為小鵬和埃安點贊，軟兜底也是硬擔當，總比刪稿請法務要來得好

7 月的重慶，氣溫 40 度。

渝北一位小鵬 X9 車主從地庫拐出來，開了十分鐘，車尾塌了。

一周之內，一個百多人的 X9 車友群里，幾十位車主拿出了一模一樣的劇本，地庫停幾個小時，開上路后空懸報警，車身單側往下沉，儀表盤跳紅三角，最后只能叫拖車。

拖車師傅都熟了，說最近接的趴窩 X9，全是空懸漏氣。

一千八百公里外的廣州，不少網約車司機發現吃苦耐勞的埃安 S 電池有異樣了。

他們車上裝的中創新航 177Ah 磷酸鐵鋰電池，開始扎堆鼓包、漏液、報絕緣故障。而里程普遍都在 15 萬到 30 萬公里之間，而這個區間，剛好卡在多數營運車輛出保的節骨眼上。

很快，兩家企業都迅速拿出了維保方案。

小鵬 7 月 15 號發致歉公告，X9 前空懸質保從 5 年 12 萬公里，延到 8 年 16 萬公里，且跟車不跟人。同時向媒體證實，故障車輛的空氣彈簧氣室存在工藝瑕疵，因供應商在硫化處理環節的溫度控制波動，導致橡膠密封層厚度不均，高溫環境下薄弱部位易出現微裂紋引發漏氣。

廣汽埃安 7 月 18 號連更兩條公告，177Ah 電池質保從 15 萬公里翻倍到 30 萬，還給網約車補停運損失。

從結果來看，兩家沒有推諉，第一時間拿出了解決方案，雖然都歸因到了 “供應商” 身上。但是，這依然是了不起的進步。類似的事情擱五、六年前，常規操作肯定是售后蓋黑布、公關忙刪稿、法務來起訴這一整套流程。

但是這一回，面對行業慣例，小鵬和埃安卻打出了不一樣的樣板。

一

所有行業的發展都是分階段的。中國汽車圈處理麻煩的進化史，大致能切成四段。

頭一段，裝死階段。

出事就當沒發生。車主找上門，4S 店不認；打投訴電話，廠家打太極；找媒體求助，石沉大海。所以，那一段時間，叫天天不應，叫地地不靈的車主，在故障車上刷紅字掛橫幅滿城跑，并不是個別案例。

第二段，私下和解階段。

品牌開始有點 “擔當” 了，選擇的方案就是保密協議加私了。

你別鬧，我給你免費修一次，再送箱油。車主拿錢消災，廠家平安無事。臺面上風平浪靜，臺面下早就談好了價錢。

第三段，硬剛階段。

國產新能源開始大規模上市，出故障的車型有點兒多，而隨著自媒體的蓬勃，維權這件事也從線下單干變成了線上規?；瘋鞑ァＳ腥苏拒囌管図敚腥税岩曨l發滿抖音微博，公關刪帖的速度，完全趕不上內容擴散的速度。

這時候車企就學會了兩招：找水軍，請法務。既然軟的行不通了，那就來硬的。

第四段，就是現在，軟兜底階段。

小鵬從故障集中冒頭到出方案，十天左右。廣汽埃安從投訴量漲到發公告，也就一兩周。沒有拖，沒有躲，沒有讓銷售私下封口，直接發公告，道歉，延保。

說實話，有這樣的進步，已經挺好了。有些新聞傳說中的什么天價賠償，咱們也就不指望了，畢竟現在都挺難。

二

進步是肉眼可見的。

以前，這種事大概率都得拖到下一個 315 去集中解決?，F在按周計算的處理速度，放在以前想都不敢想。

姿態也放下來了。公告開口就是 “深表歉意”。要知道能讓品牌公開低頭道歉，難度堪比摁低牛頭。

方案也摸到了痛點。

“跟車不跟人” 這話看著簡單，等于直接給二手車殘值托了底，下一任車主也能享受到。廣汽給網約車補停運損失，更是踩在了點子上，營運車停一天，就是一天的流水，這個賬，以前的車企根本不會替你算。

還有個變化藏在深處：上下游終于不互相甩鍋了。

廣汽這次是埃安和中創新航一起站出來兜底。擱以前，車主找車企，車企說電池是供應商的；找電池廠，廠家說裝車出的問題去找車企。兩頭踢皮球，車主夾在中間受氣。

現在一起出來面對用戶，至少態度上，是翻過來了。

從捂著黑布到公開兜底，這算是中國汽車工業的一場成年禮，軟兜底也是硬擔當。

三

但進步歸進步，軟兜底終究是軟的，還有不少進步的空間。

第一個坎：延保不是召回。

空懸是底盤核心安全件，電池鼓包漏液直接關系三電安全。按《缺陷汽車產品召回管理條例》，產品存在可能危及人身財產安全的缺陷，廠家就得停售、整改、召回。

召回的本質，是承認這是設計或批次缺陷，把根因說清楚，把整改方案擺出來，接受監管備案。

小鵬 X9 的空懸，到底是氣囊橡膠耐不住高溫，還是散熱有設計缺陷，又或是某批次密封件品控出了問題？沒說透。

把鍋推給上游工藝波動，潛臺詞就是：這是供應商的事。可空懸裝在 X9 車上，趴窩的是 X9 車主。

第二個坎：透明是挑著來的。

廣汽埃安的延保，只覆蓋 AION S?？赏?177Ah 電池，埃安 V、埃安 Y 上也有搭載，這算不算選擇性透明？

這回廣汽和小鵬，確實主動了些?？芍鲃拥倪吔缫伯嫷煤芮宄褐谎颖?，不召回；只管前空懸，不管后空懸；只保 AION S，V 和 Y 不算。

這份主動，是比以前強不少，可也不是按法規標準來的。

當然，一口吃不成胖子，羅馬也不是一天建成的，凡事還得給點兒耐心，小鵬和埃安能率先做這樣的 “出頭鳥” 已經邁出了很大一步，算是結結實實 “背刺” 了廠商這個大整體。

現在，價格戰打紅了眼，全產業鏈都在擠成本。國產化替代、縮短開發周期、簡化非必要驗證。看得見的配置越堆越高，看不見的環節到底有沒有縮水，還真是只有廠家自己才清楚。

跑得太快的時候，總容易忘了踩剎車的底氣從哪來。

另外，中國電動車這十年最大的變化，其實不是銷量數字，不是滲透率，也不是出海版圖擴了多大，而是車主變了。

現在的車主，會建幾百人的群同步故障，會讀車機底層數據，會整理好檢測報告遞到監管部門，會自己掏錢換完電池，把賬單甩到投訴平臺上。

維權不再是堵門拉橫幅，變成了有組織、有數據、有傳播的博弈。車主的信息能力、組織能力、較真程度，一年比一年強。

是這批車主，逼著車企從裝死到道歉，從私下封口到公開兜底。

所以說，軟兜底時代不是車企良心發現造就的，是中國車主 “卷” 出來的。

軟兜底是進步，但也只是過渡。

什么時候產品出了缺陷，不用等輿論發酵，廠家主動走召回流程，把根因說透，把所有受影響的車型都覆蓋到，那才叫真的規范。

從捂黑布到軟兜底，行業邁過了一道坎，從軟兜底到硬責任，還有下一道坎。

這一步什么時候能跨過去，其實也不看車主們團結不團結了，看得是法律法規能不能嚴格執行。