海南
7月初，京津冀三地消協組織聯合開展民航機票超售認知專項調查，針對調查中發現的問題，依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第四十條，京津冀三地消協組織于7月24日在天津對中國國際航空、中國南方航空、中國東方航空、海南航空、廈門航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團等5家線上售票平臺開展聯合約談，要求上述企業在2026年8月31日前完成自查整改。
值得關注的是，在約談前的溝通環節中，春秋航空的服務熱線無法聯系上人工客服，消協組織發函后也未收到任何回復。對此，京津冀三地消協組織予以公開批評，要求春秋航空公司正視自身在服務響應和消費者權益保障方面存在的不足，主動與消協組織對接溝通，按要求提交整改材料，確保整改工作落到實處。
此次約談并非“走過場”。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《公共航空運輸旅客服務管理規定》及新修訂的《中華人民共和國民用航空法》，京津冀三地消協組織提出四條整改路徑：
第一，購票告知必須“醒目”，不能“藏著掖著”。線上購票渠道須以醒目獨立方式完整公示超售規則、處置流程和現金補償標準，嚴禁用小字、折疊、淺灰色淡化等手法弱化提示。不能只籠統說一句“存在超售風險”，要讓旅客在買票時就能把風險看得清清楚楚。
第二，現場處置要講“規矩”，不能“強制拒載”。發生超售時，須優先征集自愿棄座旅客，不可未經協商即強制拒絕登機。特殊旅客（如老人、兒童、病患等）應建立專項保護機制，在購票環節即做好系統標記，機位調配時優先保障。
第三，賠付服務要“痛快”，不能“代金券抵現金”。因超售無法登機的，旅客可自主選擇全額退票或免費改簽，不得收取手續費及差價，不得強制安排凌晨紅眼航班。現金補償須制定階梯式標準，旅客可選擇現金賠付，航司不得強行以里程或代金券替代。當日無法成行的，須免費提供食宿和接送服務。
第四，投訴渠道要“暢通”，不能“石沉大?！?。各航司須建立超售投訴專項臺賬，明確受理、處理、反饋時限，售票平臺投訴系統須與航司互通，確保旅客有地方說理、有人回應。
京津冀三地消協組織要求，各相關企業根據上述建議逐項落實整改，明確整改措施、責任部門和完成時限。對約談后整改不佳或持續侵害消費者權益的企業，京津冀三地消協組織將依法采取進一步措施。同時，京津冀三地消協組織也將持續加強全程監督，推動航空公司和線上售票平臺規范全流程服務，切實保障旅客知情權、選擇權和求償權，持續優化民航消費市場秩序。
來源 | 綜合央視新聞、新京報
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