方寸柜面守初心 中國人壽以專業服務護蓉城百姓心安

一邊是智能設備提速業務辦理，一邊是專人值守的敬老服務專區；這里既是保單業務辦理窗口，也是醫保便民服務站、戶外勞動者愛心驛站，更是全省壽險行業唯一省級人身保險業消費教育示范基地。為精準匹配群眾多元化金融服務需求，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）四川省成都市分公司客戶服務中心持續完善全場景綜合服務體系，用心打造兼具溫度、厚度、力度的便民金融服務陣地。

有溫度：科技賦能不失溫情，適老服務跨越數字鴻溝

“大爺您慢點，我扶您到敬老專區，一步一步教您辦理業務。” 中國人壽成都市分公司柜面大廳內，一位拄拐老年客戶剛步入大廳，工作人員便主動上前攙扶，遞上拐杖、防滑輔助器具，全程一對一陪同辦理業務，這樣暖心的場景每天都在上演。

據中國人壽成都市分公司柜面服務負責人介紹，柜面推行“智能自助+人工幫扶”雙軌并行服務模式，從硬件、軟件兩端同步發力，全方位升級適老化配套服務。硬件方面，完成敬老衛生間專項改造，大廳設立獨立敬老專區，扶手、呼叫鈴、拐杖防滑卡扣等適老便民設施全面配齊；軟件方面，組建專屬敬老服務專員隊伍，常態化開展老年反詐防詐宣講，對外公示完整敬老服務清單，全方位守護老年客戶金融財產安全。

面向全年齡段客戶群體，公司構建“智能、自助、坐享”三位一體服務體系。線下在客流較高的網點投放智慧柜員機，簡易保險業務可全程自助辦理，免去排隊等候；線上依托“中國人壽壽險”APP 開通柜面空中客服通道，客戶足不出戶，通過視頻連線即可在線辦理多項業務。同時，網點常態化開展服務技能培訓、高峰時段增派人手、智能分流引導排號，為客戶打造高效便捷的服務體驗。。

“我們不追求無人化服務廳堂，而是打造有溫度的智慧金融服務。”該柜面負責人表示，數字化轉型并非用機器替代人工，而是釋放一線人力，將更多服務精力傾斜給老年人、殘障人士等特殊困難群體，讓數字化技術飽含人文關懷落地見效。

有厚度：一廳集成多元功能，“社區客廳” 打通民生服務末梢

經過多年深耕運營，中國人壽成都市分公司柜面早已突破單一保單辦理窗口的傳統定位，融合醫保政務服務、戶外勞動者愛心驛站、群眾文化活動空間多重功能，成為周邊居民觸手可及的便民“社區客廳”。

網點落地政務便民服務職能，設立醫保便民服務站點，可承接19項醫保相關業務，同步常態化開展醫保政策解讀科普，群眾無需多部門往返，在家門口即可辦結民生醫保事項。

針對外賣騎手、環衛工人、巡邏安保等戶外一線勞動者，柜面打造標準化愛心驛站休憩點，免費提供飲用水、雨傘、充電設備等便民物資，保障戶外勞動者隨時進店歇腳補給。截至目前，中國人壽四川省分公司已在28家線下柜面建成標準化愛心驛站。

聚焦新市民服務需求，四川省分公司在全省 63 家柜面設立新市民意外傷害專屬服務窗口，一站式提供傷殘評定申請、保單信息查詢、保障方案咨詢等服務，打通民生金融服務“最后一公里”。

服務不止于業務辦理，更兼具煙火文化氣息。柜面專門設置熊貓文化展示角，定期開展非遺手工體驗、傳統節日主題活動、紅色教育宣講等特色活動，年均舉辦各類主題活動30場，吸引周邊居民前來參與交流，讓保險網點成為鄰里休閑互動、文化共享的公共空間。

有力度：建成省級消保示范基地，全方位筑牢全民金融安全防線

走進中國人壽成都市分公司柜面大廳，“四川省人身保險業消費教育示范基地”牌匾醒目亮眼。該基地于2024年3月經四川省消委會正式授牌，成為省級金融消費教育示范陣地，這一榮譽也充分印證中國人壽成都市分公司在當地金融消費者權益保護工作上的示范引領成效，獲得官方權威認可。

依托示范基地平臺，成都柜面常態化開展沉浸式金融知識普及宣傳。2025年，網點聯動社區、商圈、轄區派出所開展12場反詐防騙專題宣講，宣講內容涵蓋保險基礎權益科普、非法集資識別、養老詐騙防范等群眾高度關注的金融熱點。宣講現場邀請社區民警結合真實案例以案釋法，深度拆解代理退保、保險詐騙等高發騙局，開展直觀警示教育，切實提升居民金融風險識別能力與自我保護意識。

從老年群體專屬反詐科普，到新市民金融知識普及；從戶外勞動者權益講解，到全民通用風險提示，柜面將金融消費者權益保護教育嵌入業務辦理全流程，讓群眾在辦理保險業務的同時，免費學習實用金融避險知識，牢牢守護百姓 “錢袋子”。

方寸柜面，承載民生期盼。在這里，先進的數字設備化作便民橋梁，單一的辦事窗口生長出多元民生空間，金融消保宣傳化作守護群眾財產安全的堅實屏障。中國人壽成都市分公司始終以群眾需求為出發點，把溫情藏進每一次攙扶、每一場宣講、每一次便民服務中，以持久不變的初心打磨有溫度、有厚度、有力度的金融服務，讓保險力量扎根市井煙火，持續守護千家萬戶的安穩與幸福。