“三跨”中轉(zhuǎn)破局記

坐飛機中轉(zhuǎn)，旅客最怕?lián)Q航站樓像跑馬拉松，怕行李二次托運，怕前段延誤后段沒人管，怕在偌大機場找不著北。過去，涉及“跨航司、跨航站樓、跨地服”的“三跨”中轉(zhuǎn)，對旅客就意味著麻煩、耗時、心里沒底。

如今，中轉(zhuǎn)旅途正從“將就”變“講究”。旅客發(fā)現(xiàn)，中轉(zhuǎn)不用出隔離區(qū)了，行李只需托運一次，前段延誤后段可自愿改簽。體驗越來越絲滑的背后，是中國民航縱深推進“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”，直擊中轉(zhuǎn)痛點、破解“三跨”難題的變革，越來越多旅客享受到“一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛、全程無憂”的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

跨航司協(xié)同 聯(lián)程一家親

“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”首先繞不開跨航司協(xié)同。如何將不同主體擰成一股繩，在保障安全的前提下縮短中轉(zhuǎn)時間，成為縱深推進“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”的必答題。

中國民航科學(xué)技術(shù)研究院主任經(jīng)濟師鐘山坦言，跨航司中轉(zhuǎn)最難的不是物理搬運，而是制度與利益的“破壁”。航司之間航線產(chǎn)品割裂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、財務(wù)結(jié)算不暢，必然使中轉(zhuǎn)流程繁復(fù)、旅客體驗打折。航班如何組合、服務(wù)如何統(tǒng)一、收益如何分配，成為決定國內(nèi)通程航班能否成為旅客首選的關(guān)鍵。

國航走出了一條示范路徑。合作伙伴怎么選？看網(wǎng)絡(luò)互補性，優(yōu)先選擇樞紐錯位明顯、能形成“區(qū)域收集—樞紐中轉(zhuǎn)—廣域分發(fā)”協(xié)同的航司。航線怎么拼？算“聯(lián)程繞航率”，確保中轉(zhuǎn)總里程不繞太遠(yuǎn)。國航商務(wù)委員會網(wǎng)絡(luò)收益部航權(quán)事務(wù)員唐明介紹，大部分旅客可接受的繞航率是1.3—1.6，國航將最大繞航率設(shè)定為2。中轉(zhuǎn)時間上，限定國內(nèi)中轉(zhuǎn)最長不超過12小時，一般控制在8小時以內(nèi)。“國內(nèi)航程整體不長，若地面中轉(zhuǎn)時間顯著超過空中飛行時間，體驗必大打折扣。”正是以旅客感受為標(biāo)尺的精細(xì)測算，使國航航班組合在投放市場前就經(jīng)得起“時間檢驗”。

至于收益分配，除了按里程分?jǐn)偂磪f(xié)議定價兩種傳統(tǒng)方式外，國航還在探索“按貢獻收益”的第三種模式——按各方為聯(lián)盟帶來的邊際貢獻增量分配，執(zhí)飛關(guān)鍵稀缺支線航段的航司能獲得更高分配，從而形成有效的長期合作激勵。

在推進跨主體協(xié)同上，國航采取“三步走”：先把“國航轉(zhuǎn)國航”做到極致，打磨標(biāo)準(zhǔn)化的通程服務(wù)流程；再將深圳航空、山東航空等納入“國航系”聯(lián)盟，解決不同法人間的運價、結(jié)算、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一問題；最后向全行業(yè)開放合作，有選擇地與網(wǎng)絡(luò)互補性強的航司“牽手”，把別人的航線“借”為虛擬航線。旅客從小城市出發(fā)，也能通過國航樞紐轉(zhuǎn)遍全國。

旅客從小城市出發(fā)，也能通過國航樞紐轉(zhuǎn)遍全國（國航供圖）

“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”不是大航司的獨角戲，而是全行業(yè)的協(xié)奏曲。作為成長中的航司，長龍航空主動出擊，與南方航空簽署航線聯(lián)運合作協(xié)議。浙江長龍航空公司副總裁王玉國介紹，雙方打通訂座系統(tǒng)對接、客票互售及退改結(jié)算等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，篩選出58條互補航線，打造了151個國內(nèi)通程航班，串聯(lián)濰坊、菏澤、東營、通化、雞西等10余個中小城市，經(jīng)杭州高效中轉(zhuǎn)至廣州、深圳等大城市。以菏澤—杭州—南寧航線為例，原本無直飛、分段購票耗時超10小時，如今國內(nèi)通程航班不到7小時，效率提升30%以上。目前，長龍航空已與包括南航、廈航、川航等21家航司開展通程合作。截至2026年一季度，通程旅客運輸量同比增長近3.5倍，增速遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

長龍航空與南方航空通程航班合作航線圖（長龍航空供圖）

對于旅客最擔(dān)心的“航班延誤怎么辦”，唐明表示，國航制定了中轉(zhuǎn)服務(wù)操作規(guī)范，對不同中轉(zhuǎn)模式的值機、行李收運、中轉(zhuǎn)站引導(dǎo)、客票服務(wù)、膳宿服務(wù)等均有規(guī)定，尤其在通程航班銜接緊張或錯失時，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客票處置原則都有明確。“有據(jù)可依、有標(biāo)準(zhǔn)可查，旅客心里才踏實。”他說。

跨航站樓中轉(zhuǎn) 囧途變坦途

航司負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)產(chǎn)品設(shè)計，機場則是讓一切落地的“超級管家”。樞紐機場的中轉(zhuǎn)服務(wù)保障能力，直接關(guān)系到旅客能否“轉(zhuǎn)得順”。

樞紐機場的多個航站樓往往帶來動線延長、指引不清、行李轉(zhuǎn)運困難等困擾。跨航站樓中轉(zhuǎn)，最大障礙是物理隔離——不同航站樓隔離區(qū)不通，旅客必須出去再進來，好一頓折騰。中國民航大學(xué)綜合交通研究所所長歐陽杰表示，中轉(zhuǎn)效率在于MCT（最短中轉(zhuǎn)銜接時間）的縮短，需加強樞紐機場多航站區(qū)、多航站樓之間的陸空、空空、陸陸中轉(zhuǎn)的設(shè)施建設(shè)和運行組織連接。

破局跨航站樓中轉(zhuǎn)難，各地機場各顯神通。杭州蕭山國際機場T3和T4航站樓間隔離區(qū)物理隔絕，中轉(zhuǎn)必須出控制區(qū)、提取行李、重新值機安檢，平均耗時超90分鐘。對此，杭州機場以“旅客動線最短”為原則，不搞大拆大建，而是巧妙地給航站樓做了個“微創(chuàng)手術(shù)”——“外加連廊、內(nèi)破樓板”，在T3和T4間修了一條隔離區(qū)內(nèi)專用通道。杭州機場地勤保障部中轉(zhuǎn)服務(wù)保障科經(jīng)理趙一靜介紹，機場同步設(shè)置專用中轉(zhuǎn)柜臺、導(dǎo)引標(biāo)識及防返流設(shè)施，中轉(zhuǎn)旅客在隔離區(qū)內(nèi)即可完成T3—T4中轉(zhuǎn)，全程免二次安檢、免重復(fù)值機、免提取行李，新流程為旅客平均節(jié)省70分鐘以上。更貼心的是，針對中轉(zhuǎn)時間較長需要出隔離區(qū)的旅客，杭州機場推行國內(nèi)通程“前方站登機牌互認(rèn)”——憑后段航班登機憑證即可直接通過安檢，無需重打登機牌。

杭州機場國際中轉(zhuǎn)旅客通過“國際轉(zhuǎn)國內(nèi)”中轉(zhuǎn)廳安檢前往國內(nèi)登機口（杭州機場供圖）

重慶江北國際機場挑戰(zhàn)更大—— T2 和 T3 相距約 6 公里，航站樓間無連廊、無內(nèi)場地下通道，擺渡車運行近 20 分鐘，加上8家航司份額分散、4家地服代理各管一攤，跨樓中轉(zhuǎn)十分不便。2024年1月，在基地航司支持下，重慶機場推出“三跨”中轉(zhuǎn)服務(wù)。

重慶江北國際機場市場經(jīng)營部總經(jīng)理朱渝介紹，機場優(yōu)化了連接兩座航站樓的轉(zhuǎn)運體系，配備專屬中轉(zhuǎn)擺渡車，設(shè)置專屬跨樓中轉(zhuǎn)乘車點，每30分鐘循環(huán)發(fā)車。旅客通過機坪中轉(zhuǎn)便捷穿梭兩樓，解決了場外跨樓耗時長、重新托運行李的問題。此外，機場共設(shè) 10 處跨航司中轉(zhuǎn)專屬柜臺，旅客可在任一柜臺辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，免去提取行李、二次值機、安檢等手續(xù)。2025年，重慶機場中轉(zhuǎn)旅客突破420萬人次，其中“三跨”旅客達260萬人次。2026年1-5月，中轉(zhuǎn)旅客達205萬人次，同比增長23.70%，中轉(zhuǎn)率提升1.8個百分點。

重慶機場T3B中轉(zhuǎn)柜臺（重慶機場供圖）

西安機場的做法也頗具借鑒意義。T5航站樓投運后，西安機場形成東西雙航站區(qū)運行格局。從旅客體驗出發(fā)，西安機場借鑒巴黎戴高樂機場經(jīng)驗，除西區(qū)國內(nèi)轉(zhuǎn)東區(qū)國際旅客需先跨區(qū)再辦理值機及出關(guān)手續(xù)外，其余中轉(zhuǎn)旅客均采用 “先中轉(zhuǎn)、后跨區(qū)” 模式——旅客到達后先在落地航站樓辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，再憑登機牌跨區(qū)乘機。這樣尋路難度低、擺渡車均為出港旅客，國際旅客完成清關(guān)后跨區(qū)也便于海關(guān)監(jiān)管。西安機場市場部航線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃高級主管邱婧介紹，西安機場開行了2條往復(fù)式空側(cè)擺渡線路，旅客乘坐擺渡車從機坪內(nèi)部直達另一航站區(qū)，行李也有專屬轉(zhuǎn)運。通過流程優(yōu)化，跨區(qū)中轉(zhuǎn)時間壓縮至90分鐘，步行距離減少600米，實現(xiàn)了“三跨”中轉(zhuǎn)行李免提。2025年，西安機場跨區(qū)跨樓累計中轉(zhuǎn)旅客達195.2萬人次。

西安機場T5轉(zhuǎn)T2T3跨區(qū)乘車點（西安機場供圖）

西安機場跨區(qū)中轉(zhuǎn)行李運輸線路（西安機場供圖）

跨地服代理 一站式服務(wù)

一家機場往往有多家地服代理，行李分揀、信息傳遞、應(yīng)急處置等執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一，極易造成中轉(zhuǎn)銜接錯漏。跨地服保障是多主體協(xié)作中最易“掉鏈子”的環(huán)節(jié)，也是旅客看不見但感受最深的“隱秘角落”。如何讓多家代理為旅客提供一站式服務(wù)，成為打通“三跨”最后一公里的關(guān)鍵。

杭州機場的破局，是建立誰接手、誰負(fù)責(zé)的交接機制。杭州機場制定“前段責(zé)任制”行李轉(zhuǎn)運規(guī)則，明確四家地服代理的交接職責(zé)、定點駁運。當(dāng)行李從第一架飛機卸下，由第一段地服負(fù)責(zé)分揀并直接轉(zhuǎn)運到中轉(zhuǎn)線上，交到第二段地服手中。跨代理行李銜接由此從“最易扯皮的環(huán)節(jié)”變?yōu)椤盁o縫對接”，組織壁壘被打破，流程共優(yōu)的運營共同體逐步形成。針對前段延誤的“急轉(zhuǎn)”航班，杭州機場建立“卸機即分揀、直駁至中轉(zhuǎn)線”的多崗聯(lián)動機制，全力保障旅客與行李同機抵達。

在機場智慧化中轉(zhuǎn)平臺的助力下，杭州機場旅客廳內(nèi)便可實時查看托運行李的過檢進度，如查快遞般方便（杭州機場供圖）

杭州機場還創(chuàng)新推出“國內(nèi)通程+響應(yīng)式”雙軌模式，不僅購買國內(nèi)通程航班票的旅客享受“一票到底、行李直掛”，即便分段購票的普通中轉(zhuǎn)旅客，也可在中轉(zhuǎn)柜臺辦理簡便手續(xù)，享受“免二次安檢、行李無憂轉(zhuǎn)運”的便利。

重慶機場跨航司、跨代理中轉(zhuǎn)占比高達65%，多主體協(xié)同難度在全國大型機場中極為少見。重慶機場主動作為，積極扮演“總調(diào)度”角色，構(gòu)建“機場搭臺、航司協(xié)同、多方參與”工作機制。重慶機場主動投入4臺專用擺渡車、4臺專用行李車，解決跨樓旅客和行李的內(nèi)場擺渡問題。針對旅客非自愿跨航司退改簽的難題，機場上線“安心轉(zhuǎn)”等退改簽服務(wù)產(chǎn)品，讓旅客即便遭遇航班變動也能從容應(yīng)對。在行李處置方面，重慶機場與中國航信共同研發(fā)“中轉(zhuǎn)行李工單派發(fā)系統(tǒng)”，解決跨代理間中轉(zhuǎn)行李信息流轉(zhuǎn)的痛點，實現(xiàn)從進港卸機到出港裝機的全流程信息共享，讓行李“走”到哪一步、由誰經(jīng)手，都清晰可查。

重慶機場跨航司行李轉(zhuǎn)運車（重慶機場供圖）

標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一是服務(wù)整齊的關(guān)鍵。長龍航空搭建了國內(nèi)通程航班保障SOP標(biāo)準(zhǔn)體系，向41家航站的地面代理單位發(fā)布統(tǒng)一保障標(biāo)準(zhǔn)。杭州機場編制手冊，細(xì)化全場景中轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)分工，實現(xiàn)不同航站樓、航空公司、代理人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和清晰的機制，正在拆除“跨地服”中看不見的墻。

“諸多機場中轉(zhuǎn)實踐表明，做好‘三跨’中轉(zhuǎn)需把握三個關(guān)鍵——機場硬件設(shè)施建設(shè)要盡量預(yù)留到位，中轉(zhuǎn)運行組織再行優(yōu)化；高效的跨主體接駁服務(wù)需要航司、機場、地服及聯(lián)檢單位協(xié)力完成；中轉(zhuǎn)流程優(yōu)化需要生產(chǎn)運輸組織流程和旅客引導(dǎo)指示系統(tǒng)并駕齊驅(qū)。”歐陽杰說。

鐘山認(rèn)為，“三跨”中轉(zhuǎn)的破局，有效解決了規(guī)則不統(tǒng)一、責(zé)任邊界模糊、行李直掛難落地的痛點，真正把旅客中轉(zhuǎn)的“關(guān)鍵小事”做成了服務(wù)民生的“暖心實事”，是民航樹立和踐行正確政績觀的生動體現(xiàn)。今年民航局印發(fā)《民航旅客中轉(zhuǎn)便利化實施指南（第三版）》，也讓“三跨“中轉(zhuǎn)服務(wù)正從各主體零散嘗試變成全行業(yè)有章可循、有規(guī)可依的規(guī)范化運行。

從跨航司壁壘的打破到航站樓的改造，從行李前段責(zé)任制到機場總調(diào)度模式，從信息賦能到地服一站式貫通——這場由全行業(yè)參與的“中轉(zhuǎn)革命”，正在讓 “三跨”從行業(yè)術(shù)語變成旅客感知不到、但處處受益的服務(wù)升級。為了讓旅客少走一步路，民航正在走一萬步。下次買機票，不妨給“通程”標(biāo)識航班一個機會——你會發(fā)現(xiàn)，坐飛機中轉(zhuǎn)，真的越來越省心了！（中國民航報 記者肖敏）

編輯｜金杰妮

校對｜李季威

審核｜程 凌