質(zhì)保升級(jí)落地：從177Ah電池事件看車企的責(zé)任應(yīng)答邏輯

近期，部分搭載中創(chuàng)新航177Ah磷酸鐵鋰電池的廣汽埃安AION S車輛，在行駛里程突破15萬(wàn)公里后出現(xiàn)動(dòng)力電池故障，相關(guān)討論在營(yíng)運(yùn)車主群體中持續(xù)發(fā)酵。

官方公告一落地，評(píng)論區(qū)立馬分成兩派：有人說(shuō)終于拿出誠(chéng)意了，也有人說(shuō)這都是輿論逼的。

相關(guān)事情一周前我們就在留意，所以正好，這次我們可以聊聊。

先把丑話說(shuō)在前頭：電池出故障，車主糟心是必然的。尤其是這批出問(wèn)題的基本都是跑營(yíng)運(yùn)的車主，車就是飯碗，換誰(shuí)都急。產(chǎn)品出了問(wèn)題，車企就得兜著，就是應(yīng)該的。

但有些人張口就說(shuō) “埃安之前裝死?！边@話就有點(diǎn)想當(dāng)然了。

汽車行業(yè)的批量故障處理，需要有一套完善的處理流程，并不是網(wǎng)友一吵，廠家第二天就能拍板出方案的。

首先，得先溯源吧？是哪個(gè)供應(yīng)商的哪批電池？出問(wèn)題的是不是全是營(yíng)運(yùn)車？家用車有沒(méi)有同款隱患？故障原因是電芯品控還是工況適配？這些東西不摸清楚，上來(lái)就亂承諾，那才是對(duì)所有車主不負(fù)責(zé)。

從最早零星有營(yíng)運(yùn)車主反饋，到昨天正式出臺(tái)全國(guó)統(tǒng)一的升級(jí)政策，滿打滿算也就十來(lái)天。這個(gè)速度，放在年銷幾十萬(wàn)臺(tái)的車企里，真算不上慢。說(shuō)白了，前面沒(méi)天天發(fā)公告刷存在感，不是在躲，是在摸底排查。總不能一邊查一邊天天出來(lái)說(shuō)“我們還在查” 吧？那才叫真正的敷衍應(yīng)對(duì)。

當(dāng)然，更關(guān)鍵的是三項(xiàng)應(yīng)對(duì)政策，其實(shí)每一項(xiàng)都直面營(yíng)運(yùn)車主的痛點(diǎn)。

第一個(gè)，質(zhì)保直接從 8 年 15 萬(wàn)公里拉到 8 年 30 萬(wàn)公里。懂行的都知道，跑網(wǎng)約車的一年跑五六萬(wàn)公里太正常了，15 萬(wàn)公里兩三年就跑完了?，F(xiàn)在直接翻倍到 30 萬(wàn)公里，基本覆蓋了一臺(tái)純電營(yíng)運(yùn)車整個(gè)黃金服役期，等于直接把車主最大的焦慮給掐滅了。這可不是象征性漲幾萬(wàn)公里意思意思，是真金白銀的權(quán)益加碼。

尤其是，納入官方質(zhì)保這點(diǎn)非常非常重要，等于是要走國(guó)家規(guī)定的程序。該修修，該換換，還直接把質(zhì)保里程翻倍，誠(chéng)意是真的給足了。

第二個(gè)，大數(shù)據(jù)主動(dòng)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常主動(dòng)聯(lián)系車主免費(fèi)檢修更換。很多人沒(méi)把這條當(dāng)回事，其實(shí)這對(duì)用戶來(lái)說(shuō)才是最省心的。以前有些品牌車出問(wèn)題了，車主還得自己跑 4S店，還要扯皮是不是質(zhì)量問(wèn)題、算不算質(zhì)保。但現(xiàn)在的處理方法是后臺(tái)監(jiān)測(cè)到不對(duì)勁就主動(dòng)找你，該修修該換換，全程免費(fèi)。被動(dòng)維權(quán)變主動(dòng)服務(wù)，就這個(gè)主動(dòng)兜底的態(tài)度，我們覺(jué)得也是沒(méi)法挑刺的。

最細(xì)節(jié)的是第三條：維修超過(guò) 5 天給營(yíng)運(yùn)補(bǔ)貼。家用車修幾天可能沒(méi)感覺(jué)，大不了打車上班。營(yíng)運(yùn)車不一樣，停一天就是虧一天流水。埃安能把這筆損失考慮進(jìn)去，說(shuō)明它真的切身處地考慮過(guò)營(yíng)運(yùn)車主的真實(shí)處境，不是坐在辦公室拍腦袋出的方案。

新能源行業(yè)走到今天，沒(méi)有任何一個(gè)品牌敢拍胸脯說(shuō)自己的電池永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，尤其是營(yíng)運(yùn)車這種長(zhǎng)里程、高壓力的使用工況，本身就是對(duì)動(dòng)力電池的極限測(cè)試。

對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，真正能拉開(kāi)品牌差距的，真不是說(shuō)誰(shuí)家能做到“零故障”，而是出了故障之后怎么合理解決問(wèn)題。

功夫拍案

相關(guān)事情，之前我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)也見(jiàn)過(guò)太多反面教材了。

要么咬死是 “個(gè)例”、“使用不當(dāng)”，要么拿 “營(yíng)運(yùn)車輛不在質(zhì)保范圍” 當(dāng)擋箭牌，或者甩鍋給供應(yīng)商。但埃安這次，沒(méi)甩鍋、沒(méi)玩文字游戲，承認(rèn)問(wèn)題、延質(zhì)保、包維修、補(bǔ)損失，這套處理方案，說(shuō)100分就太夸張了，但絕對(duì)稱得上有擔(dān)當(dāng)。

當(dāng)然公告落地只是第一步，后面全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)能不能執(zhí)行到位，補(bǔ)貼能不能爽快到賬，才是接下來(lái)的考驗(yàn)。按我們多年對(duì)埃安的觀察，企業(yè)能做好這套方案落地，肯定是有信心的。

說(shuō)到底，對(duì)大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō)，其實(shí)最怕的也不是產(chǎn)品出問(wèn)題，而是出了問(wèn)題沒(méi)人擔(dān)責(zé)。埃安能夠直面問(wèn)題、拿出足夠誠(chéng)意和合理的方案解決問(wèn)題，值得肯定。