我們?cè)敢鉃槭裁礃拥奈飿I(yè)服務(wù)買單？

撰 文/ 阿潤(rùn)

春節(jié)快到了，阿那亞即將重回旺季，來(lái)度假的客人、回家的業(yè)主，都會(huì)在同一段時(shí)間抵達(dá)。

人一多，物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就顯得更加重要。平時(shí)不顯山露水的小問(wèn)題，會(huì)在這幾天被放大。

電梯要更頻繁地運(yùn)轉(zhuǎn)，路燈要更穩(wěn)定地亮著，保潔和園林要更及時(shí)地跟上，群里的消息也會(huì)更快地滾動(dòng)。

前陣子和孫老師聊到了阿那亞物業(yè)，聊著聊著我意識(shí)到，過(guò)去看待物業(yè)，我習(xí)慣把它當(dāng)成一套管理系統(tǒng)來(lái)看，流程、標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)、工單、滿意度，總以為是不同小區(qū)的管理不同，導(dǎo)致體驗(yàn)不同。

孫老師點(diǎn)出了背后真正的區(qū)別，阿那亞物業(yè)真正厲害的地方，并不在于動(dòng)作多、標(biāo)準(zhǔn)高，而在于它把服務(wù)做成了關(guān)系，做成了一種持續(xù)的營(yíng)造。

不是把業(yè)主當(dāng)成被管理的對(duì)象，也不是把業(yè)主當(dāng)成要討好的甲方，而是把人當(dāng)成需要被看見、被安頓的生活者。

在北京，我常常感覺(jué)不到我們小區(qū)物業(yè)服務(wù)的存在，每次交物業(yè)費(fèi)，我都覺(jué)得，錢交了，但不知道服務(wù)在哪里。

最典型的一次，是我們樓道的燈壞了。

燈壞這件事，本來(lái)不復(fù)雜。報(bào)修、催、再報(bào)修、再催，最后變成了一種長(zhǎng)期拉扯。

最后，拖了三年才修好。三年里，從最初的“應(yīng)該很快就能解決”，到后來(lái)的不耐煩，再到最后的無(wú)奈。

所以那盞燈最后亮起來(lái)的時(shí)候，我并沒(méi)有感動(dòng)，甚至也談不上開心，只覺(jué)得荒誕，所謂服務(wù)，可以是這樣一種遲到的完成。

*圖源阿那亞

在阿那亞，我第一次有了“知道自己在為什么要給物業(yè)付錢”的感覺(jué)，很多事會(huì)被認(rèn)真對(duì)待，落在小事里，有人接住，有人回應(yīng)，有人把它當(dāng)成一件需要盡快處理的事。

我印象很深的一幕，是我媽在群里隨口提了一句：樓下草皮有點(diǎn)稀疏，有機(jī)會(huì)可以請(qǐng)園林師傅看看。

結(jié)果，第二天管家就發(fā)來(lái)草皮修整的照片。

事情本身當(dāng)然不大，但我當(dāng)時(shí)真正感到的，也不是效率，而是被放在心上。

管家發(fā)來(lái)圖片之后，全家人都覺(jué)得非常驚喜

在這樣的對(duì)比里，我發(fā)現(xiàn)，所謂“以客戶為中心”，不是宣傳語(yǔ)，而是對(duì)組織內(nèi)部的自我要求。

它要求的不只是友善的態(tài)度，而是日常無(wú)數(shù)次的選擇，而且往往是帶代價(jià)的選擇。

阿那亞物業(yè)之所以讓我覺(jué)得物超所值，不僅僅是因?yàn)樗逊?wù)做得挺好，而是因?yàn)樗麄儼焉鐓^(qū)當(dāng)作共同體來(lái)對(duì)待。

共同體的意思是，處理的不是一張工單，而是一段關(guān)系；面對(duì)的也不僅是一個(gè)問(wèn)題，而是一個(gè)人心里更深的疑問(wèn)，我是不是被認(rèn)真對(duì)待。

*圖源阿那亞

以前我聽同事提到一句：“對(duì)客戶最深刻的理解和最深沉的愛”，我總覺(jué)得這個(gè)表達(dá)是不是太感性了，“愛”這個(gè)字是不是太抒情。

但放到物業(yè)服務(wù)的語(yǔ)境里，對(duì)客戶的愛，是制度里為善意留出空間——

一線能不能做決定，客戶的感受能不能在某些時(shí)刻被放在流程正確前面一點(diǎn)點(diǎn)。

這也讓我想到胖東來(lái)。很多人學(xué)胖東來(lái)，學(xué)的是表面的動(dòng)作：陳列、微笑、導(dǎo)購(gòu)、便民設(shè)施。

真正難學(xué)的，是它把尊重人變成了長(zhǎng)期的自我約束。不是表演，是一種克制，想占便宜的時(shí)候忍住，想推諉的時(shí)候承擔(dān)，想用流程壓住人的時(shí)候停一下，把人先當(dāng)人。

所以，我們?cè)敢鉃槭裁礃拥钠放瀑I單？

不是會(huì)宣傳的，而是在日常里一次次做對(duì)的選擇的組織。客戶不會(huì)被口號(hào)打動(dòng)，客戶只會(huì)被生活打動(dòng)。

而生活，從來(lái)不接受空話。

撰文： 阿潤(rùn) | 編輯：賈漸漸｜ 視覺(jué)編輯：步言

圖片來(lái)自于阿那亞，版權(quán)歸原作者所有