某4S店突發(fā)爆雷后，最大4S集團(tuán)單店攜“服務(wù)協(xié)議”下場(chǎng)接盤，與“定損及維修”深度綁定，售后截流新思路？

作者 | 拉面安

來(lái)源 | 汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

月前，廣州一家豪車4S店忽然"人去樓空"。因閉店未提前通知車主，加上給出的售后服務(wù)方案與車主實(shí)際用車情況嚴(yán)重不符，引發(fā)大批車主不滿，近千名車主自發(fā)組織維權(quán)。

隨著事件的發(fā)酵，廠家、4S所屬集團(tuán)、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門先后介入，媒體也持續(xù)跟進(jìn)報(bào)道。但涉及人數(shù)最多的預(yù)付套餐承接方案，以及后續(xù)長(zhǎng)期的維保問(wèn)題，依舊懸而未決。

前幾天，此事有了最新進(jìn)展：中升集團(tuán)旗下一家當(dāng)?shù)?S店，介入承接部分車主的保養(yǎng)套餐權(quán)益。

類似這種"一家4S店閉店、另一家4S店承接相關(guān)車主售后服務(wù)"的情況這些年并不少見(jiàn)，但大多數(shù)都會(huì)在原有的售后服務(wù)內(nèi)容上做打折調(diào)整——要么權(quán)益打折，保養(yǎng)次數(shù)折半甚至更多，部分權(quán)益直接喪失；要么服務(wù)保留，但每次需要補(bǔ)一筆工時(shí)費(fèi)。

但這次的情況不太一樣。中升旗下4S店沒(méi)有走傳統(tǒng)的"打折或補(bǔ)錢"路線，而是保留了車主在原4S店的相關(guān)權(quán)益，但需要簽訂一份三方協(xié)議。這份協(xié)議將車主的售后服務(wù)承接事宜與車主后續(xù)的"保險(xiǎn)和維修服務(wù)"進(jìn)行深度綁定。

汽車服務(wù)世界注意到，這份協(xié)議在相關(guān)車主群中引起激烈討論，也值得從業(yè)者保持密切關(guān)注。

01

某豪車4S店閉店、近千名車主權(quán)益懸空，中升旗下4S店攜“協(xié)議”入場(chǎng)

“守得云開(kāi)見(jiàn)月明？不會(huì)是出了一個(gè)坑又是另一個(gè)坑吧？有沒(méi)有過(guò)來(lái)人說(shuō)一下”。

7月11日，有車主在社交平臺(tái)上曬出了一張和4S店工作人員的微信聊天截圖，配文寫道。截圖里，工作人員簡(jiǎn)單說(shuō)明了承接方案的大致內(nèi)容；而在評(píng)論區(qū)，該車主還曬出了一份打碼后“服務(wù)承接”相關(guān)協(xié)議文件的部分頁(yè)面，表示“求大家?guī)兔庾x下”。

而在帖子下面，很快涌入了不少同樣收到通知的車主。

結(jié)合這些車主的反饋來(lái)看，差不多在7月10日左右，受這家4S店閉店影響的車主便開(kāi)始陸續(xù)接收到相關(guān)通知，接觸到上述權(quán)益轉(zhuǎn)移合同的車主也越來(lái)越多，像這個(gè)車主一樣選擇把相關(guān)內(nèi)容發(fā)在社交平臺(tái)上的車主也不少，目的是希望供其他車主參考和討論，幫忙分析其中的利弊得失。

很明顯，車主群體的態(tài)度出現(xiàn)了分化。

·有車主選擇接受，“我準(zhǔn)備去簽了，保險(xiǎn)在哪里買都一樣啊”；

·也有部分車主選擇徹底放棄，"自己出錢去外面保養(yǎng)，我準(zhǔn)備這樣，懶得理會(huì)。"；

·持批評(píng)態(tài)度的車主則直言不諱，"這不就是拿我們的錢，逼我們?cè)谒琴I保險(xiǎn)、修車嗎？";

·也有相對(duì)理性的聲音認(rèn)為："總比什么都沒(méi)有強(qiáng)，至少有人愿意接。"

不過(guò)，更多車主目前仍保持觀望態(tài)度，"我今天也收到了，還沒(méi)去"；"準(zhǔn)備觀望下，看看別人簽了之后什么情況再說(shuō)"。

而車主的猶豫和謹(jǐn)慎態(tài)度，其實(shí)完全可以理解。

一個(gè)月前的6月4日，他們買車維保的4S店正式停業(yè)，和這幾年非常常見(jiàn)的4S店“靜默式退網(wǎng)”一樣，這家店也是在未正式告知的情況下悄悄關(guān)閉的。

一直到6月9日，有車主在汽車之家論壇發(fā)帖稱“今日約了廣東民生頻道全民幫幫忙，關(guān)于荔灣**關(guān)門閉店”，并帶記者一同前往門店。

6月10日，廣東本地媒體《今日關(guān)注》對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道，此后，包括新快報(bào)在內(nèi)的主流媒體對(duì)于此次進(jìn)行了深度報(bào)道，也讓這起事件沒(méi)有像此前大部分4S店閉店案例一樣悄無(wú)聲息地沉下去。

結(jié)合媒體報(bào)道可知，這家4S店從5月尾開(kāi)始陸續(xù)搬東西，幾天內(nèi)便清空了所有展車、設(shè)備和辦公家具，但一直到6月10日左右，有車主到店進(jìn)行保養(yǎng)，才發(fā)現(xiàn)店門緊縮，店內(nèi)空無(wú)一人，僅剩下門上貼的一張“閉店告知書”。

圖片來(lái)源：新快報(bào)

在這份《閉店告知書》中，該4S店所屬集團(tuán)將車主后續(xù)的售后權(quán)益分成了兩類，并給出了不同的處理方式：

一類是原廠權(quán)益，包括廠家保修、廠家保養(yǎng)套餐、延保、致友計(jì)劃等。這類權(quán)益不受門店關(guān)閉影響，全國(guó)**授權(quán)店均可承接，系統(tǒng)自動(dòng)有效，無(wú)需額外手續(xù)。

另一類則是本店自行發(fā)行的服務(wù)權(quán)益，也就是車主在該店購(gòu)買的保養(yǎng)套餐、儲(chǔ)值金、終身保養(yǎng)等預(yù)付產(chǎn)品。告知書明確，這類權(quán)益將由集團(tuán)旗下另外4家4S店繼續(xù)提供服務(wù)，還明確標(biāo)注了可承接服務(wù)門店的具體信息，包括店名、地址和聯(lián)系方式。

相較于行業(yè)里那些“閉店后什么都不管”的操作，這種做法在理論層面已然算得上體面，不僅承認(rèn)了所有權(quán)益的存在，也明確給出了承接方和聯(lián)系方式，至少讓車主知道"該找誰(shuí)"。

但問(wèn)題在于：四家承接門店均為異地，分別是深圳兩家、河源一家、陽(yáng)江一家，即便是距離最近的深圳，也需往返近兩百公里。有車主算過(guò)一筆賬，去深圳做一次保養(yǎng)，油費(fèi)加過(guò)路費(fèi)就要三四百元，再算上大半天的誤工時(shí)間，成本比保養(yǎng)本身還高。

“廣州的車主，憑什么要去深圳做保養(yǎng)？”這一方案幾乎遭到所有車主抵制。

據(jù)車主自發(fā)統(tǒng)計(jì)，事件影響近千名車主，涉及金額從數(shù)千元到數(shù)萬(wàn)元不等，部分車主購(gòu)買的甚至是“終身保養(yǎng)套餐”，金額更高。車主們迅速組建了四個(gè)維權(quán)群，涉及超900人，通過(guò)投訴、媒體曝光、向監(jiān)管部門反映等方式持續(xù)施壓。核心訴求主要有兩個(gè)：全額退還未使用的費(fèi)用，或在廣州本地安排同品牌門店承接剩余服務(wù)。

隨著維權(quán)的持續(xù)推進(jìn)，事件不斷發(fā)酵，各方也陸續(xù)給出了回應(yīng)，4S店所屬集團(tuán)在事發(fā)地一公里外臨時(shí)設(shè)置了客戶接待處，廣州市荔灣區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局也很快介入，部分訴求簡(jiǎn)單的消費(fèi)者已與企業(yè)初步達(dá)成和解，譬如對(duì)接廣州本地的同品牌4S店，爭(zhēng)取到為應(yīng)急車主提供一次免費(fèi)同城基礎(chǔ)A保；但涉及人數(shù)最多的預(yù)付套餐承接方案，只能“耐心等候”。

不過(guò)，這些進(jìn)展均發(fā)生在6月17日之前。在這之后，事件遲遲沒(méi)有新進(jìn)展。

時(shí)隔近一個(gè)月，中升集團(tuán)旗下4S店帶著一份“協(xié)議”悄然入場(chǎng)。

02

承諾“售后權(quán)益不降級(jí)”，但與“定損及維修”深度綁定

需要明確一點(diǎn)，結(jié)合目前的情況來(lái)看，不確定此次承接是集團(tuán)層面的戰(zhàn)略決策，還是當(dāng)?shù)?S店的自主行為，但這顯然是多部門介入?yún)f(xié)調(diào)后的結(jié)果，且對(duì)于車主、原閉店4S店及所屬集團(tuán)、新入場(chǎng)4S店以及所屬的中升集團(tuán)，都是有益的。

不過(guò)，從目前的情況來(lái)看，后續(xù)近千名車主的售后難問(wèn)題能夠解決到何種程度，暫時(shí)是個(gè)未知數(shù)。

一方面，新4S店入場(chǎng)后，的確給出了一個(gè)“升級(jí)版”的方案：在原有集團(tuán)旗下其他 4家門店承接的方案基礎(chǔ)上，新增廣州本地承接方案供車主選擇，即由中升旗下當(dāng)?shù)?S店承接車輛保險(xiǎn)理賠、維修保養(yǎng)、續(xù)保等服務(wù)權(quán)益。

但另一方面，車主們對(duì)于新出現(xiàn)的“服務(wù)承接”相關(guān)的協(xié)議文件，存在不小憂慮。

結(jié)合車主分享的協(xié)議核心內(nèi)容可知，這份協(xié)議其實(shí)是一份三方確認(rèn)書：甲方為承接方（中升**），乙方為原服務(wù)方（目前不確定是原4S集團(tuán)還是原4S店），丙方為車主。

圖片來(lái)源：網(wǎng)友分享

這份協(xié)議的核心有兩點(diǎn)：一是"承接"本身，二是"承接的條件"。

汽車服務(wù)世界從行業(yè)觀察者的視角，客觀地拆解其中幾類關(guān)鍵條款：

·同意轉(zhuǎn)讓，承諾不降級(jí)

協(xié)議第二條中寫道：甲方承諾"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低、不額外收費(fèi)、不設(shè)置不合理前置條件，嚴(yán)格按照原合同條款及廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行"。

單看這一條，對(duì)車主是利好——至少白紙黑字承諾了不降級(jí)。

從法律角度看，"不設(shè)置不合理前置條件"的表述，其實(shí)留有解釋空間，也就是說(shuō)在實(shí)操中，相關(guān)邊界其實(shí)是不清晰的。

·保險(xiǎn)理賠、續(xù)保與維修協(xié)作提示

這是協(xié)議第三條，對(duì)于車主來(lái)說(shuō)，可能是整份協(xié)議中最關(guān)鍵的條款。

整個(gè)內(nèi)容闡述詳實(shí)，所以直接拎重點(diǎn)。

核心邏輯有三層：

第一，協(xié)議明確了出險(xiǎn)后定損維修的服務(wù)方向，用的是“應(yīng)在甲方進(jìn)行”，指向比較清晰。

第二，保養(yǎng)權(quán)益能不能繼續(xù)使用，和事故車是否回店維修直接關(guān)聯(lián)——回店修，權(quán)益保留；選擇去其他渠道，則視為放棄贈(zèng)送的“終身保養(yǎng)”等服務(wù)權(quán)益。這一條的關(guān)聯(lián)性非常強(qiáng)，對(duì)車主后續(xù)的選擇影響也很多大，所以討論最多。

第三，關(guān)于續(xù)保，協(xié)議用的措辭是“建議”——在保費(fèi)同等或相近的條件下優(yōu)先在甲方續(xù)保，并可享受額外贈(zèng)送。雖然寫的是“建議”，但結(jié)合前兩條來(lái)看，車主通常也會(huì)把它當(dāng)作一個(gè)連帶考量。

把這三條放在一起看，協(xié)議的商業(yè)邏輯就比較容易理解了：車主保養(yǎng)權(quán)益可以繼續(xù)用，同時(shí)為了保障服務(wù)的可持續(xù)性，車主顯然需要更傾向于把保險(xiǎn)和事故維修留在中升體系內(nèi)。

·保養(yǎng)周期限制

協(xié)議第四條約定：終身保養(yǎng)權(quán)益的使用，須嚴(yán)格按照廠家規(guī)定的保養(yǎng)周期在甲方進(jìn)行。如未按廠家保養(yǎng)周期在甲方進(jìn)行保養(yǎng)（如間隔超期、或在其他維修廠進(jìn)行保養(yǎng)），甲方有權(quán)終止贈(zèng)送保養(yǎng)服務(wù)。

這條條款意味著：車主一旦簽字，就不能再去其他維修廠做保養(yǎng)，否則將失去終身保養(yǎng)權(quán)益。

這實(shí)際上是一種"排他性鎖定"。對(duì)于習(xí)慣在4S店做保養(yǎng)的車主來(lái)說(shuō)，影響不大；但對(duì)于同時(shí)也在獨(dú)立售后門店做維修保養(yǎng)的車主而言，這等于被迫"二選一"。

除了前述三條對(duì)車主影響較大的條款外，協(xié)議中還有一個(gè)容易被忽視的細(xì)節(jié)，就是原4S店所屬集團(tuán)的責(zé)任隔離，約定的是自確認(rèn)書簽署生效之日起，由甲方繼續(xù)提供服務(wù)，乙方不再承擔(dān)服務(wù)履行義務(wù)，但乙方仍須對(duì)丙方承擔(dān)數(shù)據(jù)真實(shí)性法定責(zé)任。

這意味著，一旦車主簽字，原4S店所屬集團(tuán)就從"服務(wù)提供者"變成了"數(shù)據(jù)真實(shí)性擔(dān)保方"。在法律層面，服務(wù)主體已經(jīng)變更，這既是一個(gè)服務(wù)交接策略、同時(shí)也是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)切割策略，如果車主后續(xù)又有一些相關(guān)問(wèn)題，在法律上會(huì)非常被動(dòng)。

前面這些條款，實(shí)際上也是現(xiàn)在社交平臺(tái)上車主議論最多的點(diǎn)，部分車主認(rèn)為是苛刻的、不公平的，因?yàn)閷?duì)他們而言，保養(yǎng)套餐是已經(jīng)付費(fèi)（或購(gòu)車時(shí)作為贈(zèng)品約定）的權(quán)益，如今卻變成了"必須額外消費(fèi)才能兌現(xiàn)"的籌碼，心理落差不可避免。

但跳出情緒化的討論客觀看待，在經(jīng)銷商突然倒閉的極端情況下，企業(yè)很難給出一個(gè)所謂的"完美解決方案"。且按照正常的商業(yè)邏輯，非同一個(gè)集團(tuán)內(nèi)的4S店，也不會(huì)貼錢服務(wù)，現(xiàn)在的承接，本質(zhì)上是在商業(yè)利益驅(qū)動(dòng)下的經(jīng)營(yíng)策略，過(guò)程中也承擔(dān)了一定的社會(huì)責(zé)任。

而站在從業(yè)者的角度，這其實(shí)是一份"用權(quán)益換資源"的協(xié)議，也是行業(yè)下行期盤活存量客戶的又一種可行策略。

03

4S體系調(diào)整邁入新階段，“優(yōu)質(zhì)客戶資產(chǎn)”爭(zhēng)奪戰(zhàn)加劇

此前在相關(guān)文章中，汽車服務(wù)世界提出過(guò)一個(gè)觀點(diǎn)：2026年4S群體的格局調(diào)整將進(jìn)入新階段。這種變化由上游廠家、有資金實(shí)力和運(yùn)營(yíng)能力的4S集團(tuán)共同推動(dòng)，一個(gè)明顯的表現(xiàn)是優(yōu)質(zhì)4S資產(chǎn)的流轉(zhuǎn)速度越來(lái)越快，而資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的背后，優(yōu)質(zhì)的客戶資源始終是各方爭(zhēng)奪的核心。

像中升或者說(shuō)中升旗下4S店這般，用承接存量保養(yǎng)套餐的成本，一次性獲得觸達(dá)近千名豪車品牌車主的機(jī)會(huì)，進(jìn)而提升這些車主未來(lái)保險(xiǎn)和維修業(yè)務(wù)鎖定的概率，這種方式以往有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)不好說(shuō)，畢竟以往絕大部分4S店爆雷后的車主售后解決情況，沒(méi)走到媒體和公眾視野里。

但可以確定的是，在"4S轉(zhuǎn)型瓶頸期遲遲無(wú)法突破、燃油車存量客戶價(jià)值無(wú)可替代"的情況下，未來(lái)類似"有條件接盤"的情況只會(huì)更多。

對(duì)于4S體系而言，接下來(lái)優(yōu)質(zhì)客戶資產(chǎn)如何在體系內(nèi)完成有序流轉(zhuǎn)和高效承接，會(huì)是個(gè)越來(lái)越重要的課題，大致會(huì)分為四條路徑：

·廠家主導(dǎo)的同品牌內(nèi)轉(zhuǎn)移。這是最成熟的模式。斯柯達(dá)退出中國(guó)市場(chǎng)后，上汽大眾全面承接了其售后業(yè)務(wù)，覆蓋約300萬(wàn)車主。謳歌退出時(shí)，售后由廣汽本田4S店承接；

·4S集團(tuán)內(nèi)部的客戶調(diào)配。這種方式這幾年最普遍；

·4S集團(tuán)和4S集團(tuán)之間的客戶轉(zhuǎn)移。相對(duì)少見(jiàn)，但不是沒(méi)有，比如這次中升4S店的承接形式，未必沒(méi)有集團(tuán)的介入，當(dāng)然，這種方式操作難度極大，但未來(lái)這種跨集團(tuán)的承接現(xiàn)象會(huì)越來(lái)越多；

·在品牌授權(quán)空白區(qū)域引入獨(dú)立售后連鎖，這個(gè)方式前些年已經(jīng)出現(xiàn)在了合資品牌身上，后續(xù)也會(huì)出現(xiàn)豪車品牌身上。

隨著相關(guān)路徑的持續(xù)探索，整個(gè)4S體系會(huì)呈現(xiàn)出兩種趨勢(shì)：①4S體系的資源繼續(xù)向頭部集中；②客戶價(jià)值的兌現(xiàn)方式會(huì)更多樣化。

而對(duì)獨(dú)立售后而言，無(wú)論哪種趨勢(shì)，都意味著承接“外溢業(yè)務(wù)”的時(shí)間窗口會(huì)被進(jìn)一步壓縮，獲客難度和成本都會(huì)增加。

保持關(guān)注4S體系的變化，厘清自身在存量競(jìng)爭(zhēng)中的差異化定位，比陷入行業(yè)內(nèi)部的價(jià)格戰(zhàn)和無(wú)效內(nèi)耗更有意義。

奔馳廣州4S店大興寶鴻悄然撤場(chǎng) 近千名車主預(yù)付權(quán)益懸空丨新快報(bào)