女子購機票選錯日期2分鐘后退票 3440元訂單被扣1751元手續(xù)費

胡女士說，7月19日11點左右，自己通過湖南航空小程序，花3440元購買3張云南保山飛往江蘇南京的機票，含兩張成人票、一張兒童票。

胡女士告訴記者，自己在11點13分支付成功，付款后，她發(fā)現(xiàn)航班日期選錯，想著馬上退票不會產(chǎn)生高額費用，11點15分，她提交退票申請，11點20分退票完成，此時距離航班起飛還有26小時。

此后，胡女士發(fā)現(xiàn)，退款到賬1689元，退票手續(xù)費扣除1751元。前后操作僅幾分鐘，距離起飛還有一天多，全程也沒有提示扣費標(biāo)準(zhǔn)，扣掉一半多費用，這讓她難以理解。

胡女士告訴記者，以前她也有在同程、去哪兒等平臺的退票經(jīng)歷，頁面會直接顯示扣費比例、實扣金額。

但這次在湖南航空小程序操作退票，沒有彈窗告知會扣多少錢、扣費規(guī)則如何計算，提交退票后系統(tǒng)直接顯示退款成功。

事后，她也聯(lián)系了湖南航空客服，希望航司能夠給出解釋，并對扣費金額予以適當(dāng)補償。對此，客服人員表示扣費系按照內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。

針對胡女士的質(zhì)疑，記者聯(lián)系了湖南航空客服核實情況。

工作人員介紹，胡女士此次訂單包含Y艙、A艙兩種艙位，扣費標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照航司公開客票條款執(zhí)行。

記者在湖南航空小程序“出行準(zhǔn)備-信息指南”中查到《湖南航空股份有限公司國內(nèi)客票使用條件》明確標(biāo)注：A艙客票在航班起飛前24至72小時退票，收取票面價70%手續(xù)費；Y艙客票同時段退票，收取票面價30%手續(xù)費。

客服表示，本次扣費完全依照官網(wǎng)公示規(guī)則核算，全程接受民航部門監(jiān)管。

針對胡女士質(zhì)疑的 “購票無扣費提示”問題 ，該客服人員表示，湖南航空小程序訂票頁面會標(biāo)注對應(yīng)客票折扣，同步顯示退票手續(xù)費起收標(biāo)準(zhǔn)；旅客選定航班后，頁面會標(biāo)注該艙位對應(yīng)的退改收費區(qū)間。

旅客點擊“預(yù)定”進入下一步支付環(huán)節(jié)時，系統(tǒng)會彈出《湖南航空股份有限公司國內(nèi)機票使用條件》，需手動勾選同意協(xié)議，才能繼續(xù)完成支付，協(xié)議內(nèi)明確各類艙位退改扣費標(biāo)準(zhǔn)，并非隱藏小字。

同時客服還補充，各大航司艙位定價、退改費率標(biāo)準(zhǔn)均不相同，改簽與退票手續(xù)費規(guī)則也存在差異，所有收費條款均可在官方平臺查詢。

資料圖

高額退票費并非個例

錯購機票“冷靜期”何時能普及

日前，葉女士向記者反映，2月19日，她在同程旅行購買了兩張中國聯(lián)合航空公司從成都飛往佛山的機票，本想購買2月26日的航班，卻誤購成3月16日的機票。

葉女士發(fā)帖截圖

“剛付款完成，我就發(fā)現(xiàn)日期買錯了，馬上申請退款，但只退回了機建和燃油費。”葉女士表示，該訂單包含機票價款、機建費等，共計支付1062元，最終僅退款280元，兩張票價430元的機票票款被全額扣除。

航空公司對此回復(fù)稱，僅可退還機建和燃油費，沒有相關(guān)政策規(guī)定退還給其余款項；同程旅行則表示，手續(xù)費由航空公司收取，與平臺無關(guān)。

葉女士十分氣憤，她認(rèn)為，雖然是因個人原因退票，但從付款到申請退款僅間隔5分鐘，且航班日期在20多天后，票款被全額扣除實在不合理。

這兩名旅客的遭遇較為常見，因手滑選錯時間，在幾分鐘內(nèi)申請退款仍被收取高額手續(xù)費的情況時有發(fā)生。

記者注意到，在黑貓投訴平臺，關(guān)于“退機票手續(xù)費高”的投訴高達(dá)數(shù)百條。尤其是在今年春運期間，不少網(wǎng)友反映，自己因錯購機票，退票時被扣除高額的手續(xù)費。

值得注意的是，從今年1月19日起，鐵路12306平臺推出旅客誤購限時免費退票服務(wù)。

旅客通過鐵路12306平臺購買乘車日期為2月2日及以后火車票時，如誤購車票在購票支付成功30分鐘內(nèi)且在開車前4小時以上，購票人可線上自助辦理退票，不收取退票費。

這一新規(guī)推出后，在網(wǎng)上引發(fā)熱議。不少人認(rèn)為，與火車票相比，航司更應(yīng)該推出旅客誤購限時免費退票服務(wù)。

記者查閱多家航空公司退票規(guī)則后發(fā)現(xiàn)，航司普遍以艙位等級和退票時間為依據(jù)，確定自愿退票的收費比例。

其中，經(jīng)濟艙退票費用普遍高于公務(wù)艙、頭等艙；時間節(jié)點上，退票規(guī)則基本劃分為四檔：航班起飛前7天、起飛前7天（含）至48小時前、起飛前48小時（含）至4小時前、起飛前4小時（含）至起飛后。

以經(jīng)濟艙為例，若在航班起飛前4小時內(nèi)退票，國航、東航、南航、川航的自愿退票收費比例最高為票面價格的75%，海南航空最高達(dá)80%。

多家航司的打折票不可退票價，僅退還機建和燃油附加費；特價、折扣票退改規(guī)則按票面標(biāo)注規(guī)則執(zhí)行。

不過，2026年民航局連續(xù)出臺多項退改簽新規(guī)，疊加航司自身優(yōu)化，有部分航司已明確設(shè)置“冷靜期”等便民政策。

據(jù)消費質(zhì)量報報道，中國國際航空《客票特殊退改規(guī)則》明確“購票后2小時免費、優(yōu)惠退票機制”：如因旅客個人原因在出票后需辦理退票，國內(nèi)客票，在出票后2小時（含）內(nèi)且距客票票面上顯示的首個航班起飛時間在4小時（含）之前；國際客票，在出票后2小時（含）內(nèi)且距離客票票面上顯示的首個航班起飛時間在14天（含）之前，即可通過國航手機客戶端、國航微信小程序、國航支付寶小程序或國航移動端網(wǎng)頁版免費或支付部分手續(xù)費后辦理退票。

東方航空自2024年1月5日起新增國內(nèi)客票航班起飛前30天之外的免費退改規(guī)定。

此外，四川航空針對重復(fù)購票、同城錯走機場等特殊情況，在符合一定條件下也提供免費退改服務(wù)。

但也有不少網(wǎng)友認(rèn)為，有的航司的免費退改規(guī)定的附加條件相對嚴(yán)苛，比如容錯時間太短等。另外，還有不少航司暫未推出類似人性化的新規(guī)。

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