中國(guó)廣電以"總經(jīng)理服務(wù)日"推動(dòng)服務(wù)重心下移，長(zhǎng)效提升

來(lái)源： 中國(guó)廣電

自6月起，中國(guó)廣電在全網(wǎng)啟動(dòng)為期4個(gè)月的“總經(jīng)理服務(wù)日”專項(xiàng)活動(dòng)，各級(jí)公司總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子成員、服務(wù)工作分管領(lǐng)導(dǎo)要以“首席服務(wù)官”身份，深入一線、直面痛點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)解題，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題閉環(huán)管，急難愁盼件件落。全網(wǎng)要以實(shí)干實(shí)績(jī)深化“民有所呼、我必有應(yīng)”服務(wù)理念，以硬核行動(dòng)筑牢行風(fēng)建設(shè)根基。目前，各地省網(wǎng)公司已陸續(xù)制定并開(kāi)始落實(shí)相應(yīng)實(shí)施方案，省網(wǎng)公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭深入一線，走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳、扎進(jìn)服務(wù)點(diǎn)、走入用戶家，面對(duì)面傾聽(tīng)，手把手調(diào)試，實(shí)打?qū)嵔忸}，不走過(guò)場(chǎng)、不搞形式，切實(shí)為企業(yè)服務(wù)水平把脈問(wèn)診。

湖北廣電網(wǎng)絡(luò)

以“閉環(huán)管理”鍛造服務(wù)硬實(shí)力

6月10日，湖北廣電網(wǎng)絡(luò)公司黨委副書(shū)記、總經(jīng)理胡曉斌深入多個(gè)服務(wù)陣地，先后來(lái)到營(yíng)業(yè)廳、居民小區(qū)和呼叫中心，用戶當(dāng)面見(jiàn)，問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)辦，員工一起干，帶頭推動(dòng)“總經(jīng)理服務(wù)日”活動(dòng)走深走實(shí)。

在武漢市武昌區(qū)水果湖營(yíng)業(yè)廳，胡曉斌在“總經(jīng)理接待席”認(rèn)真傾聽(tīng)用戶聲音，面對(duì)業(yè)務(wù)咨詢，當(dāng)場(chǎng)答疑；疑難訴求，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)；復(fù)雜問(wèn)題，納入臺(tái)賬，用戶真切感受到廣電網(wǎng)絡(luò)對(duì)客戶服務(wù)的重視與誠(chéng)意，這一幕幕場(chǎng)景讓現(xiàn)場(chǎng)員工備受鼓舞。

在武昌區(qū)千鑫佳苑小區(qū)，居民王先生家中出現(xiàn)電視畫(huà)面異常、機(jī)頂盒無(wú)法使用的問(wèn)題。胡曉斌與工作人員上門(mén)排查后發(fā)現(xiàn)，碟機(jī)被設(shè)為開(kāi)機(jī)優(yōu)先項(xiàng)，王先生使用碟機(jī)后未能切換信號(hào)源，導(dǎo)致電視無(wú)法正常收看。胡曉斌幫用戶將電視信號(hào)源調(diào)至首位，教王先生學(xué)會(huì)熟練切換。胡曉斌一邊走訪，一邊詢問(wèn)工作人員在工具配備、流程支撐、外勤作業(yè)中遇到的實(shí)際困難，一個(gè)問(wèn)得細(xì)，一個(gè)答得真。

在呼叫中心，來(lái)自十堰的老年用戶柯女士打來(lái)視頻熱線，反映家中寬帶斷網(wǎng)、Wi-Fi無(wú)法連接的情況。胡曉斌現(xiàn)場(chǎng)受理并根據(jù)業(yè)務(wù)流程判定故障原因，引導(dǎo)老人檢查光貓、路由器的電源與指示燈，多次指導(dǎo)用戶嘗試操作并成功實(shí)現(xiàn)設(shè)備重啟，網(wǎng)絡(luò)隨即恢復(fù)正常。

能上手、能診斷、能解決，這份對(duì)一線工作的深入了解，是無(wú)聲卻有力的動(dòng)員，員工看在眼里，信心長(zhǎng)在心里。湖北廣電網(wǎng)絡(luò)積極推進(jìn)“總經(jīng)理服務(wù)日”活動(dòng)，以直面用戶訴求、破解服務(wù)難題、關(guān)懷基層員工為目標(biāo)，在全省范圍內(nèi)建立省、分、支三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)行“閉環(huán)管理、考核督導(dǎo)”雙輪驅(qū)動(dòng)，建立問(wèn)題整改臺(tái)賬，明確處置時(shí)限，強(qiáng)化跟蹤回訪，全程杜絕形式主義；將活動(dòng)開(kāi)展情況納入年度考核，以剛性約束確保各項(xiàng)工作落地見(jiàn)效。

江蘇有線

以“鐵律承諾”樹(shù)立服務(wù)新標(biāo)桿

近日，江蘇有線黨委副書(shū)記、總經(jīng)理朱瑞娟，黨委委員、副總經(jīng)理唐安宏走進(jìn)南京市棲霞區(qū)基層服務(wù)單位，開(kāi)展駐點(diǎn)接待、一線慰問(wèn)、入戶走訪等工作，面對(duì)面傾聽(tīng)用戶心聲，心連心回應(yīng)基層關(guān)切。

在邁皋橋營(yíng)業(yè)廳，朱瑞娟在“總經(jīng)理接待席”細(xì)致服務(wù)到廳用戶。業(yè)務(wù)資費(fèi)、二次實(shí)人認(rèn)證……面對(duì)各類咨詢，她一一耐心解答；對(duì)每一條建議，都認(rèn)真記錄在案。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，她逐一明確責(zé)任部門(mén)與解決時(shí)限，確保件件有回應(yīng)。當(dāng)天恰逢邁皋橋營(yíng)業(yè)廳一位營(yíng)業(yè)員迎來(lái)退休前的“最后一班崗”，朱瑞娟現(xiàn)場(chǎng)為其送上鮮花，感謝她多年來(lái)扎根一線、熱忱服務(wù)的堅(jiān)守與奉獻(xiàn)。在邁皋橋廣電站，朱瑞娟與多位廣電站站長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)和社區(qū)工程師面對(duì)面交流，詳細(xì)了解網(wǎng)格服務(wù)、用戶維系、業(yè)務(wù)受理、裝維支撐等工作情況，傾聽(tīng)一線聲音。

江蘇有線上門(mén)服務(wù)以“30分鐘響應(yīng)、當(dāng)日裝當(dāng)日修”為鐵律。唐安宏與社區(qū)工程師全程協(xié)同，搭檔處理邁上品院小區(qū)用戶的訴求，在實(shí)際服務(wù)中檢驗(yàn)規(guī)范執(zhí)行與品質(zhì)落地。從入戶準(zhǔn)備到流程規(guī)范，從操作演示到使用教學(xué)，從信號(hào)檢測(cè)到現(xiàn)場(chǎng)清理，每一環(huán)節(jié)都嚴(yán)絲合縫、每一標(biāo)準(zhǔn)都準(zhǔn)確落地，切實(shí)把服務(wù)承諾寫(xiě)進(jìn)每一個(gè)步驟、落到每一處細(xì)節(jié)。

有送花致謝的同仁溫情，有不打折扣的工作標(biāo)準(zhǔn)，溫情凝聚人心，標(biāo)準(zhǔn)鍛造品質(zhì)。江蘇有線將以“618廣電服務(wù)日”活動(dòng)為契機(jī)，重點(diǎn)推進(jìn)四項(xiàng)暖心舉措：做好暖心流量包領(lǐng)取引導(dǎo)；開(kāi)展重點(diǎn)用戶上門(mén)關(guān)愛(ài)；設(shè)立社區(qū)駐點(diǎn)便民服務(wù)；圍繞“蘇超第二現(xiàn)場(chǎng)”與世界杯兩大賽事，推廣4K超高清觀賽體驗(yàn)，同時(shí)豐富“總經(jīng)理服務(wù)日”活動(dòng)形式，進(jìn)一步積淀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、提升責(zé)任意識(shí)。

自“總經(jīng)理服務(wù)日”活動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，各地省網(wǎng)公司以務(wù)實(shí)行動(dòng)交出扎實(shí)答卷：領(lǐng)導(dǎo)走出辦公室，服務(wù)走進(jìn)百姓家。深入一線，決策方能契合實(shí)情；貼近用戶，服務(wù)才不會(huì)流于表面。這不是一時(shí)之舉，而是長(zhǎng)效之策。中國(guó)廣電將持續(xù)以“總經(jīng)理服務(wù)日”為抓手，推動(dòng)服務(wù)重心下移、口碑形象上升，讓“首席服務(wù)官”的身影成為群眾身邊一道溫暖的風(fēng)景線。

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