車站售票窗口“9開1”，不只是煎熬旅客

7月14日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻吐槽，鄭州長(zhǎng)途汽車中心站售票大廳的9個(gè)人工窗口僅開放1個(gè)，大批旅客頂著高溫長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)購(gòu)票，視頻迅速在網(wǎng)上引發(fā)熱議。16日，鄭州長(zhǎng)途汽車中心站工作人員回應(yīng)稱，該站固定開放人工窗口已增至2個(gè)，車站會(huì)根據(jù)客流變化及時(shí)增開人工窗口。

視頻顯示，該汽車站售票大廳的9個(gè)人工窗口有8個(gè)處于關(guān)閉狀態(tài)，僅一處窗口能辦理業(yè)務(wù)，購(gòu)票隊(duì)伍從窗口一直排到大廳入口。當(dāng)天，鄭州溫度最高達(dá)到36℃，并且該車站售票大廳沒有空調(diào)。該車站工作人員坦言，確實(shí)存在多個(gè)時(shí)間段單窗口營(yíng)業(yè)的情況。可以想象，旅客在高溫下排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)票是多么的受煎熬。

如今，年輕人要么網(wǎng)上購(gòu)買車票，要么選擇更快捷出行方式，而選擇到長(zhǎng)途汽車站窗口辦理業(yè)務(wù)的不外乎三類人：老年旅客、想省錢的旅客（因網(wǎng)上購(gòu)票要加收2元服務(wù)費(fèi)）以及辦理退改簽等業(yè)務(wù)的旅客。這意味著該車站9個(gè)售票窗口僅開1個(gè)，受影響的多是社會(huì)老弱群體。車站如此對(duì)待弱勢(shì)群體，良心何在？

即便是某些商業(yè)性服務(wù)機(jī)構(gòu)（如銀行網(wǎng)點(diǎn)），受多種因素影響服務(wù)窗口大幅縮減，也不會(huì)“縮水”到“9開1”的程度。反觀上述車站，作為公認(rèn)的公共服務(wù)場(chǎng)所，卻嚴(yán)重壓縮服務(wù)窗口，導(dǎo)致8個(gè)窗口淪為擺設(shè)，而廣大旅客則要為這種服務(wù)“縮水”承受悶熱、焦慮、疲憊——這是一種本不該承受的痛苦與折磨。

該車站大幅壓縮服務(wù)窗口，顯然是為了控制人工服務(wù)成本；也可能有其他理由，比如售票廳增加了自助購(gòu)票機(jī)，方便旅客購(gòu)票。但公共服務(wù)場(chǎng)所不能只算“成本賬”，也不能以設(shè)備服務(wù)完全替代人工服務(wù)。看看售票大廳排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)票的旅客，現(xiàn)有的服務(wù)窗口數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量，與排隊(duì)購(gòu)票旅客的需求與期待差距有多大。

實(shí)際上，該車站的這種服務(wù)態(tài)度，不僅是浪費(fèi)旅客的時(shí)間、精力、體力，還存在安全隱患，因?yàn)槔夏曷每驮诟邷叵屡砰L(zhǎng)隊(duì)容易發(fā)生中暑、暈倒等意外情況。一旦發(fā)生意外，車站難辭其咎。而且，車站如此怠慢旅客，也會(huì)影響其作為公共場(chǎng)所的形象，其背后的鄭州交通運(yùn)輸集團(tuán)有限責(zé)任公司也不免受到社會(huì)質(zhì)疑。

同時(shí)，還可能加速該車站衰落。受發(fā)達(dá)的高鐵、民航以及私家車沖擊，長(zhǎng)途客運(yùn)行業(yè)早就坐上“滑滑梯”。數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)公路營(yíng)業(yè)性客運(yùn)量在2012年達(dá)到355.7億人次的頂峰后，開始呈下降趨勢(shì)，2022年跌至35.5億人次……受此影響，長(zhǎng)途客運(yùn)站“關(guān)停潮”持續(xù)蔓延。按說(shuō)，上述車站更應(yīng)該以服務(wù)留客。

然而，該車站售票窗口“9開1”，等于給不景氣的長(zhǎng)途客運(yùn)行業(yè)傷口上“撒鹽”，可能加速旅客遠(yuǎn)離這種車站。由此而言，做出這種“9開1”決策的人很不明智，表面看似乎節(jié)省成本，實(shí)際是自毀前程。如今網(wǎng)友公開吐槽后，該站承諾固定開放人工窗口已增至2個(gè)，并根據(jù)客流靈活增加，知錯(cuò)就改值得肯定。

但仍有疑問(wèn)待解，即網(wǎng)上購(gòu)票加收2元服務(wù)費(fèi)，到底是誰(shuí)在收這筆錢，是否經(jīng)過(guò)審批？比如12306官網(wǎng)就沒有收取購(gòu)票服務(wù)費(fèi)。網(wǎng)上購(gòu)票降低了相關(guān)客運(yùn)企業(yè)服務(wù)成本，豈能讓旅客為購(gòu)票服務(wù)買單？另外，包括鄭州東站在內(nèi)的不少車站（含火車站、汽車站）曝出“蒸籠現(xiàn)象”也是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，需要徹底整改。

因?yàn)槁每陀肋h(yuǎn)是客運(yùn)行業(yè)存在的根本意義，旅客不應(yīng)該被怠慢、受煎熬。