北京
OpenAI自家的英語客服熱線，現(xiàn)在75%的來電完全由AI代理解決，不需要真人介入。這個數(shù)字是周三亮相的Presence產(chǎn)品最核心的背書——不是實驗室跑分，而是跑了相當(dāng)一段時間的內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)境。
OpenAI在官方博客里把話挑得很明：對企業(yè)來說，AI代理的真正考驗已經(jīng)不是“能不能干活”，而是“能不能在策略、產(chǎn)品和用戶行為不斷變化時，依然穩(wěn)定地處理高價值工作”。他們直接寫道：“The challenge for enterprises is no longer proving that AI agents can work, it’s making them reliable enough to do high-value work in production.”
這種對可靠性的執(zhí)念，倒逼Presence的產(chǎn)品邏輯走了一條相當(dāng)克制的路。企業(yè)先給代理圈定一個具體任務(wù)——比如保險理賠、IT工單、賬單爭議，然后代理只拿到與這項任務(wù)綁定的系統(tǒng)和信息，多一絲權(quán)限都沒有。能自主處理什么、什么情況必須找人簽字、什么時候直接轉(zhuǎn)交真人，這些邊界全由企業(yè)自己設(shè)定，而非OpenAI預(yù)定義。
把規(guī)則拉起來的過程也不是開個API那么簡單。OpenAI的工程師會直接坐進(jìn)客戶公司，一起梳理業(yè)務(wù)流程、對接系統(tǒng)、敲定權(quán)限、跑通測試，上線后再把持續(xù)運維交給外部集成伙伴。目前Presence覆蓋的是實時語音和在線聊天——客服、外呼銷售、高風(fēng)險內(nèi)部請求這幾類場景。
OpenAI刻意把自己的客服運營當(dāng)成了產(chǎn)品展廳。他們聲稱，這套代理已經(jīng)在內(nèi)部用了不短的時間，英文電話線路上75%的進(jìn)線問題無需人工介入。對于一家估值數(shù)千億、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)極其苛刻的公司來說，愿意把自家客服交給AI代理處理，本身就是給企業(yè)客戶最直接的信任信號。
這其實戳中了當(dāng)前AI落地最大的裂縫：模型能力已經(jīng)足夠撐住復(fù)雜對話，但包裹在模型外面的那層——誰在什么條件下有權(quán)做什么、出事了誰負(fù)責(zé)、動作記錄怎么回溯——才是決定CIO們敢不敢把客戶電話交出去的關(guān)鍵。Presence想把答案從“我們可以做得很好”挪到“我們有清晰的邊界和問責(zé)”，而那條75%的曲線，就是它最硬的底牌。
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