滴滴4000專家7×24值守，風險識別率82%仍有挑戰

“如果判斷失誤，打外呼電話就可能打擾到司乘，可猶豫不打萬一出事了呢？”

你有沒有在深夜打車時，接到過滴滴的電話，問你“目前在車上嗎？” “行程一切正常嗎？”

大多數人會覺得，這通電話很貼心，也有人覺得被打擾。但你大概率不知道，撥出這通電話的人，此時正坐在電腦前，盯著屏幕上的行車軌跡。危險或許并沒有來臨，但他們一刻也不敢松懈。

作為滴滴的安全專家，他們的工作就是時刻保持警醒并快速作出判斷，把風險控制在隱患出現時。

2026年6月，第25個全國“安全生產月”期間，走進成都滴滴安全預警中心，體驗了4000多名安全專家7×24小時值守的工作狀態，恍然理解了一個平臺從上到下到底肩負了什么。

在6月25日的“滴滴安全開放日”上，滴滴網約車技術和安全負責人曹樂，說了一句令人印象深刻的話。他說，在滴滴，唯一從來沒人質疑過必要性的投入，就是安全上的投入，“花錢如流水，年復一年持續投入”。但緊接著他也坦言：“我們的能力是有限的。”

平臺竭盡所能，但也承認局限。這些話背后是一個復雜的生態——安全這道題，不是平臺一方面能解完的。

胡琦是滴滴成都預警中心的一線安全專家，2024年入職。她介紹說，入職后的前三個月，因為知識和流程不熟，她覺得自己不適合這份工作，差點想放棄。直到有一次，胡琦接到的一單工單，AI模型識別出了一位乘客有輕生的言語和意圖。她果斷給乘客打了外呼電話，反復安撫，直到確認對方安全到家。事后她覺得，做這個事是有意義的。

這份意義感一直伴隨胡琦到現在，但工作還是偶爾令她覺得擰巴。胡琦說，剛接觸行中干預時，最難的是搞不清“度”在哪里。人工復核時，需要根據當時車內的語境，迅速做出判斷，是否升級為高危訂單。

“如果判斷失誤，打外呼電話就可能打擾到司乘，可猶豫不打，萬一出事了呢？”胡琦說，這種分寸沒有標準答案，只能靠經驗積累。更微妙的還有心理上的矛盾。作為安全專家，她既希望提升司乘的出行體驗，又不想讓用戶覺得自己“太過安全”放松警惕，因為安全最怕的，就是掉以輕心。

同樣覺得兩難的，還有在天津預警中心負責“行后判責”的宋修建。他的工作是對已發生的風險事件進行責任判定，從初審到交叉審再到高審，每一單都有2到3輪研判。如果初審和交叉審意見不一致，或者處罰對司乘影響較大，就會進入高審環節。判罰落下去后，司乘可以對結果進行申訴，但也需要1到2輪的研判。

宋修建說，他們重點關注未成年人獨自乘車、醉酒乘客等風險性較高的場景。針對這類風險場景，司機的違規行為也會從嚴處罰。

但更大的挑戰也在于“分寸感”。“判責工作需要嚴格遵守原則，可司機群體大多數是靠跑車養家糊口的普通人，判責時既要依據規則，同時也得理解這個群體的不容易。”宋修建說，他也經常對組內新人反復強調這一尺度，就是“非高危的存疑不判、證據不全不判，高危的一次從嚴”。

在預警中心，實時工單的標準化處理流程是這樣的——AI模型秒級掃描訂單，捕捉路線偏移、車內激烈言語、軌跡異常等信號，推送給人工復核——安全專家核實后，對確認存在安全隱患的訂單進行外呼提醒、震懾，必要時直接報警。

滴滴平臺安全部負責人曲曉楠介紹，依托全鏈路安全體系，目前平臺風險識別率為82%，但他更看重的是風險工單的召回率，也就是說，寧可誤判也要減少漏判。因為場景復雜性、人為不確定性，始終給安全工作帶來持續挑戰。

代價之一就是大量的“假預警”。胡琦說，很多AI根據語音識別推送來的工單，聽完發現是車內在聽廣播，或者是乘客之間的閑聊。但她態度很明確：“每一單都不能漏過，都要復核，就算是一場誤會，也至少證明乘客是安全的。”

曹樂在開放日現場解釋了這種選擇背后的邏輯：“一般算法追求準確率和召回率的平衡，但安全不一樣。安全風險稀疏，可一旦漏掉一個，后果可能無法承受。所以安全算法的設計是，所有可能的風險都要召回來，由人工全量審核。”曹樂說，這背后是極大的人力投入和算力成本。

即便有AI大模型，人工依然不可替代。胡琦對此也有自己的理解：“AI擅長標準化識別敏感詞，但人更懂人的情緒，可以從一段錄音里乘客的語氣、聲量大小，捕捉到關鍵信息，AI是做不到的。”很多復雜的風險場景，最終還是需要人工判斷。

實際上，還有一些復雜的風險場景，是AI和人工都難以覆蓋的。曲曉楠介紹，如果司乘取消訂單改為私下成交，錄音、軌跡就會全部失效；如果家長用成人賬號給未成年人代叫車，平臺可能無法第一時間啟動未成年人專屬的強化防護機制；如果車內錄音錄像設備被遮擋、信號中斷，AI就抓不到有效信息；還有一些蓄意行為，如果司乘此前沒有任何投訴記錄，技術也無法預判。

“這些其實就是剩下的那18%的深水區”，曲曉楠說，“要解的題越來越難了，由于邊際效益遞減規律，越往后投入成本越高，但新增的安全效果有限。平臺能力確實有局限。”

“滴滴安全投入巨大，但難以被感知，安全無上限，風險無法清零。”上海金融與法律研究院研究員劉遠舉在開放日上分享了他的觀點。他認為，滴滴承擔的安全責任，早已超出了法律意義上的責任，而更多是社會責任和商譽責任，“安全責任應當合理界定，用戶直面風險或承擔風險的意識，同樣是這道命題中不可或缺的部分。”

關于“安全邊界”的討論，曹樂在開放日上舉了一個例子——目前，14歲以下的未成年人無法用滴滴獨自叫車、乘車。平臺為什么這么做，曹樂說得很坦誠：“雖然我們為未成年人傾斜了大量的安全資源，但對這個場景仍然很焦慮，沒有足夠的信心。”

曾有兒童手表廠商來找滴滴合作，想在手表中增加打車入口，方便小朋友叫車。內部討論時，安全團隊直接投了否決票。但現實卻是，很多家長確實在用成人賬號為孩子代叫車，并在沒有報備的情況下讓孩子獨自乘車出行。

為此，滴滴又需要盡可能地去識別和匹配防護——一旦推測是未成年人，訂單風險值將被拉高，守護流程里也會提高優先級，但可想而知，這種“推測”難度重重，相應地，誤判的損耗和漏過的風險都很高。

從現場的討論中不難感受到，公眾對出行有需求和期待，平臺也有責任和義務把公眾的需求接住。可當用戶的現實需求增多，即便平臺愿意持續投入，安全這件事，還是需要更多人一起努力，合力共建。

有網約車行業媒體代表在討論環節說的一句話——“每個人應該是自己的第一安全責任人” ，得到了現場很多人的認同。他說，叫網約車和網購不一樣，司機和乘客兩個陌生人在密閉空間相處，安全風險不可能降到零，不能把所有責任都交給平臺。

曲曉楠直言，滴滴持續多年的安全知識宣傳，目前也面臨乘客“感知麻木”的問題。比如，盡管每單都會在行程開始前提醒“車內錄音已開啟”，下車前提示“先觀察后方再下車”，但仍有乘客反饋說沒印象。

不得不承認，在安全這件事上，只靠平臺遠遠不夠，每個人都需要提升安全意識，善用平臺的安全功能，比如開啟行程分享、設置緊急聯系人、拒絕線下交易、如實報備特殊場景，等等。這些動作補上的，恰恰是平臺夠不到的盲區。

安全是一場接力賽，每棒都有交接區，有時候交接區就是盲區，任何一環接不住，安全就掉地上了。平臺需要跑好自己那一棒，剩下的需要司乘和社會一起接力跑下去。