集中爆發(fā)！這種推銷電話近期成倍增長，不分時(shí)段不分對象“地毯式”營銷，消費(fèi)者難以幸免，上海市消保委發(fā)聲

新民晚報(bào)記者 金旻矣 方翔

暑期來臨，各類推銷電話又進(jìn)入了“活躍期”。近期，不少消費(fèi)者向上海市消保委反映，保險(xiǎn)、貸款、種植牙等推銷電話盛行，且絕大多數(shù)已非人工撥號(hào)，而是由AI“外呼機(jī)器人”代勞。消保委認(rèn)為，營銷電話在被接通前就應(yīng)主動(dòng)顯示撥打主體和撥打目的，向消費(fèi)者披露關(guān)鍵信息。

推銷電話成倍增長

與過去個(gè)人信息泄露帶來的騷擾不同，“AI外呼”可以實(shí)現(xiàn)不分時(shí)段、不分對象地“地毯式”營銷。消費(fèi)者難以幸免，只能開啟多重防騷擾設(shè)置，甚至干脆拒接所有陌生來電。2025年，全國手機(jī)用戶平均每日漏接陌生來電比例為68%，25歲至40歲群體漏接率高達(dá)76%。電話推銷已演變?yōu)橐?guī)模化、高頻化的“信息轟炸”，消費(fèi)者的生活安寧權(quán)正遭受持續(xù)侵害。

消費(fèi)者為何感到電話推銷頻率明顯上升？消保委認(rèn)為，核心原因是技術(shù)門檻與溝通成本的不斷壓縮。行業(yè)調(diào)研及公開采購信息顯示，單臺(tái)AI外呼機(jī)器人日均可撥出1000至2000通電話，每分鐘通話成本僅約0.12元。這也意味著，過去電話營銷只有利潤空間足夠大的行業(yè)才能負(fù)擔(dān)，如今越來越多的中小企業(yè)也能承受，因此推銷電話呈幾何倍數(shù)增長。

AI反復(fù)“盲打”讓人反感

那么，是否可以將不認(rèn)識(shí)的號(hào)碼“一禁了之”？恐怕不行！外賣配送、快遞收發(fā)、網(wǎng)約車服務(wù)、售后維修等行業(yè)，因其服務(wù)高頻且須保證安全，因此需要通過虛擬號(hào)碼技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息阻卻。虛擬號(hào)碼如同一道“隱私防火墻”，不宜“一刀切”禁止。

此外，在經(jīng)濟(jì)生活中，從事生產(chǎn)經(jīng)營的企業(yè)，需要首次觸達(dá)潛在客戶進(jìn)行推廣，這也是合理訴求。若完全切斷首次聯(lián)系路徑，正常的市場開拓可能受影響。因而，企業(yè)獲客需求與消費(fèi)者安寧期待之間，構(gòu)成了難以調(diào)和的矛盾。

消保委認(rèn)為，事實(shí)上消費(fèi)者并不拒絕所有商業(yè)電話，有時(shí)也會(huì)希望房屋買賣、醫(yī)療保險(xiǎn)、裝飾裝修等企業(yè)能主動(dòng)觸達(dá)，提供消費(fèi)資訊。消費(fèi)者真正反感的，是對方不表明真實(shí)身份、不事先說明目的、不接受拒絕、不分時(shí)間和對象地反復(fù)侵?jǐn)_，即AI“盲打”。

如何為“AI外呼”立規(guī)矩

針對該現(xiàn)象，上海市消保委認(rèn)為，應(yīng)要求在營銷電話被接通前就主動(dòng)向消費(fèi)者披露關(guān)鍵信息，包括但不限于利用技術(shù)手段顯示真實(shí)的撥打主體名稱和企業(yè)撥打目的等，例如“某某速遞-配送聯(lián)系”“某某醫(yī)療-口腔種植”+企業(yè)聯(lián)系電話。這樣，消費(fèi)者在接聽前即能了解“誰找我、找我干什么”，可以消除只有接聽后才知道撥打意圖的信息差和試錯(cuò)成本、時(shí)間成本。

《民法典》《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)已確立“未經(jīng)用戶同意不得發(fā)送商業(yè)信息”的基本原則，但對于商業(yè)營銷電話的界定標(biāo)準(zhǔn)、撥打時(shí)段與頻次限制、事前同意機(jī)制、實(shí)名標(biāo)注方式等核心問題，尚缺乏精細(xì)化和可操作化的規(guī)定。制度供給與技術(shù)發(fā)展之間的落差正在持續(xù)擴(kuò)大。如何在制度框架內(nèi)更好地實(shí)現(xiàn)平衡，有賴于各方共同探討與協(xié)同推進(jìn)，上海市消保委將持續(xù)關(guān)注這一問題。

【評論】

為“AI外呼”立規(guī)矩

近日，不少市民發(fā)現(xiàn)，各類推銷電話又進(jìn)入了“活躍期”。保險(xiǎn)、貸款、種牙……五花八門的推銷背后，撥號(hào)者往往不是真人，而是AI“外呼機(jī)器人”。對此，上海市消保委明確指出，營銷電話在被接通前，就應(yīng)主動(dòng)顯示撥打主體和撥打目的。

AI外呼在現(xiàn)實(shí)生活中確有合理場景，如外賣配送、網(wǎng)約車、售后維修等高頻服務(wù)，均高度依賴虛擬號(hào)碼等隱私保護(hù)技術(shù)。然而，當(dāng)技術(shù)門檻與溝通成本被急劇壓縮，部分商家便將其異化為規(guī)模化、高頻化的“信息轟炸”。消費(fèi)者真正反感的，不是技術(shù)本身，而是那些不表明真實(shí)身份、不事先說明目的、不接受明確拒絕、不分時(shí)間和對象反復(fù)侵?jǐn)_的AI外呼。

上海市消保委提出的“接通前主動(dòng)披露關(guān)鍵信息”，既尊重了企業(yè)的合理獲客需求，又通過消除信息差，將“是否接聽”的選擇權(quán)交還給消費(fèi)者。這種以信息披露和選擇權(quán)保障為核心的制度設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了治理中應(yīng)有的平衡智慧。

但我們也必須看到，這一建議的落地，正面臨著一個(gè)更深層次的挑戰(zhàn)：制度供給與技術(shù)發(fā)展之間的落差正在持續(xù)擴(kuò)大。監(jiān)管部門應(yīng)加快出臺(tái)更具操作性的實(shí)施細(xì)則，將“接通前披露”等原則轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行、可追溯、可懲戒的剛性約束，從源頭上壓縮違規(guī)AI外呼的生存空間。

為AI外呼立規(guī)矩，不僅是使市民少接幾個(gè)騷擾電話，更是為了讓人們真正享受科技帶來的便利，而非被其裹挾。

新民晚報(bào)原創(chuàng)稿件

編輯：龔紫珺

編審：周春晟