江蘇
這個盛夏
我館客流持續攀升
隨之而來的場館咨詢量
也在增加
一線窗口客服人員、
咨詢熱線接聽人員
成為連接場館與觀眾
之間溝通的“橋梁”
近日
我館接連收到觀眾錦旗
這面錦旗來自一位多次致電咨詢的觀眾。
他因為預約不上滿心焦急，連續撥打熱線。客服人員安撫觀眾情緒、耐心傾聽，并精準把控每日放票節點，在下午5點南京大屠殺史實展區第二次放票前，連線指導觀眾預約操作，順利幫助觀眾成功預約。
這面錦旗來自一家三口。
預約時，孩子父親不慎誤刪了個人信息。根據場館規定：觀眾信息刪除后，72小時內無法預約。
家長十分焦急，客服人員盡力安撫情緒，細致解讀政策初衷，即杜絕“黃牛”搶占名額，保障觀眾的參觀權益。經過耐心溝通后，這位觀眾表示理解。
同時，工作人員快速給出最優解決方案，在準點放票時，電話連線指導孩子母親進行預約。
受文物保護、場地承載等條件限制
我館對人流嚴格控制
每日參觀名額
無法滿足所有觀眾需求
不少觀眾因預約不上
難免產生失落情緒
一線客服人員
成為觀眾情緒的“疏導口”
這支由23名“90”后青年
組成的客服團隊
駐守在咨詢熱線、
12345政務熱線、
1號門綠色通道窗口、
9號門高考生專用窗口等點位
熱線接聽人員
每日8:00—20:00
不間斷值守
日均接聽熱線1000通
峰值單日接聽超1900通
人均每日接聽超300通來電
承擔著海量咨詢、
情緒疏導等工作
普通咨詢平均時長3分半
疑難問題溝通需15分鐘
特殊訴求單次溝通達1小時
有時遇到觀眾的情緒
難以平復的來電
多名客服人員輪流溝通
耐心傾聽、用心疏導
團隊每日梳理高頻咨詢
優化解決方式
還會針對預約難點問題
開展模擬預習
提前梳理應對方案
盡全力解決觀眾難題
客服主管應文靜說：
“暑期觀眾咨詢訴求高度集中
對客服人員的情緒抗壓、
溝通處置能力都是極大考驗
我們依靠常態化復盤
做到觀眾問題當日清零
矛盾提前化解
舒緩觀眾焦慮情緒
把服務落到實處”
工作人員的真誠付出
得到全國各地觀眾的認可
一面面錦旗
正是觀眾給予我們
最珍貴的褒獎
如您有任何疑問
歡迎撥打咨詢熱線：
025—86612230
在此鄭重提醒廣大觀眾
請勿通過第三方平臺、
個人渠道購買參觀名額
謹防權益受損！
·編 輯：潘琳娜
·審 校：李 凌 李雪琦
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