涉老服務提質 呵護晚年生活（深閱讀·關注適老化改造）

本報記者 李 蕊 李俊杰 門杰偉

“十五五”規劃綱要提出，“推動涉老高頻事項便捷辦理和服務場景簡便易用”。

讓老年人便捷辦理高頻事項、輕松適應各類服務場景，是各地優化涉老服務、守護老年人晚年幸福的重要舉措。從就醫問診的流程優化到政務服務的線上適配，從人工幫扶的貼心守護到科技賦能的便捷升級……各地不斷破解老年人就醫、辦事中的難點堵點，讓老年群體享受便捷、暖心的服務。近日，記者走訪山東、安徽、吉林多地，探訪涉老高頻事項辦理和服務場景的變化。

——編者

線下線上，便民省心

山東濟寧鄒城市人民醫院門診大廳，身穿紅馬甲的志愿者李喆琛站在服務臺旁。72歲的張福林因頭暈獨自前來就診，李喆琛快步迎上前：“大爺，您一個人來的？需要去哪個科室，我們‘幫您辦’。”

李喆琛扶著張福林在候診區坐下，接過醫保卡，不到兩分鐘就取回了掛號單。就診、繳費、取藥，在李喆琛的幫助下，張福林只用半小時就看完了病。

“兒女在外地，我腿腳慢。以前來醫院，一進門先找掛號窗口，排了半天隊，好不容易輪到自己，操作半天，又怕耽誤后面人的時間。看病、取藥還得樓上樓下跑，累得夠嗆。”張福林感慨，“現在有人幫著辦，踏實又暖心。”

線下公共服務的優化讓老年人少跑腿、少受累，線上軟件的升級則讓老年人敢用、會用、愿用。

上午10點，安徽合肥蜀山區新華社區新華學府花園小區，72歲的牛志俊手機鈴聲準時響起，這是他提前設置的養老待遇資格認證提醒。牛志俊點開“皖事通”軟件，登錄后選擇大字體、大圖標的適老界面。他進入企業職工養老待遇資格認證專區，點擊“去認證”，隨后跟著系統語音提示完成人臉核驗，頁面便彈出“認證成功”的提示。

“之前一提網上認證就犯怵。上了年紀，看不清手機屏幕里的小字，更擔心步驟復雜弄不好，每年辦理資格認證，我要么麻煩鄰居幫忙，要么專程跑去社區請人幫忙。”牛志俊說，“后來我聽說‘皖事通’有專門服務老年人的關懷模式，跟著學習了怎么用，自己上手操作，感覺非常方便。”

除了養老待遇資格認證，其他業務也能在線上便捷辦理。“點開小程序，右上角就是‘長輩版’的入口，咱們生活中常用的水電繳費、社保醫保繳費、反詐資訊等功能都在這里頭。”在吉林長春二道區十委社區，社區黨委書記林靜正與幾名老年居民圍坐在一起，手把手演示“吉事辦”小程序中適老模式的操作方法。老人們聽得認真，紛紛動手實操。

“不用跑腿、不用填表，查詢、繳費都很簡便，小程序里還標注了社區聯系電話，遇到問題隨時能找到人。”84歲的社區居民劉鳳琴說，“這兩年腿腳不便、視力下降，想辦點啥事總得麻煩孩子。如今足不出戶就能辦結業務，界面字號大、服務入口醒目，生活更自主、舒心了。”

精準破題，優化升級

從老年人的實際需求出發，找準服務痛點、難點，才能把涉老服務真正做到老人心坎上。

牛志俊使用的“皖事通”，是安徽將政務服務向移動端延伸的重要平臺，注冊用戶數量已超1億，其適老化改造的背后，是運營團隊對老年群體需求的精準把握。

“早在2020年初，我們就發現老年群體在養老待遇資格認證方面存在不少困難。”“皖事通”運營團隊負責人謝念念介紹。為此，運營團隊聯合安徽省人社廳等部門開展深入調研，打通業務流程及數據流轉，于2020年底上線企業職工養老待遇資格認證服務。

2021年初，運營團隊對“皖事通”進行全面的適老化建設，關懷模式由此上線。65歲及以上的用戶登錄時，系統會自動彈出開啟關懷模式的溫馨提示，用戶選擇“開啟”后，下次登錄將默認進入該模式。

“字體放大、語音播報、頁面簡化，這些都是最基礎的適老化改造，更重要的是要讓老人操作起來方便，用了下次還愿意用。”謝念念說，平臺還會根據用戶的使用習慣自動推薦服務，后續又根據反饋，簡化人臉識別動作、新增養老服務主題地圖等。目前，“皖事通”關懷模式累計訪問量已超過5億次。

“吉事辦”同樣經歷了適老化改造。吉林省政務服務和數字化建設管理局工作人員介紹，為了解決老年人應用智能技術的困難，“吉事辦”優化頁面布局，簡化操作流程，在首頁設置醒目的入口與引導提示；同時整合醫保電子憑證、“退休一件事”等高頻服務，實現“一鍵直達”，讓老年群眾用得更舒心。

從線上事項辦理到線下服務場景，涉老服務都在瞄準老年人需求進行優化升級。

“我們發現很多老人都是獨自一人來醫院，不清楚就診流程。”鄒城市人民醫院門診部主任吳玲介紹，醫院專門組建了由醫護人員和志愿者組成的“幫您辦”陪診團隊，為有需要的老人提供免費全程陪診服務，還可以在線上提前預約，最大限度減少老人等待時間。

同時，醫院開通了老年人就醫綠色通道，在每個環節都保留了人工服務，從細節處為老年人營造便捷、舒適的就醫環境。

政策支撐，科技賦能

涉老服務提質增效，背后離不開政策、科技的有力支撐。

“我們堅持邊建設邊服務，不能因為改造耽誤正常診療。”鄒城市衛健局老齡健康科科長李凱介紹，市里將老年友善醫療機構創建納入年度重點工作，制定專門的實施方案，圍繞創建目標逐項查漏補缺，在優化老年群體就醫流程、改善就醫環境上持續發力。

“改造不是一陣風，要有標準、有督導、有長效。”李凱說，“鄒城市衛健局從市級層面入手，指導各醫療機構開展老年友善服務培訓，我們還與民政、醫保、市場監管等部門建立聯合監管機制，定期開展聯合檢查和動態抽查，對發現問題的機構限期整改。”

目前，鄒城市有33家醫療機構成功創建市級老年友善醫療機構，全市累計完成適老化病房改造376間，所有公立和民營機構實現了老年人就醫綠色通道全覆蓋。

如果說政策為涉老服務提供了基礎保障，那么科技就是“助推器”。

“這段時間，我們正全力搭建人工智能底座平臺。”安徽數安系統集成有限公司政務信息化業務負責人陶磊告訴記者，這一平臺建成后，將推動政務服務平臺實現問答智能化、辦事極簡化、操作無障礙化。

作為安徽政務服務平臺無障礙建設的技術支撐單位，數安公司重點打造了“無障礙強化導航工具欄”和“瀏覽輔助”兩大技術矩陣。“智能導盲與語音朗讀系統可以實現鼠標點到哪，語音就讀到哪；認知輔助界面則有輔助線、大鼠標、底部大字幕等功能……”陶磊打開網頁，邊演示邊介紹。

陶磊介紹，下一步的研發重點將聚焦人工智能大模型技術與政務服務的深度融合，比如通過人工智能大模型將老年人的“大白話”解析成自然語言指令，實現“邊說邊辦”等，進一步降低老年人操作門檻。

“吉事辦”研發團隊也在不斷優化交互邏輯，降低操作門檻，比如，通過持續更新語音搜索等新功能，實現語音指令辦業務，解決部分老年人手動操作不便的問題。

從貼心陪診服務到網絡平臺適老化改造，這些舉措都是各地推進涉老服務提質的縮影。隨著科技的發展與應用、服務的升級與細化，更多老年人正感受到就醫、辦事等方方面面的便利。

本期統籌：張雪妍