延伸便民服務(wù)觸角 金融服務(wù)有溫度工行邯鄲武安寶塔支行以暖心服務(wù)助推經(jīng)營(yíng)提質(zhì)增效

工行邯鄲武安寶塔支行立足基層金融職能，深入踐行“金融為民”工作宗旨，聚焦老年、殘疾等特殊群體辦事痛點(diǎn)，推出上門(mén)代辦、適老化廳堂、全流程貼心引導(dǎo)系列便民舉措，用精細(xì)化、人性化金融服務(wù)拉近與群眾距離，實(shí)現(xiàn)服務(wù)溫度、客戶口碑、經(jīng)營(yíng)質(zhì)效同步提升。

打通服務(wù)邊界，上門(mén)服務(wù)解決群眾急難愁盼。該行打破柜臺(tái)服務(wù)局限，建立特殊群體上門(mén)服務(wù)常態(tài)化機(jī)制，針對(duì)高齡、重病、行動(dòng)不便人群開(kāi)通金融綠色通道，建立老年客戶需求臺(tái)賬，實(shí)行預(yù)約響應(yīng)、隨叫隨到。一名獨(dú)居老人因腿腳不便，無(wú)法到場(chǎng)辦理賬戶信息更新業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員驅(qū)車20公里上門(mén)，規(guī)范完成身份核驗(yàn)、業(yè)務(wù)辦理全流程，同步向老人及家屬普及反詐、賬戶安全等金融知識(shí)。上門(mén)代辦服務(wù)，真正做到工作人員“多跑腿”、群眾“少跑腿”，切實(shí)打通金融服務(wù)“最后一公里”。

深耕廳堂細(xì)節(jié)，打造適老化暖心服務(wù)窗口。支行將為民服務(wù)理念融入廳堂運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)，硬件上設(shè)置愛(ài)心便民專區(qū)，配齊老花鏡、輪椅、急救藥品、愛(ài)心雨傘等物資；流程上推行彈性窗口、分層分流機(jī)制，業(yè)務(wù)高峰期動(dòng)態(tài)增開(kāi)窗口，老年、緊急客戶優(yōu)先辦理，縮短等候時(shí)間。全體員工樹(shù)立換位思考服務(wù)意識(shí)，面對(duì)客戶咨詢不推諉、不敷衍，專門(mén)安排工作人員一對(duì)一協(xié)助老年客戶操作手機(jī)銀行、填寫(xiě)業(yè)務(wù)單據(jù)，即時(shí)響應(yīng)居民零錢(qián)兌換、信貸咨詢等各類需求，把群眾小事當(dāng)成服務(wù)大事。

暖心服務(wù)收獲口碑，實(shí)現(xiàn)客群業(yè)務(wù)雙向增長(zhǎng)。實(shí)實(shí)在在的便民服務(wù)收獲群眾廣泛認(rèn)可，體驗(yàn)過(guò)網(wǎng)點(diǎn)暖心服務(wù)的客戶主動(dòng)向親友分享推薦，周邊居民、商戶紛紛選擇該支行辦理存款、理財(cái)業(yè)務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)沉淀客戶粘性與資金沉淀，形成“服務(wù)聚人心、口碑引客源”良性循環(huán)，筑牢網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

健全長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)暖心服務(wù)常態(tài)化落地。為鞏固服務(wù)成效，該行構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化長(zhǎng)效服務(wù)體系：完善上門(mén)服務(wù)管理細(xì)則，規(guī)范上門(mén)辦理流程、雙人核驗(yàn)、資料留存等操作標(biāo)準(zhǔn)；常態(tài)化開(kāi)展服務(wù)禮儀、適老化服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)；建立客戶回訪機(jī)制，定期收集群眾意見(jiàn)優(yōu)化服務(wù)短板；將服務(wù)質(zhì)效納入員工日常考核，激勵(lì)全員堅(jiān)守暖心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擦亮基層金融服務(wù)品牌。

下一步，該行將持續(xù)堅(jiān)守金融為民初心，不斷豐富便民服務(wù)舉措，深化常態(tài)化暖心服務(wù)機(jī)制，全力打造風(fēng)清氣正、溫情和諧的基層金融網(wǎng)點(diǎn)，以普惠優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)助力地方民生發(fā)展，為支行高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展注入持久動(dòng)能。

供稿：工行邯鄲分行彭嘉瑜