女子購湖南航空機(jī)票選錯(cuò)日期，付款2分鐘后申請(qǐng)退票，3440元機(jī)票被扣1751元退票手續(xù)費(fèi) ；航司客服：扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照條款執(zhí)行

暑假是出行高峰期，不少在外務(wù)工的家長(zhǎng)會(huì)購買飛機(jī)票接子女團(tuán)聚。

云南籍的胡女士說，7月19日11點(diǎn)左右，自己通過湖南航空小程序，花3440元購買了3張?jiān)颇媳Ｉ斤w往江蘇南京的機(jī)票，含兩張成人票、一張兒童票。

胡女士告訴記者，自己在11點(diǎn)13分支付成功，付款后，她發(fā)現(xiàn)航班日期選錯(cuò)，想著馬上退票不會(huì)產(chǎn)生高額費(fèi)用，11點(diǎn)15分，她提交退票申請(qǐng)，11點(diǎn)20分退票完成，此時(shí)距離航班起飛還有26小時(shí)。此后，胡女士發(fā)現(xiàn)，退款到賬1689元，退票手續(xù)費(fèi)扣除1751元。前后操作僅幾分鐘，距離起飛還有一天多，全程也沒有提示扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，扣掉一半多費(fèi)用，這讓她難以理解。

胡女士提供的訂單信息

胡女士告訴記者，以前她也有在同程、去哪兒等平臺(tái)的退票經(jīng)歷，頁面會(huì)直接顯示扣費(fèi)比例、實(shí)扣金額。但這次在湖南航空小程序操作退票，沒有彈窗告知會(huì)扣多少錢、扣費(fèi)規(guī)則如何計(jì)算，提交退票后系統(tǒng)直接顯示退款成功。

事后，她聯(lián)系了湖南航空客服，希望航司能夠給出解釋，并對(duì)扣費(fèi)金額予以適當(dāng)補(bǔ)償。對(duì)此，客服人員表示扣費(fèi)系按照內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。

相關(guān)法規(guī)要求 退改費(fèi)用需醒目展示

針對(duì)胡女士的質(zhì)疑，記者聯(lián)系了湖南航空客服核實(shí)情況。工作人員介紹，胡女士此次訂單包含Y艙、A艙兩種艙位，扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照航司公開客票條款執(zhí)行。

記者在湖南航空小程序“出行準(zhǔn)備-信息指南”中查到《湖南航空股份有限公司國(guó)內(nèi)客票使用條件》明確標(biāo)注：A艙客票在航班起飛前24至72小時(shí)退票，收取票面價(jià)70%手續(xù)費(fèi)；Y艙客票同時(shí)段退票，收取票面價(jià)30%手續(xù)費(fèi)。客服表示，本次扣費(fèi)完全依照官網(wǎng)公示規(guī)則核算，全程接受民航部門監(jiān)管。

《湖南航空股份有限公司國(guó)內(nèi)客票使用條件》截圖

針對(duì)胡女士質(zhì)疑的“購票無扣費(fèi)提示”問題，該客服人員表示，湖南航空小程序訂票頁面會(huì)標(biāo)注對(duì)應(yīng)客票折扣，同步顯示退票手續(xù)費(fèi)起收標(biāo)準(zhǔn)；旅客選定航班后，頁面會(huì)標(biāo)注該艙位對(duì)應(yīng)的退改收費(fèi)區(qū)間。旅客點(diǎn)擊“預(yù)定”進(jìn)入下一步支付環(huán)節(jié)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)彈出《湖南航空股份有限公司國(guó)內(nèi)機(jī)票使用條件》，需手動(dòng)勾選同意協(xié)議，才能繼續(xù)完成支付，協(xié)議內(nèi)明確各類艙位退改扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并非隱藏小字。

圖為頁面相關(guān)提示

同時(shí)客服還補(bǔ)充，各大航司艙位定價(jià)、退改費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)均不相同，改簽與退票手續(xù)費(fèi)規(guī)則也存在差異，所有收費(fèi)條款均可在官方平臺(tái)查詢。

針對(duì)此次退票扣費(fèi)爭(zhēng)議，記者查閱多項(xiàng)官方條例，發(fā)現(xiàn)航司收費(fèi)規(guī)則與公示要求存在模糊地帶。

2018年7月，民航局印發(fā)《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確全國(guó)航司必須推行階梯式退改費(fèi)率，嚴(yán)格遵循“退票越早，扣費(fèi)越低”的核心原則，同時(shí)要求所有退改扣費(fèi)細(xì)則必須醒目公示，嚴(yán)禁設(shè)置畸高額退改條款。

圖為相關(guān)公告截圖

此外，交通運(yùn)輸部2021年3號(hào)令《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》明確要求：承運(yùn)人必須在購票確認(rèn)前，以清晰、醒目的方式展示票價(jià)、稅費(fèi)、退改簽規(guī)則等核心信息。

交通運(yùn)輸部2021年3號(hào)令《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》截圖

來源：都市現(xiàn)場(chǎng)

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男子因行程變動(dòng)退票，1.5萬元機(jī)票退票僅退432元

7月20日，消費(fèi)者林先生向澎湃新聞反映，他在攜程APP上花費(fèi)15217元訂購北京飛紐約國(guó)際機(jī)票，行程變動(dòng)退票時(shí)誤以為僅扣四百余元手續(xù)費(fèi)，操作后只收到432元退款。發(fā)現(xiàn)損失過重后，林先生要求恢復(fù)機(jī)票訂單遭拒。同時(shí)，林先生也質(zhì)疑頁面以小字標(biāo)注“僅部分稅費(fèi)可退”。

攜程回應(yīng)澎湃新聞稱，退票規(guī)則為國(guó)航規(guī)定，僅可退稅費(fèi)與附加服務(wù)合計(jì)432元。

林先生提供的退票信息

據(jù)林先生介紹，7月3日，他通過攜程APP下單，訂購一張7月16日北京飛往紐約的機(jī)票，計(jì)劃前往觀看世界杯足球賽，該訂單合計(jì)支付15217元。后因個(gè)人行程臨時(shí)變動(dòng)，他于7月13日發(fā)起退票申請(qǐng)。

“辦理退票時(shí)，瞄到頁面上有一個(gè)400多元的費(fèi)用提示。”林先生表示，他下意識(shí)認(rèn)為，提前三天退票，僅需扣除四百多元手續(xù)費(fèi)，便沒有仔細(xì)核對(duì)，直接確認(rèn)提交了退票。可到次日核對(duì)賬戶時(shí)才發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)最終僅退回432元。

林先生稱，他隨即與攜程方面溝通協(xié)商，平臺(tái)給出的解決方案是：可將林先生賬戶上30萬的積分折現(xiàn)為3000元作為補(bǔ)償重新出票，但由此產(chǎn)生的差額需要他補(bǔ)齊，“這等同于用我的積分來補(bǔ)償我”。

據(jù)林先生介紹，他是攜程黑鉆會(huì)員，原本信賴平臺(tái)會(huì)保障高端用戶權(quán)益，當(dāng)日事務(wù)繁忙，便未逐條細(xì)讀退票細(xì)則，默認(rèn)退款金額不會(huì)扣除得那么狠。發(fā)現(xiàn)損失過重后，他提出恢復(fù)原票或者改期，攜程客服回復(fù)無法辦理，并稱退改費(fèi)用由中國(guó)國(guó)際航空制定，平臺(tái)只是執(zhí)行。

事后查看訂單頁面，林先生提出了平臺(tái)界面設(shè)置不合理的質(zhì)疑：他所購買的這張機(jī)票展示在APP頁面顯眼的頂部位置，僅用小字體標(biāo)注“僅部分稅費(fèi)可退”；而同頁面下方另有支持退改的同航線機(jī)票，票價(jià)僅比他這張貴400元。林先生認(rèn)為，自己購買的機(jī)票并非低價(jià)折扣票，平臺(tái)用小字顯示關(guān)鍵退改限制，極易誤導(dǎo)消費(fèi)者。

林先生質(zhì)疑，所購買的這張機(jī)票展示在APP頁面顯眼的頂部位置，僅用小字體標(biāo)注“僅部分稅費(fèi)可退”

“平臺(tái)可以在幾毫秒內(nèi)比較成百上千種價(jià)格，卻沒有把‘多花400元可以避免近1.5萬元損失’轉(zhuǎn)換成普通人能理解的提示。現(xiàn)實(shí)中，復(fù)雜產(chǎn)品被包裝成幾個(gè)簡(jiǎn)單按鈕，復(fù)雜風(fēng)險(xiǎn)卻在付款后重新交還消費(fèi)者。買票時(shí)，攜程是統(tǒng)一入口；退票時(shí)，消費(fèi)者要獨(dú)自面對(duì)航司、代理商、保險(xiǎn)公司等的不同規(guī)定。”林先生說。

7月20日，攜程客服工作人員向澎湃新聞表示，航空公司的退票政策是起飛前后都不得退票，林先生的訂單僅可退稅費(fèi)374元，因其購買攜程的附加服務(wù)包58元，所以兩者合計(jì)退款432元。

對(duì)于林先生反映的“僅部分稅費(fèi)可退”僅用小字體標(biāo)注的問題，這名工作人員稱，在價(jià)格旁邊都有展示，字體在手機(jī)APP上沒辦法放得很大。之前客服也給到最大誠(chéng)意的解決方案，即把用戶賬號(hào)上的30萬的積分抵扣3000元的退票損失，正常情況下，積分不能折現(xiàn)，等同于用30萬積分折現(xiàn)3000元，“退票費(fèi)是航司的政策，攜程不收取任何費(fèi)用，航司只要說能全額退款，哪怕收了您的錢，也是可以給您退回。我們也去和航司核實(shí)，對(duì)方明確告知不能退。”

在還有余票的前提下，訂單能否恢復(fù)？上述攜程工作人員則表示，已退票完成無法恢復(fù)，“只有退票還在處理當(dāng)中，可以嘗試問詢航空公司有無退掉，如果未退掉可以嘗試幫助恢復(fù)。”

7月20日晚間，澎湃新聞?dòng)浾咭杂脩羯矸菹蛑袊?guó)國(guó)際航空公司客服進(jìn)行咨詢，對(duì)方答復(fù)稱查詢到客票為第三方出票，具體費(fèi)用需要聯(lián)系原出票地進(jìn)行確認(rèn)。澎湃新聞追問“第三方出票的退票政策不是你們規(guī)定的嗎？”客服則表示“在哪購買的聯(lián)系哪里咨詢”。

正常情況的的退票政策是什么？國(guó)航客服回復(fù)稱國(guó)際客票使用規(guī)定以您出票時(shí)訂單內(nèi)顯示的為準(zhǔn)。

中國(guó)國(guó)際航空公司官網(wǎng)發(fā)布的國(guó)際客票運(yùn)價(jià)規(guī)則（202311版）中明確，符合自愿退票條件下，應(yīng)退金額由兩部分構(gòu)成。一部分是應(yīng)退票價(jià)和燃油附加費(fèi)，另一部分是應(yīng)退的代收政府稅費(fèi)。這兩部分在退票時(shí)分別進(jìn)行計(jì)算；燃油附加費(fèi)的退票規(guī)則與票價(jià)的退票規(guī)則一致，即票價(jià)可退燃油附加費(fèi)可退，票價(jià)不可退燃油附加費(fèi)也不可退。

前述運(yùn)價(jià)規(guī)則指出，當(dāng)應(yīng)退票價(jià)和燃油附加費(fèi)的計(jì)算結(jié)果合計(jì)為零或負(fù)數(shù)時(shí)，無需補(bǔ)交差額，仍退還未使用航段的政府稅費(fèi)（按政府規(guī)定不允許退還的稅費(fèi)除外），“如有多個(gè)未使用航段且適用多個(gè)退票手續(xù)費(fèi)時(shí)，我們只收取金額最高的一個(gè)退票手續(xù)費(fèi)。”