全面升級消費(fèi)者出游服務(wù)體驗(yàn)，抖音生活服務(wù)啟動(dòng)暑期保障專項(xiàng)

暑假期間，隨著親子出游、畢業(yè)旅行、避暑度假等需求集中釋放，旅游、餐飲、休閑娛樂等市場迎來消費(fèi)高峰。近日，抖音生活服務(wù)啟動(dòng)暑期消費(fèi)者服務(wù)保障專項(xiàng)，圍繞服務(wù)升級、權(quán)益保障、宣傳和履約治理推出多項(xiàng)舉措，旨在為全國消費(fèi)者提供安心、透明、便捷的消費(fèi)體驗(yàn)，也為商家營造公平有序的經(jīng)營環(huán)境。

為確保消費(fèi)者進(jìn)線能得到快速響應(yīng)和解決，抖音生活服務(wù)擴(kuò)充客服團(tuán)隊(duì)，設(shè)置旅游服務(wù)、食品安全、安心保障等8條專線，提供24小時(shí)服務(wù)。消費(fèi)者還可通過平臺“安心保障卡”功能快速維權(quán)和緊急求助。

強(qiáng)化服務(wù)保障，提升消費(fèi)體驗(yàn)

為提升暑期出行體驗(yàn)，抖音生活服務(wù)全面強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，讓消費(fèi)者下單更確定，行程更省心，遇到問題有兜底。

針對高峰期酒店訂不上、無法預(yù)約、到店無房、臨時(shí)加價(jià)等問題，平臺提前協(xié)調(diào)商家擴(kuò)大庫存供應(yīng)，并優(yōu)先推薦可穩(wěn)定接待的商家，保障消費(fèi)者入住。對臨時(shí)關(guān)閉庫存、無正當(dāng)理由拒單、區(qū)別對待、臨時(shí)加價(jià)等違規(guī)行為，平臺明令禁止，并對無法承接預(yù)訂需求的商家加強(qiáng)管控。

消費(fèi)者預(yù)約成功后若遇臨時(shí)加價(jià)，平臺將協(xié)調(diào)酒店按預(yù)約價(jià)履約，并先行墊付費(fèi)用。若商家無法提供預(yù)約房型，平臺將為消費(fèi)者免費(fèi)升房，并承擔(dān)不超過訂單首晚房費(fèi)3倍的差價(jià)補(bǔ)償。

針對“一日游”訂單，若商家確認(rèn)后又拒絕履約，平臺按“退一賠二”標(biāo)準(zhǔn)賠付。若消費(fèi)者遭遇臨時(shí)加價(jià)、捆綁銷售、強(qiáng)制購物等“宰客”問題，平臺將先行賠付，最高全額賠付實(shí)際損失。同時(shí)，平臺優(yōu)化退款流程，符合條件的訂單即便已預(yù)約也可申請退款。如遇突發(fā)狀況，消費(fèi)者可快速獲得平臺幫助。

針對消費(fèi)者在旅途中意外情況，平臺還推出特殊退改保障。消費(fèi)者因疾病等突發(fā)情況無法出行，經(jīng)審核后可獲得訂單實(shí)際損失等額補(bǔ)償；因惡劣氣候等不可抗力導(dǎo)致行程取消，平臺將聯(lián)動(dòng)商家為消費(fèi)者協(xié)調(diào)改期或全額退款，并補(bǔ)償?shù)阮~的最終退款損失。

圍繞暑期出游、住宿、餐飲、玩樂等熱門場景，抖音生活服務(wù)“安心服務(wù)”聯(lián)合平臺優(yōu)質(zhì)商家，持續(xù)通過“安心游”“安心住”“安心吃”“安心玩樂”等特色保障，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的假期消費(fèi)體驗(yàn)。

規(guī)范誠信經(jīng)營，提升消費(fèi)信心

為凈化暑期市場環(huán)境，抖音生活服務(wù)加強(qiáng)對商家的合規(guī)管理，重點(diǎn)整治虛假宣傳、食品安全、履約不一致、到店不接待、臨時(shí)加價(jià)等問題。

平臺明確要求，商家應(yīng)確保交付商品與宣傳一致，無法履約要及時(shí)調(diào)整；必須明碼標(biāo)價(jià)，附加收費(fèi)需完整公示，嚴(yán)禁變相漲價(jià)和誘導(dǎo)消費(fèi)；應(yīng)按承諾正常履約，無正當(dāng)理由不得拒單、拒絕核銷或區(qū)別對待。違規(guī)商家將面臨警告、責(zé)令整改、封禁商品、限制上榜與推薦、門店禁售、扣罰保證金等處置，情節(jié)嚴(yán)重者將從嚴(yán)從重處理。

針對旅游景區(qū)信息不透明、實(shí)際情況和宣傳不一致等問題，平臺推出“實(shí)景通”服務(wù)，要求商家上傳無濾鏡真實(shí)畫面，包括入園處一鏡到底視頻和園內(nèi)項(xiàng)目實(shí)拍照片，并在商品詳情頁、景區(qū)主頁、下單頁等顯著位置展示。平臺同步加強(qiáng)內(nèi)容審核，對預(yù)售期較長的景區(qū)要求每周至少更新一次實(shí)景，開園前兩天必須再次更新。平臺還委托第三方對重點(diǎn)景區(qū)實(shí)地拍攝，幫助消費(fèi)者建立合理預(yù)期。

針對夏季高發(fā)的食品安全問題，平臺聚焦小龍蝦、燒烤、自助餐、火鍋等高風(fēng)險(xiǎn)品類，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識別機(jī)制、加大線下巡檢力度，嚴(yán)查商家經(jīng)營資質(zhì)、加工規(guī)范、保鮮保質(zhì)及虛假宣傳等問題。平臺將升級消費(fèi)者食品安全舉報(bào)有獎(jiǎng)活動(dòng)，并協(xié)同各地市場監(jiān)管部門開展專項(xiàng)巡檢和宣傳教育，共同守護(hù)餐桌安全。

抖音生活服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺希望通過暑期保障專項(xiàng)，進(jìn)一步提升消費(fèi)者消費(fèi)的確定性和體驗(yàn)感，也讓合規(guī)經(jīng)營的商家獲得更穩(wěn)定的經(jīng)營回報(bào)，與消費(fèi)者共同度過一個(gè)安心舒心的暑期。