3人租車未獲實體鑰匙被困川西海拔3700米野外10余小時，門店回應(yīng)

近日，有消費者發(fā)帖稱在成都租車自駕川西途中，因租車平臺未交付實體鑰匙，車輛在海拔3700米處無法啟動，一行三人在野外被困十多個小時。此事引發(fā)熱議。8月7日，上游新聞記者獲悉，事后租車門店派車將三人從被困點接回成都，目前雙方未就賠償問題達(dá)成一致。

神州租車成都牛王廟地鐵站服務(wù)點。神州租車官網(wǎng)圖

8月7日，記者聯(lián)系上發(fā)帖人謝先生。作為當(dāng)事人，他向記者講述了經(jīng)過。7月18日，他與兩位朋友從廣州飛抵成都，在牛王廟地鐵站服務(wù)點租下一輛比亞迪宋Pro，計劃進(jìn)行為期8天的川西自駕游。取車時，門店員工稱未找到鑰匙，便從地庫將車開上來交付，并告知通過手機APP即可解鎖，全程未交付實體鑰匙及NFC卡片。

謝先生稱，前六天車輛使用正常。但7月24日上午10時40分許，在海拔約3700米的結(jié)斯溝附近停車休整約15分鐘后，車輛儀表盤顯示“連線失敗”，無法啟動。他們立即聯(lián)系客服和門店，對方嘗試遠(yuǎn)程操作和指導(dǎo)，均未能發(fā)動車輛，隨后安排了救援。約下午1時，救援人員趕到，使用搭電器嘗試20多分鐘仍無法啟動，建議聯(lián)系門店協(xié)商拖車或換車。

于是他們再次聯(lián)系客服及門店，對方提出換車方案，起初說3到4小時能送到。他們雖然覺得耽誤行程，但還是接受了?？蛇^了一個多小時，換車的人來電說沒有備用車，要等到晚上近12點才能送到，他們無法接受。對方又建議他們找地方住宿。“這個地方海拔3700米，離周圍最近的縣城都有四五十公里，根本沒法去住宿。他們說換車要等到晚上12點，我們根本接受不了?！?/p>

謝先生稱，經(jīng)過持續(xù)溝通，他們強烈要求對方將其送回成都，直到下午6時左右才達(dá)成一致，對方同意從成都派車來接，兩名工作人員下午6時左右出發(fā)，將近晚上10左右到達(dá)被困地點?！八麄儙Я四莻€車的鑰匙，結(jié)果一摁那個車立馬就可以開了?！?/p>

謝先生稱，當(dāng)日從上午10時40分左右被困，一直到晚上9時40分左右，他們?nèi)斯脖焕?1小時。因車內(nèi)無法啟動空調(diào)，夜間氣溫接近零度，加上此前在亞丁患重感冒的同行朋友，處境十分艱難。他們于次日凌晨2時抵達(dá)成都，住宿自行解決?？傋廛囐M不含保險約2200元，門店僅愿退還租車費320余元并賠償1000元?！拔覀?nèi)齻€人后續(xù)的行程全部作廢，還有精神損失和身體不適，這點賠償完全不合理?！敝x先生稱門店后續(xù)將問題推給平臺客服處理，至今未達(dá)成和解。

租車門店退還了部分租金。網(wǎng)帖圖

針對謝先生的說法，同日記者致電神州租車成都牛王廟地鐵站服務(wù)點。負(fù)責(zé)處理此事的工作人員表示，車輛本身支持手機解鎖，客戶前六天使用正常。事發(fā)地點因無信號導(dǎo)致遠(yuǎn)程功能無法使用，并非車輛故障。對于未交付實體鑰匙的問題，工作人員稱一般客戶租車肯定會給實體車鑰匙，“他取車的時候，我們也去查了監(jiān)控，看不到是他自己取的還是門店工作人員帶他取的。只是說事情已經(jīng)發(fā)生了，那我們就給客戶解決問題。監(jiān)控看下來的話，就是車子停在取車區(qū)，然后從我們停車場開出去，但是沒有工作人員與他接觸?！?/p>

謝先生和神州租車協(xié)商賠償，未達(dá)成一致。網(wǎng)帖圖

關(guān)于客戶被困十多個小時的說法，該工作人員解釋稱，事件發(fā)生于上午，門店在事發(fā)一兩個小時內(nèi)便安排了拖車準(zhǔn)備換車，但謝先生不愿等待，堅持要打車回成都。即使偏遠(yuǎn)地區(qū)加價到600元仍無人接單，溝通持續(xù)到下午四五點。經(jīng)溝通，最終確認(rèn)由門店從成都派車前往接回，耗時約3.5小時，客戶同意。當(dāng)晚八九時，工作人員接到客戶并送回成都，客戶租用的那輛車的返程油費和過路費未向客戶收取，結(jié)算時已退還部分租金。事后，門店與客戶協(xié)商額外減免租金約1000元，但客戶未接受，并投訴至總部，目前該問題已由總部處理，門店不再介入。

隨后，記者嘗試聯(lián)系神州租車總部，了解此事的處理進(jìn)展。客服工作人員先是表示沒有查到相關(guān)訂單號，隨后又表示建議記者聯(lián)系公關(guān)部。截至發(fā)稿，記者尚未獲得進(jìn)一步回應(yīng)。

上游新聞記者 李坐廷 實習(xí)生 郭彬悅