浙江
編輯/壹覽君
近日，抖音生活服務公布“宣傳與履約不一致”專項治理階段性成果。今年上半年，圍繞讓消費者“所見即所得”的核心目標，平臺持續加強治理力度，累計處置42萬條違規短視頻、16萬場違規直播和1.8萬個違規門店。商家和達人的營銷履約行為進一步規范，消費者對宣傳與履約不一致的負反饋量同比下降29.3%。
生活服務內容的本質是“信任預售”，售賣的是宣傳所承諾的未來體驗。消費者被宣傳內容“種草”下單時，最擔心遇到實際履約“貨不對板”問題，包括價格不一致，如到店加價、隱藏收費等；服務不一致，如服務變更或縮水、項目缺失等；規則不一致，如設置門檻、限制預約等。這些違規行為不僅侵害消費者的合法權益，也影響平臺的健康經營秩序。
為從源頭治理虛假夸大、隱瞞限制、模糊誤導和不規范披露等導致的線下履約糾紛，抖音生活服務持續推動商品信息標準化和透明化建設，要求服務內容、使用規則、價格政策等關鍵信息在商品詳情頁清晰呈現；嚴格規范短視頻和直播帶貨中的信息表達，幫助消費者更充分了解真實信息，避免信息差導致的宣傳誤導。平臺還持續升級和完善消費者保障體系，覆蓋決策前、履約中和售后兜底全鏈條，保障消費者放心下單、安心消費。
上半年，針對麗人（美甲美睫、美容美體、美發等）行業，平臺對超過110萬件商品進行回掃核查，確保加價政策、額外費用、使用限制、預約規則等信息清晰展示；針對餐飲行業，平臺對商品描述與實際履約不一致加強管控，重點打擊貨不對板、缺斤少兩、套餐錯放漏放、可選菜品少于承諾等違規行為，要求火鍋、自助餐等熱門品類明確展示鍋底小料等額外收費項目；針對酒旅行業，平臺嚴格管控加價、購物點、住宿通兌品、房型與晚數等信息展示，重點打擊強制購物、虛假純玩等違規行為；針對汽車服務行業，平臺持續規范洗車、維修保養、租車等“不一致”高發場景的宣傳標準，重點打擊項目缺失、加價，加油站贈品虛假宣傳、租車亂收費等違規行為。
抖音生活服務鼓勵用戶積極反饋宣傳與履約不一致問題
同時，平臺升級“舉報有獎”機制，鼓勵消費者積極反饋履約不一致問題，并給予獎勵。平臺還推出“主動賠付”機制，一旦確認訂單存在履約不一致情況，主動為消費者提供補償。
抖音生活服務相關負責人表示，平臺將持續深化治理宣傳與履約不一致問題，推動“所見即所得”服務標準向更廣泛的本地生活場景延伸，切實保障消費者的合法權益。
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