港灣周評|被三地消協點名批評，春秋航空還有1.8萬條投訴

《港灣商業觀察》李鐳

以“低價便宜”著稱的春秋航空（601021.SH），最近深陷輿論漩渦：一方面被京津冀消協點名批評，可見投訴量之高必須要消協出面處理；另一方面在黑貓投訴平臺上，1.8萬條投訴背后，是一個又一個消費者對于其信任的崩塌與不可接受。

春秋航空怎么了？

據北京市市場監督管理局7月24日的消息，7月初，京津冀三地消協組織聯合開展民航機票超售認知專項調查，針對調查中發現的問題，依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第四十條，京津冀三地消協組織于7月24日在天津對中國國際航空、中國南方航空、中國東方航空、海南航空、廈門航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團等5家線上售票平臺開展聯合約談，要求上述企業在2026年8月31日前完成自查整改。

值得關注的是，在約談前的溝通環節中，春秋航空的服務熱線無法聯系上人工客服，消協組織發函后，也未收到任何回復。對此，京津冀三地消協組織予以公開批評，要求春秋航空公司正視自身在服務響應和消費者權益保障方面存在的不足，主動與消協組織對接溝通，按要求提交整改材料，確保整改工作落到實處。

除了督促整改落實，京津冀三地消協組織還依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《公共航空運輸旅客服務管理規定》以及新修訂的《中華人民共和國民用航空法》，向上述航空公司和線上售票平臺提出四項整改建議。

很快，春秋航空表示：針對京津冀三地消協組織于7月24日開展的機票超售聯合約談，我公司通過消協公開渠道獲知有關超售問題的直播后，主動安排專人線上觀看及學習，并于會后第一時間派員前往消協當面匯報說明情況。經全面自查，對于約談中反映出的不足，公司誠懇接受批評，全面整改，杜絕類似情況再次發生，并向廣大旅客及消協致以誠摯歉意。

“服務熱線，無法聯系上人工客服，而且哪怕發函，也形同虛設，仍然無法聯系上”，即便是消協組織，只能干瞪眼，更何況是普通消費者。

當春秋航空的客服僅僅是個擺設時，公司注定也將失去人心。

在國內影響力較大的黑貓投訴平臺上，這樣的聯系不上似乎也尤其不少。

6月22日，一位消費者投訴稱，“本人在2026年5月14日的南昌飛往哈爾濱的航班中，航班號9C6600，在辦理值機手續的時候由于工作人員的操作不當誤多買了一份行李費用，一共159元，當時工作人員說讓我落地后給春秋航空客服打電話就可以秒退款，但是春秋航空的客戶電話一直打不空，長時間處于沒有客服接聽電話的狀態，請幫助我協助退款。”

截至7月24日，春秋航空在黑貓投訴上的投訴量有1.84萬條，已完成1.4萬條，消費者滿意度僅三顆星；近30天投訴量415條，已完成32條，投訴完成率總體偏低。在消費者的眾多投訴中，其涉及退票亂收費、行李亂收費、霸王條款、不理賠、拖延、客服問題等。

有相關律師指出，“春秋航空連客服聯系都存在較大障礙，顯然說明公司在消費者服務層面存在嚴重不足。而從超過18000條投訴情況來看，各種問題也層出不窮，長此以往顯然將對公司口碑與信譽產生負面影響。公司當針對消費者所反映出的問題，及時處理，有則改之無則加勉，針對消費者權益必須放在第一位。同時，如果該航空公司由于自身原因針對消費者權益直接產生的侵害，建議消費者保留記錄，保存好證據，及時向消協、市監局等反饋，或直接進行訴訟保護權益。”

顯而易見，便宜與低價，絕不是漠視消費者權益的理由。價格是市場競爭的一體兩面，不同的服務價格，都需要把應盡責任進行履約。

在財務數據端，2026年一季度，春秋航空實現營業收入60.7億元，同比增加14.2%，實現歸屬凈利潤9.8億元，同比增加45.15%，為公司上市以來一季度歷史最佳業績，相較2024年一季度增長21.3%。

長江證券指出，春秋航空成本管控得當，盈利增長明顯。公司管理能力領先行業，利用率快速提升，拉動盈利顯著改善：1，非油成本端：一季度公司單位非油成本同比下滑5.1%，主要獲益于公司飛行員缺口逐步彌合，飛機利用率迎來顯著提升，使得單位非油成本顯著減負。2，航油成本端：一季度國內燃油成本價格同比下降8.3%，航司燃油成本顯著減負，測算公司單位燃油成本同比下降8.3%。最終，一季度獲益于公司利用率的提升以及領先的管理能力，公司單位營業成本為0.29元/ASK，同比下降6.2%，貢獻盈利支撐。

那么問題來了，既然成本管控較佳，業績表現不俗，很大程度證明了春秋航空的執行力，但何以在消費者聯系客服電話時卻“很不給力”呢？何以在消費者投訴解決問題上并不理想呢？春秋航空能否在提升業務競爭的同時，也把口碑和服務做好？（港灣財經出品）