北京
機票超售糾紛問題的關注重點，應該落在如何暢通旅客權利救濟通道上。
▲“機票超售”話題引發關注。圖/央視
文|陳城
目前正值暑運高峰，不少人都會坐飛機出行。不過，一些人卻可能在登機時被意外攔住，因為機票“超售”了。
據央視新聞報道，記者近日在黑貓投訴平臺以“機票超售”為關鍵詞搜索，共搜索出135條相關投訴。有網友投訴，到達機場后發現自己被超售了，航空公司沒有任何補償，拒絕退款；也有網友投訴航司處理超售問題時未遵守民航局相關規定。
所謂“超售”，通俗說就是旅客買完機票、辦完值機、過了安檢，到登機口準備登機時才被告知自己的座位“沒了”。
“機票超售”，其實是國際民航業慣例，是為了降低航班座位虛耗的一種做法。航司為了避免旅客臨時放棄行程、誤機等情形導致座位浪費，通常會選擇超售一定數量的機票。
正常情況下，機票超售后的流程是，若公務艙未售罄，航司會給部分經濟艙旅客免費升艙，以確保旅客能夠全部登機。當航班滿座時，則由地面工作人員現場征集自愿放棄行程的旅客。
通常，航司會給予自愿放棄行程的旅客免費改簽臨近航班、免費保障過夜住宿等待遇，還會視情況給予額外現金補償。
只有征集無果，航司才會根據值機先后順序等原則，減掉對應數量的旅客，但后續同樣要進行相應的補償保障。因為，機票超售是航司的決策行為，由此造成的后果，自然都要由其承擔。
目前，機票超售仍是小概率事件，因此導致的糾紛相對更少。有觀點據此提出，應保障旅客的超售知情權利，但這并未切中要害。
對旅客而言，要求他們通讀并理解萬字之多的航司旅客運輸總條件并不現實，且機票銷售是一個動態過程，哪怕在購票過程中提示相關內容，也無法保證旅客就能關注或理解，可能反而給了航司已落實事先告知的免責借口。
基于此，機票超售糾紛問題的關注重點，應該落在如何暢通旅客權利救濟通道上。一個好的市場環境，也不應該苛刻消費者事事都先自己做足功課，而是當其遭遇不公時，能夠暢通主張自身權利。
正如前文所述，盡管已有一整套流程來應對機票超售，但大量的第三方投訴表明，航司在對待超售旅客方面，仍有較大提升空間，相關政策措施仍需完善。
比如，航司給予地面工作人員足夠權限，在現場就能及時處理好“被超售”旅客的合理訴求。
又如，推動航司進一步解決客服電話打不通、等待過長等通病，同時提升客服的處理權限和業務能力，以免旅客不得不另行投訴甚至放棄維權。
相對于航司的強勢，旅客個體的力量無疑是薄弱的。為此，也有必要優化當前民航局投訴機制，快速響應旅客訴求，以行政力量督促、推進航司做好市場服務。
這些政策措施，不僅是為了應對機票超售，對于旅客在航班延誤、取消等各種非自愿行程變動時的權利主張，這也是一種保障，在推動航司不斷提升服務質量的同時，也能增加航空在運輸服務市場上的競爭力。
撰稿 / 陳城（媒體人）
編輯 / 遲道華
校對 / 劉軍
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