半小時退換、45萬元糾紛和解，“海上驛”如何重塑靜安商圈消費力

近日，一名來上海旅游的游客手持剛購買不久便破損的高價聯(lián)名款手機殼，走進(jìn)位于南京西路的“海上驛”消費維權(quán)綜合服務(wù)站尋求幫助，站內(nèi)工作人員僅用半個小時便厘清糾紛原委，當(dāng)場連線品牌方辦結(jié)退換手續(xù)。

今年初，作為靜安區(qū)“十五五”規(guī)劃中南京西路—蘇河灣中央活力區(qū)（CAZ）建設(shè)的重要一環(huán)，由區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)合南京西路和石門二路街道以及新南西集團(tuán)共同打造的“海上驛”消費維權(quán)綜合服務(wù)站，運行數(shù)月來高效處理了多起消費糾紛，為區(qū)域消費環(huán)境優(yōu)化提供了重要支撐。

協(xié)同發(fā)力做乘法

靜安區(qū)的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全區(qū)，但面對南京西路商圈復(fù)雜的業(yè)態(tài)和高發(fā)的糾紛，傳統(tǒng)單兵作戰(zhàn)模式顯然不夠。如何讓“海上驛”成為真正的前哨站？答案在于用乘法——向協(xié)同要合力。

“海上驛”消費維權(quán)綜合服務(wù)站的設(shè)立打破了部門間的壁壘，構(gòu)建起政府主導(dǎo)、市場參與、社會協(xié)同的共治體系。監(jiān)管部門提供執(zhí)法威懾，消保委發(fā)揮調(diào)解專長，街道負(fù)責(zé)屬地兜底，商圈企業(yè)提供資源支持。目前，南京西路商圈已有31家品牌企業(yè)加入12315投訴ODR（在線糾紛解決）行列，46家企業(yè)接入消保委投訴處理聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，消費維權(quán)服務(wù)一張網(wǎng)織得更密更實。

在一起涉案金額達(dá)45萬元的預(yù)付卡消費糾紛中，“海上驛”的多元共治優(yōu)勢得到充分彰顯。消費者自2020年起在某健康管理公司充值近45萬元，出國期間發(fā)現(xiàn)商家變更服務(wù)項目，遂向服務(wù)站求助。這起糾紛時間跨度長、金額巨大、法律關(guān)系復(fù)雜，“海上驛”立即啟動會商機制，議定執(zhí)法檢查與爭議聯(lián)調(diào)思路。區(qū)市場監(jiān)管局依法對被訴門店現(xiàn)場檢查并責(zé)令整改，區(qū)消保委、街道司法所協(xié)同制定調(diào)解方案，在消費者回國后第一時間組織現(xiàn)場調(diào)解。最終，商家退款15萬元，消費者滿意結(jié)案。

改革破局做除法

優(yōu)化營商環(huán)境既要為合規(guī)經(jīng)營清障鋪路，也要對違法違規(guī)亮劍出招。靜安區(qū)圍繞“提升企業(yè)感受”這一主題，打出一套除法組合拳。一方面，嚴(yán)格選樹放心消費聚集區(qū)和線下無理由退貨承諾企業(yè)，營造誠信氛圍；另一方面，推出《靜安市監(jiān)“首策”》，為“首發(fā)經(jīng)濟(jì)”提供合規(guī)指引，同時加強網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全監(jiān)管，守護(hù)城市煙火氣。

針對高奢消費糾紛處置難點，“海上驛”堅持公正調(diào)解、劃清法治邊界。

一名外籍消費者花費5.4萬元購買的奢侈品牌外套出現(xiàn)掉毛問題，與品牌方溝通陷入僵局。接到求助后，“海上驛”迅速啟動聯(lián)調(diào)機制，引導(dǎo)雙方理性溝通，最終推動品牌方同意重新質(zhì)檢并采用專業(yè)工藝修復(fù)，消費者對處理結(jié)果表示滿意。

法制護(hù)航做加法

法治是最好的營商環(huán)境。“海上驛”在經(jīng)營者和消費者兩端同步做加法，把法治護(hù)航做深做實。

對經(jīng)營者，打通消費便利“雙通道”，推廣知名快消品牌企業(yè)深化異地異店退換貨機制；CP靜安、錦滄文華廣場試行先行賠付制度，明確商品小額快處、商家拖延拒賠等場景下的分層分步先行墊付規(guī)則，在有效提升消費者購物體驗感的同時實現(xiàn)客訴輿情數(shù)量的下降。

對于消費者，該服務(wù)站打通普法“最后一公里”，通過情景劇、專家拆解消費套路等形式，把維權(quán)全景課堂搬到市民眼前，讓法律法規(guī)不再晦澀難懂。

“放心”是最好的消費券。靜安“南西·海上驛”巧用多元共治的乘法、改革賦能的除法、法治規(guī)范的加法，實現(xiàn)從消費維權(quán)到信心培育的質(zhì)變。未來，該服務(wù)站將繼續(xù)以制度創(chuàng)新為筆，以法治護(hù)航為墨，奮力書寫國際消費中心城市核心承載區(qū)的嶄新篇章。

記者：陳天藝

編輯：路景斕

資料、圖片：區(qū)市場監(jiān)管局

轉(zhuǎn)載請注明來自上海靜安官方微信