客保護方面，倡導建立專項保護機制，做好系統標記，機位調配時優先保障。

三是細化賠付配套服務，維護旅客求償權。其中提到，因機票超售導致旅客無法正常登機的，航空公司應提供多種解決方案供旅客自主選擇，包括全額免費退票或免費改簽至當日最早可用航班等，不得收取手續費及差價，不得強制安排凌晨或深夜航班。賠付流程應簡化手續、現場快速辦結，減少多層審批造成的補償延遲。

在現金補償方面，航空公司應制定并公開階梯式現金補償標準，旅客可自主選擇是否現金賠付，不能以里程或代金券強制替代。旅客當日無法成行的，航空公司應免費提供住宿、餐飲服務及機場往返接送。倡導各售票平臺在訂單詳情頁及售后通道中，清晰展示航空公司超售賠付標準和申訴入口，方便旅客查詢和維權。

四是暢通長效投訴渠道，提升旅客滿意度。各航空公司需通過官網、APP、微信公眾號等各種渠道，加大對超售維權知識與投訴途徑的科普宣傳力度，幫助旅客提前了解自身權益，做到“知情維權、便捷投訴”。在投訴處理機制上，各航空公司、各售票平臺需建立超售投訴專項臺賬，明確投訴受理、處理及反饋的時限要求。

京津冀三地消協組織要求，各相關企業根據上述建議逐項落實整改，明確整改措施、責任部門和完成時限。對約談后整改不佳或持續侵害消費者權益的企業，京津冀三地消協組織將依法采取進一步措施。同時，京津冀三地消協組織也將持續加強全程監督，推動航空公司和線上售票平臺規范全流程服務，切實保障旅客知情權、選擇權和求償權，持續優化民航消費市場秩序。

京津冀三地消協組織還向廣大旅客提出防范建議：優先選擇航空公司官方渠道購票，主動查閱超售相關條款；提前完成線上值機、選座；出行期間實時關注航班動態；對出行時間要求嚴格的旅客，可優先選擇寬體機型、午間航班及高艙位或者購買全價客票。若發生機票超售糾紛，旅客應理性依法維權：第一時間留存客票、值機記錄、現場溝通錄音視頻、滯留消費票據等完整證據；現場明確提出免費退改簽、現金補償、食宿交通保障等核心訴求；協商無果可撥打12326民航服務監督熱線投訴。

采寫：南都N視頻記者 傅曉羚