謀劃自選司機(jī)功能，滴滴再打一張服務(wù)牌

滴滴用戶可以選自己想要的司機(jī)了。日前有消息稱，滴滴已在部分城市測(cè)試“自選司機(jī)”功能，乘客可按車輛能源類型、車齡、車況、司機(jī)口碑、服務(wù)能力精準(zhǔn)過(guò)濾。

據(jù)悉，自選司機(jī)功能不僅能選快車、出租車、輕享、專車等不同檔位車型，還能選擇油車、電車、混動(dòng)車、一年內(nèi)新車、清新車等車況相關(guān)選項(xiàng)，甚至還可以選擇駕駛平穩(wěn)、幫拿行李、百單無(wú)差評(píng)等服務(wù)風(fēng)格。將車況、口碑、服務(wù)能力直觀展示給用戶，提前規(guī)避負(fù)面乘車場(chǎng)景，正是滴滴針對(duì)行業(yè)投訴痛點(diǎn)給出的解法。

如今在抖音、快手、小紅書(shū)、知乎等內(nèi)容平臺(tái)上，吐槽司機(jī)駕駛風(fēng)格激進(jìn)、開(kāi)車玩手機(jī)，導(dǎo)致乘坐體驗(yàn)糟糕，或者圍繞司機(jī)該不該幫乘客拿行李等內(nèi)容比比皆是。當(dāng)然，許多朋友印象最深的可能是2024年年末關(guān)于“臭車”“煙味車”的熱搜。

事實(shí)上，司機(jī)的服務(wù)問(wèn)題一直是網(wǎng)約車行業(yè)的痛點(diǎn)。不久前發(fā)布的《黑貓投訴2026上半年網(wǎng)約車投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2026年上半年網(wǎng)約車相關(guān)投訴超10萬(wàn)件，同比上漲11.55%。乘客端投訴集中于計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議和服務(wù)安全，前者體現(xiàn)在司機(jī)繞路、擅自收取高速費(fèi)、預(yù)估價(jià)格與實(shí)付不符，后者則圍繞司機(jī)態(tài)度惡劣、拒載、中途甩客、危險(xiǎn)駕駛產(chǎn)生的爭(zhēng)議。

有了司機(jī)自選功能后，擁有好車況、零差評(píng)、駕駛技術(shù)好等標(biāo)簽的司機(jī)，自然就更容易被選中。對(duì)于絕大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō)，在提供安全運(yùn)輸服務(wù)的基礎(chǔ)上，舒適的乘坐過(guò)程屬于錦上添花，畢竟誰(shuí)都不想花錢找罪受。

要知道，當(dāng)初網(wǎng)約車之所以能夠快速崛起，除了補(bǔ)貼外，出租車行業(yè)亂象叢生是關(guān)鍵，更是經(jīng)常因?yàn)槔@路、拒載、服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題被推上風(fēng)口浪尖。在網(wǎng)約車誕生前，如果不想乘坐公交、地鐵等公共交通工具，出租車幾乎就是唯一的選擇。

十余年后的今天，曾經(jīng)的屠龍勇士卻漸漸長(zhǎng)出了鱗片，此時(shí)網(wǎng)約車行業(yè)也進(jìn)入下半場(chǎng)，一場(chǎng)存量市場(chǎng)搶奪戰(zhàn)正在進(jìn)行。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2025年國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車用戶規(guī)模達(dá)5.39億人，與2024年持平，結(jié)束了此前連續(xù)兩年的增長(zhǎng)趨勢(shì)。

2025年和2026年初多位網(wǎng)約車司機(jī)向媒體及行業(yè)調(diào)研渠道反映的情況顯示，當(dāng)前網(wǎng)約車市場(chǎng)存在“司機(jī)供給量大于乘客需求量”的現(xiàn)象。當(dāng)流量紅利不再，網(wǎng)約車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)邏輯就轉(zhuǎn)向了縱向挖掘存量?jī)r(jià)值。所以這個(gè)時(shí)候，滴滴上線自選司機(jī)就正當(dāng)時(shí)。

關(guān)于滴滴如何奠定了自己網(wǎng)約車賽道霸主的地位這件事？在不少吃瓜群眾眼中，滴滴靠的是補(bǔ)貼。然而補(bǔ)貼并非滴滴贏得網(wǎng)約車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心，畢竟當(dāng)年Uber手里的彈藥就不比滴滴少，所以他們真正的王牌其實(shí)是運(yùn)營(yíng)能力。

比如在規(guī)則的制訂上，如何在復(fù)雜的司乘矛盾中讓更多用戶感到滿意，如何通過(guò)評(píng)價(jià)體系來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)司機(jī)的高效管理，并提高司機(jī)的工作積極性；如何通過(guò)已有數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化補(bǔ)貼，在不減少司機(jī)收入的前提下，盡量地減少補(bǔ)貼的總量。

在存量博弈環(huán)境里，滴滴的運(yùn)營(yíng)能力讓他們察覺(jué)到用戶想要獲得更好乘車體驗(yàn)的需求。在此之前，滴滴就已上線“甄選快車”，優(yōu)選“好車、好服務(wù)”，確保在車況、無(wú)異味、服務(wù)態(tài)度、開(kāi)空調(diào)、繞路、多收費(fèi)、甩客等七大場(chǎng)景中30天內(nèi)0投訴。

按照滴滴方面的說(shuō)法，高標(biāo)準(zhǔn)、好服務(wù)是滿足用戶更上一層的出行體驗(yàn)進(jìn)階需求，也能幫助司機(jī)獲得更多訂單和收入。據(jù)了解，“甄選快車”的定價(jià)是快車的1.02-1.1倍，在“甄選快車”已上線的24個(gè)城市中，完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)后的七大場(chǎng)景投訴量下降46.32%，主動(dòng)給出評(píng)價(jià)的用戶中，有98%的用戶對(duì)“甄選快車”的司機(jī)服務(wù)給出好評(píng)。

上線司機(jī)自選功能，滴滴此舉自然是為了倒逼司機(jī)提升服務(wù)質(zhì)量。無(wú)論是此前鬧上熱搜的“臭車”，還是司機(jī)各種奇葩行為，本質(zhì)上是盈利渴望導(dǎo)致的問(wèn)題，司機(jī)本能地會(huì)選擇降低成本以獲取更大的盈利空間。

以往，滴滴司機(jī)幫拿行李、維持車內(nèi)環(huán)境整潔清新等額外服務(wù)屬于“義務(wù)勞動(dòng)”，做得好了也沒(méi)獎(jiǎng)勵(lì)，也并不會(huì)因此獲得派單上的優(yōu)勢(shì)。以至于有相當(dāng)多司機(jī)選擇“擺爛”，反正平臺(tái)也不可能持續(xù)檢測(cè)司機(jī)的這些服務(wù)質(zhì)量。

部分司機(jī)這樣的做法，只能靠用戶選擇用腳投票，當(dāng)乘客有權(quán)選擇能提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的司機(jī)時(shí)，僅提供基礎(chǔ)服務(wù)的司機(jī)自然就會(huì)陷入訂單流失的狀態(tài)。同時(shí)，司機(jī)自選也是一個(gè)反向篩選用戶的功能。

當(dāng)然，自選司機(jī)也不是毫無(wú)代價(jià)，用戶選得越多，可供選擇的司機(jī)也就越少，勢(shì)必會(huì)拉長(zhǎng)整體候車時(shí)間。反過(guò)來(lái)說(shuō)，追求效率的用戶也會(huì)因此受益，畢竟?fàn)帄Z運(yùn)力的潛在競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)相對(duì)減少。所以從某種意義上來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)效率與體驗(yàn)的選擇題。

什么樣的用戶寧愿多候車，也要追求更好的乘車體驗(yàn)，自然是相對(duì)挑剔的人群，同時(shí)他們往往也是投訴車況差、司機(jī)駕駛風(fēng)格激進(jìn)的主力。為這一批挑剔的用戶匹配車況好、低差評(píng)的司機(jī)，就屬于是 精準(zhǔn)匹配、供需適配了。

但無(wú)論如何，滴滴給用戶更多的選擇權(quán)都是一件好事。

【本文圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)】