京東服務(wù)走訪：從“買得放心”到“用得明白”，電商價值錨點遷移

“東北地區(qū)”與“空調(diào)旺季”這兩個關(guān)鍵詞放一起，聽著就非常魔幻。

然而，2025年東北創(chuàng)紀錄的高溫，直接導(dǎo)致了那波史詩級空調(diào)爆單潮，讓所有電商平臺經(jīng)歷了一次難忘的終極大考。

“長久以來，東北受氣候影響，始終是國內(nèi)空調(diào)市場的銷售洼地，相關(guān)需求一直處于低位。誰也沒預(yù)料到，去年東北多地高溫突破35℃，持續(xù)多日，平臺空調(diào)訂單量直線飆升，最高峰時銷量更是達到平日的16倍以上。激增的訂單，讓配送和安裝等服務(wù)環(huán)節(jié)承壓，我們從各地抽調(diào)了500多位空調(diào)安裝師傅趕赴東北馳援，忙到不可開交。”回顧去年那場空調(diào)爆單潮，京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認證中心負責人楊志海至今記憶猶新。

楊志海告訴我，當時京東的師傅到了東北后，發(fā)現(xiàn)當?shù)睾芏嘞M者連空調(diào)孔都沒打(東北的很多居民樓沒有預(yù)留空調(diào)孔位)，外機位也沒有，安裝難度很大。為了讓東北消費者盡快吹上冷風，很多師傅頂著高溫，連續(xù)高空作業(yè)成為常態(tài)。

當時，我們刷短視頻，總能看到空調(diào)配送、安裝排隊等待的景象。當時，也讓我們的行業(yè)意識到，在空調(diào)這類高度依賴上門安裝的大家電領(lǐng)域，服務(wù)早已不再是附加項，而是電商平臺立足市場的核心競爭力。

東北的朋友應(yīng)該都有印象，那段時間，京東依托完善的供應(yīng)鏈、物流網(wǎng)絡(luò)與專業(yè)服務(wù)體系，快速響應(yīng)市場需求，相對比較好的承接住了這波訂單熱潮，滿足了用戶在非常時期的服務(wù)響應(yīng)。

2026年618又來了。包括東北在內(nèi)的祖國各地，又迎來了一個暑熱季。

近一周，京東在廣東、貴州、湖南、福建、廣西、浙江、重慶、江西等地區(qū)空調(diào)銷量同比大增300%，全國空調(diào)送裝單量環(huán)比增長500%。

沒錯，這一次，一向擅長打服務(wù)牌的京東提前做好了準備。

在資金方面，京東總計投入1億元資金用于空調(diào)安裝和物流人員補貼，全力保障空調(diào)安裝不延遲;在人員方面，京東提前做好人員儲備，前置布局服務(wù)力量，配齊經(jīng)標準化培訓(xùn)、持證上崗的專業(yè)空調(diào)安裝工程師，同時組建覆蓋廣東、天津、北京、山東、江蘇、河南六省市的應(yīng)急支援團隊。

根據(jù)訂單的地區(qū)波動，京東全國6萬名工程師做好準備，可定向馳援、靈活補位，有效縮短安裝等待時間。同時，服務(wù)能力也同步升級，京東推出 “貨到當日裝”：當日 15 點前到貨，部分地區(qū)可當天安裝;15 點后到貨，最晚次日 15 點前完成，對于一些特需用戶(比如家里有老人小孩的)，還可以加急安裝。

更加值得一提的是，京東在今年推出了“前置預(yù)打孔”配套服務(wù)，將傳統(tǒng)打孔與安裝流程拆分為兩步：旺季前先安排專業(yè)人員上門完成墻體打孔，用戶購買空調(diào)后，安裝師傅直接進行設(shè)備掛裝與調(diào)試。該服務(wù)將有效破解去年東北地區(qū)厚墻打孔耗時長的痛點，目前東北地區(qū)預(yù)打孔服務(wù)環(huán)比增長超過100%，大幅壓縮了旺季安裝等待時間。

俗話說，工欲善其事必先利其器。京東在空調(diào)等大家電安裝領(lǐng)域的服務(wù)能力，往往來自于我們消費者看不到的方面，在于后端不顯山不露水的能力建設(shè)。這其中涵蓋電商訂單履約、專業(yè)作業(yè)技術(shù)、系統(tǒng)化人員培訓(xùn)以及標準化服務(wù)流程等等，各項體系相互配合、全面發(fā)力，從根源上夯實服務(wù)能力。

在這其中，我相信讀者朋友對“技能人才的培養(yǎng)”這個話題很感興趣，對于這個進入我們家里、一線開展服務(wù)的技術(shù)人員，他們經(jīng)歷了怎樣的訓(xùn)練與考核，又有著怎樣的從業(yè)標準?

帶著這些疑問，我專程深入一線，展開實地走訪。

01

探訪京東涿州培訓(xùn)中心

專業(yè)師傅可“量產(chǎn)”

來涿州技師學(xué)院走訪，進門就被京東服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認證中心震撼到，跟打開了新世界的大門似的。

這里有一個規(guī)模達2000平米的培訓(xùn)基地，就像電影里的場景似的：這邊幾個師傅正帶著學(xué)員練熔接焊接，火花滋滋響;那邊一群人圍著馬桶和電視，手把手學(xué)安裝調(diào)試，連水電改造的細節(jié)都摳得特別細。角落里有人在拆智能床，有人在修智能機器人;我還看到練高空作業(yè)和瓷磚切割的工位，工具擺得滿滿當當，每個人都低著頭專注手上的活，熱鬧又踏實。我還了解到，近年京東服務(wù)還新增了機器人維修培訓(xùn)的類目，前幾天在亦莊機器人馬拉松大賽上的機器人救護，就是京東提供的支持。

京東的工匠師就站在旁邊，邊演示邊教，有問題當場就指點，全是實打?qū)嵉恼姹臼隆?/p>

興致來了，隨行的兩位老朋友上手體驗了京東師傅手里的活計。在體驗空調(diào)銅管的焊接時，平日里聰明絕頂?shù)暮吕蠋煻济Φ綕M頭大汗，直言“這技術(shù)看著簡單，操作起來真不容易”。

這個工作確實不簡單，楊志海告訴我，很多時候空調(diào)安裝師傅需要吊在戶外，蜷縮在一個比較小的空間里，開展連續(xù)1小時以上的工作，是對技術(shù)和體力的雙重考驗。

這場景一下子就讓我想起《超能陸戰(zhàn)隊》里那個舊京山理工學(xué)院的實驗室。大家記得不?里面也是有個超大基地，有人鼓搗大白醫(yī)療機器人，有人玩微型磁力機器人能堆成各種形狀，還有激光專家在擺弄能切東西的激光裝置，化學(xué)天才在做各種炫酷實驗。一旁有老師在指導(dǎo)，每個人都有搞五花八門的實驗，看得人眼花繚亂。

一個是科幻電影里的科創(chuàng)基地，一個是現(xiàn)實中的技能培訓(xùn)場，看著不一樣，其實感覺特像。那邊是造新奇玩意兒，這邊是練給用戶提供高質(zhì)量服務(wù)的手藝，都是一群人在自己的領(lǐng)域里深耕，都在為大眾服務(wù)，讓世界變得更美好。

負責人告訴我，京東在涿州的這個服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)認證中心，占地2600平方米，是京東全國6個S級、26個A級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)中的標桿S級中心，承擔標準輸出與核心人才培養(yǎng)重任。自從去年9月份以來到今年4月底，已通過線下集訓(xùn)、夜間直播等形式，累計賦能超6萬人次，直播課程觸達超600萬人次，工程師白天作業(yè)、晚上同步學(xué)習，打破時空限制。

京東服務(wù)更大的手筆還在后面。目前，京東正建設(shè)宿遷8000平方米藍領(lǐng)培訓(xùn)基地，面積為涿州中心4倍，定位全球藍領(lǐng)技術(shù)培訓(xùn)認證中心，覆蓋全國工程師。另外，京東在2026年將新建10個家庭服務(wù)培訓(xùn)中心，進一步提升服務(wù)履約能力。

02

打破傳統(tǒng)師徒模式，

服務(wù)也可以“標準化”

為什么家庭服務(wù)難?為什么各類安裝服務(wù)收費波動總是很大?

簡單來說，只要涉及到安裝、裝飾等用到人工的服務(wù)，就不是一個標準化的事情。

舉個例子，咱們通過不同的電商平臺買一部蘋果手機，價格雖然不同，但差價往往在10%以內(nèi)，很少能差20%--30%。但假如咱們通過不同APP上門預(yù)約維修蘋果手機，差距就會有30%以上，甚至50%以上。

家庭里涉及到空調(diào)安裝、智能馬桶維修、家居搬移安裝等等，服務(wù)流程更是繁雜，很多消費者因為沒有一個確定性的投入，放棄為家里添置新物件。

京東服務(wù)現(xiàn)在要做的很重要的一件工作，就是建設(shè)一套可量化的服務(wù)流程，讓這些非標準化的安裝、維修服務(wù)，融入標準化的服務(wù)體系。

這是什么意思呢?

舉個我走訪過的例子。早前，我在北京大興區(qū)志遠莊等地走訪，了解到這里匯聚了上千名給北京消費者進行家庭裝修裝飾、家具家電安裝的師傅，他們幾乎都是師傅傳幫帶模式，靠的是口傳心授，一個老師傅帶幾個年輕小伙子，干上幾年才能出師了。

這套模式效率很低，且缺乏標準化的服務(wù)流程，培養(yǎng)出來的人才遠遠滿足不了市場需求。這種模式就像金庸武俠小說里的門派一樣，很多好的武功，到了最后只有一小部分人會。武學(xué)人才梯隊，就建設(shè)不起來了。

反觀京東京東這邊，要讓每一位工程師都成為工師匠，讓他們有奔頭、有成長。就此，培訓(xùn)中心就像一個學(xué)院一樣，構(gòu)建了一整套學(xué)習成長體系，培養(yǎng)他們的綜合能力：一是構(gòu)建全品類、多場景服務(wù)能力，補齊行業(yè)品類單一短板;二是推進服務(wù)標準化，破解無規(guī)范、事故多的痛點，規(guī)避漏水、墜落等風險;三是培育一專多能復(fù)合型人才，解決單一工種淡旺季不均問題，讓工程師多技能接單、增收提效。培訓(xùn)體系覆蓋新員工入職、差評師傅回爐、服務(wù)禮儀等內(nèi)容，師資均為京東自有專業(yè)團隊，學(xué)員經(jīng)閉環(huán)考核方可上崗。

甚至京東服務(wù)還有專業(yè)的技術(shù)支持部門，讓安裝工具都標準化了。他們會專門研發(fā)工具、配件，提升安裝效率，汪師傅A(chǔ)PP里還有工程師專屬采配通道，能買到性價比最高、最適配的工具配件。

在走訪的過程中，我注意到這個中心1:1還原居家場景，覆蓋家電、衛(wèi)浴、充電樁等全品類服務(wù)，聚焦水、電、氣、柜、墻全場景安裝維修，打造“實景、實機、實操”標準化實訓(xùn)模式 。空調(diào)安裝只是其中的一個代表品類，實際上能培訓(xùn)更多元化的家居安裝和服務(wù)人才。

從“武俠門派”到“學(xué)院體系”，這是京東服務(wù)的培訓(xùn)模式和傳統(tǒng)模式的最多區(qū)別所在。也是京東服務(wù)之所以能夠讓分布在全國的數(shù)萬師傅，給大家提供優(yōu)質(zhì)標準化服務(wù)的原因所在。

03

超越“服務(wù)”

我問過很多人一個問題，“為什么到京東買東西”，最多人回答的就是“質(zhì)量有保證”“服務(wù)好”，綜合起來就一句話買著放心安心。

臨近618，我也接受了環(huán)球時報等多家媒體的采訪。聊到當下電商競爭的核心，我始終覺得行業(yè)早已從單純拼產(chǎn)品，轉(zhuǎn)向了拼服務(wù)的新階段。當然，這里的服務(wù)，隨著時代的發(fā)展，也正在迎來新的升級。

何為新的升級?

舉前段時間我家里的燈壞了，我要換一個復(fù)雜的燈具，就選擇了京東。為什么要選擇京東呢?除了貨真價實和高效的配送服務(wù)，更因為京東下單的時候可以勾選京東服務(wù)，師傅給我上門安裝，服務(wù)流程和收費都是透明的，真的很便捷。---這個案例，可以理解為是一種我們認知中的服務(wù)。

但是現(xiàn)在隨著人工智能、機器人高速發(fā)展，進入到我們消費者家里的各種高科技產(chǎn)品，它所面臨的就遠不止是“安裝”問題，而是更進一步的“使用”。

楊志海給我講了一個小細節(jié)：當下，很多家庭都會購置智能家居，比如機器狗、智能馬桶、掃地機器人這類產(chǎn)品。過去絕大多數(shù)平臺，只負責配送和安裝，后續(xù)就不再過問。如今京東服務(wù)完成了升級，針對各類智能硬件，要求上門工程師現(xiàn)場教用戶操作使用，讓這些科技產(chǎn)品真正融入日常起居。

聽完他的講述，我感觸很深，不禁感慨現(xiàn)在電商的服務(wù)競爭，已經(jīng)細化到這樣的細節(jié)當中。這項升級真的特別實用。就像很多人家中買了智能按摩椅，最后卻淪為堆放衣物的擺設(shè)，究其原因，就是不會正確使用，導(dǎo)致產(chǎn)品白白閑置。

京東類似的服務(wù)升級案例還有不少。前段時間我在京東買了一臺冰箱，產(chǎn)品存在一點小瑕疵，是生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)造成的。按照傳統(tǒng)流程，想要換貨需要走繁雜的手續(xù)。但京東直接先幫我辦理了退換貨，后續(xù)再由平臺對接品牌方溝通處理，全程不用我費心。

今天主要拿家電安裝舉例，其實京東的服務(wù)遠不止于此。我之前的文章中還分享過寵物糧食的一個案例，現(xiàn)在養(yǎng)寵物的人很多，大家常會遇到一個痛點，購買的寵物糧，并非質(zhì)量問題，只是寵物不愛吃、吃不習慣。放在以前，這種情況大多只能直接丟掉。

現(xiàn)在京東推出了相關(guān)保障服務(wù)，就算寵物糧已經(jīng)拆開，只要寵物不愛吃，也可以申請退貨。這大大降低了用戶的選購顧慮，讓大家更愿意在京東下單。

所以說，當下電商行業(yè)的比拼，已經(jīng)轉(zhuǎn)向全新的服務(wù)升級，值得打磨和優(yōu)化的細節(jié)還有很多。

這幾年，廣義的京東服務(wù)持續(xù)升級，創(chuàng)新了很多項目。比如家裝買定制柜，現(xiàn)在有預(yù)演安裝模式，還有AI云監(jiān)工模式，不用等裝完再返工。汽車方面，京東養(yǎng)車推出“電池健康險”，新能源車主換電池能省一半錢，還能免費檢測衰減度。美妝也有新玩法，“先試后買”升級成帶皮膚檢測的，AI測膚質(zhì)再推薦產(chǎn)品，不合適直接退，不用瞎買踩雷。還有京東到家上門快檢服務(wù)，不用專門跑醫(yī)院、不用排隊扎堆，在家就能完成專業(yè)健康檢測，大幅降低交叉感染風險。

很顯然，服務(wù)的終點不是“送到”，而是“用好”。京東服務(wù)正在做的事，就是讓每一次下單都指向真正的安心。

好了，接下來大家都卷起來吧。今年這場618，或許就是電商服務(wù)大比拼的新戰(zhàn)場!