比坐牢還難受？銀行強制安裝監(jiān)控軟件，員工隱私徹底沒有了

今年6月，道明銀行告訴員工，將在辦公電腦上啟用一款名為WorkiQ的軟件，用來記錄員工在瀏覽器、內(nèi)部聊天工具和會議應用上花費的時間。此舉再次引發(fā)了公眾對職場監(jiān)控的討論。但這個問題遠不止一家銀行。

如今，許多工作越來越數(shù)字化，也越來越多地采取混合辦公和分散協(xié)作模式。管理者可能覺得自己更難直接看見工作過程，于是轉(zhuǎn)向那些承諾能更清楚展示員工整天在做什么的軟件：他們在應用程序上花了多少時間、瀏覽器使用情況如何、參加了哪些會議，以及其他各種數(shù)字化工作痕跡。

從雇主的角度看，這種做法的吸引力不難理解。他們想知道工作卡在哪里、時間是如何被使用的。但問題不只是監(jiān)控能否提升績效，還在于它會塑造一種怎樣的工作環(huán)境，以及員工在感到被信任、被尊重的前提下，是否更有可能做好工作。

“被觀看會改變行為”這一想法并不新鮮。18世紀英國哲學家杰里米·邊沁提出過“全景敞視監(jiān)獄”的概念：在那樣的監(jiān)獄里，人們可能隨時被觀察，卻不知道自己何時正在被看。關鍵不只是人們可能被監(jiān)視，而是這種“可能被監(jiān)視”的狀態(tài)本身，就會改變他們的行為方式。

職場監(jiān)控常被描述為一種提升生產(chǎn)率、并幫助企業(yè)更好配置人員和資源的手段。道明銀行也是這樣解釋WorkiQ的，稱其部署是“行業(yè)內(nèi)的標準做法”，并表示這一工具將幫助管理者“更準確地管理工作流程、團隊承載能力和績效”。

對一家企業(yè)來說，這些目標本身并無不合理之處。難點在于，看見更多工作痕跡，并不總意味著更理解工作本身。數(shù)字痕跡可以顯示某名員工是否打開了電子表格、瀏覽器或會議應用，卻很難說明這項工作是否經(jīng)過深思熟慮，是否具有創(chuàng)造性，是否需要投入情緒勞動，甚至是否真的有必要。

一個看上去“不活躍”的員工，可能正在思考一個棘手問題，也可能在幫助同事，或者只是遇到了運行緩慢的系統(tǒng)。相反，一個看上去始終“很活躍”的人，也可能只是一直忙碌，卻并沒有做出特別有價值的工作。

監(jiān)控會讓某些工作內(nèi)容更容易被計數(shù)，也會讓另一些工作內(nèi)容更容易被忽視。電子監(jiān)控最有吸引力的一點，在于它承諾能改善績效。但一項近期的薈萃分析匯總了94項研究、涉及超過23000名參與者，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，電子績效監(jiān)控與更好的整體績效之間并不存在普遍關聯(lián)。無論績效被定義為工作速度、工作數(shù)量、助人行為，還是消極怠工等反生產(chǎn)行為，這一結(jié)論都成立。

這并不意味著監(jiān)控永遠沒有幫助。在某些環(huán)境下，尤其是任務重復且容易衡量的崗位，監(jiān)控可能促使人們工作得更快，也可能暴露出低效流程。但許多工作需要判斷力、解決問題的能力和信任。這些特質(zhì)很難通過活動指標來捕捉。如果組織把數(shù)字化活動當作績效的替代指標，就有可能只測量那些容易測量的東西，而不是那些真正重要的東西。

員工也會根據(jù)被衡量的內(nèi)容作出調(diào)整。他們可能學會的是“看起來很忙”，而不是“把工作做好”。一家大型手機工廠的一項研究發(fā)現(xiàn)，那些被簾子遮擋、免于直接觀察的生產(chǎn)線，比起同樣條件下始終暴露在視線中的生產(chǎn)線，次品更少。研究給出的解釋并不是工人不再重視質(zhì)量，而是指出，在擁有一點隱私之后，他們不必再隱藏那些非正式、但更有效的工作方式。

監(jiān)控或許會增加活動量，但未必能提高工作質(zhì)量。它還可能抑制那些維持日常運轉(zhuǎn)所必需的非正式問題解決方式。在員工如何感受監(jiān)控這件事上，現(xiàn)有證據(jù)更為一致。電子監(jiān)控與更高的壓力、更低的工作滿意度、更弱的公平感，以及更強烈的隱私被侵犯感有關。這些負面影響未必總是很大，但它們?nèi)匀恢匾驗楸O(jiān)控會改變一個工作場所的整體氛圍。

它會讓員工覺得自己始終處于被注視、不被信任的狀態(tài)，并被要求為一天中的每一分鐘作出交代。這樣一來，工作作為一種體面、受尊重、建立在相互信任基礎上的活動，其感受就會被削弱。

具體情境也很重要。如果數(shù)據(jù)是以匯總方式使用，用來識別工作負荷中的瓶頸，員工的反應很可能不同于另一種情況：即把個體數(shù)據(jù)拿來逐一審視、比較甚至排名。監(jiān)控在具有侵入性、或解釋不清時，往往也更具破壞性。

組織要實現(xiàn)良好管理，確實需要信息。但在采用監(jiān)控工具之前，雇主首先應當明確，自己究竟想解決什么問題。所謂工作負荷問題，真正的癥結(jié)可能是工作太多、資源太少，或者系統(tǒng)設計不合理。所謂績效問題，需要的是有意義的績效衡量，而不只是數(shù)字化活動記錄。如果問題本身在于信任，那么監(jiān)控大概率幫不上忙。

雇主還應明確：將收集哪些數(shù)據(jù)，誰能看到這些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是否會用于個人績效管理，以及有哪些防止濫用的保障措施。總得有人來判斷這些數(shù)據(jù)意味著什么、何時重要、何時應該被忽略。

這些問題同時涉及法律、技術(shù)和工作設計，而加拿大法律目前只能給出部分答案。以安大略省為例，省內(nèi)擁有25名及以上員工的雇主，必須制定書面政策，說明是否會對員工進行電子監(jiān)控、如何監(jiān)控，以及出于什么目的進行監(jiān)控。

但這些規(guī)定主要強調(diào)的是透明度。它們并未賦予員工普遍拒絕被監(jiān)控的權(quán)利，也沒有限制雇主如何使用通過監(jiān)控收集到的信息。職場監(jiān)控應被視為對雇傭關系的一種實質(zhì)性介入。如果它能幫助識別瓶頸、減少不必要的工作、改善人員配置，那么它可能發(fā)揮建設性作用。如果它變成一種對員工進行事無巨細管理、迫使他們?yōu)楣ぷ魅罩械拿恳豢剔q解的工具，那么其代價很可能會超過收益。

對雇主而言，真正的挑戰(zhàn)不只是更多地知道員工在做什么，而是要足夠理解工作本身，從而改進工作，同時又不讓日常工作變得像持續(xù)不斷的檢查。