酒店24小時(shí)退房制：看似創(chuàng)新，實(shí)則內(nèi)卷

*本文為評(píng)論員投稿，不代表環(huán)球旅訊立場(chǎng)

近期，重慶部分連鎖酒店推行24小時(shí)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)退房模式，打破了國(guó)內(nèi)酒店數(shù)十年統(tǒng)一的入住退房時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，一時(shí)間被大量輿論包裝成“行業(yè)服務(wù)升級(jí)”。不少消費(fèi)者將其視為酒店人性化改革的進(jìn)步，認(rèn)為未來(lái)有望在全國(guó)普及。

本人深耕旅行社行業(yè)三十余年，長(zhǎng)期對(duì)接全國(guó)酒店資源、熟悉酒店運(yùn)營(yíng)邏輯與行業(yè)生態(tài)，屬于半個(gè)住宿行業(yè)從業(yè)者。跳出普通消費(fèi)者的感性視角，結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀、用工成本、經(jīng)營(yíng)邏輯以及當(dāng)前國(guó)家反行業(yè)內(nèi)卷、促實(shí)體穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的大政策導(dǎo)向，我持更為客觀理性的觀點(diǎn)：

24小時(shí)退房制，并非真正意義上的技術(shù)與模式創(chuàng)新，本質(zhì)是酒店同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇背景下的被動(dòng)內(nèi)卷之舉，看似優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)則加重行業(yè)整體經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)、擠壓行業(yè)利潤(rùn)、透支基層勞動(dòng)力，并不具備全國(guó)推廣價(jià)值，從政策導(dǎo)向?qū)用嬉膊恢档锰岢痛竺娣e宣傳。

真正有價(jià)值的行業(yè)創(chuàng)新，核心特征是降本增效、提質(zhì)增收、優(yōu)化行業(yè)生態(tài)、實(shí)現(xiàn)多方共贏。消費(fèi)者認(rèn)為，深夜抵達(dá)酒店，即便僅入住幾小時(shí)，也要支付全天房費(fèi)，次日中午必須匆忙退房，消費(fèi)體驗(yàn)極差。

很多消費(fèi)者并不了解，當(dāng)下國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)早已具備人性化的彈性退房機(jī)制，并非刻板強(qiáng)制執(zhí)行12點(diǎn)退房。目前絕大多數(shù)連鎖酒店、中端酒店，在客房不緊張、非節(jié)假日、非旅游旺季的前提下，均可免費(fèi)為旅客延遲退房至下午2點(diǎn)。若旅客有特殊困難，如旅途疲憊、攜帶老人小孩、交通晚點(diǎn)等，只要酒店房源充裕，大多可以協(xié)商延遲至下午4點(diǎn)。這種“規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化+服務(wù)彈性化”的模式，既兼顧了酒店運(yùn)營(yíng)效率，又充分保障了消費(fèi)者的合理權(quán)益，早已形成成熟的平衡體系。

看似完美的24小時(shí)退房制，實(shí)則是打破了行業(yè)數(shù)十年的平衡體系，將引發(fā)一系列連鎖運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。這種退房模式，只是依靠壓縮酒店收益、消耗員工正常作息、打亂統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)換來(lái)的表面口碑，屬于典型的惡性內(nèi)卷競(jìng)爭(zhēng)，絕非良性服務(wù)升級(jí)。結(jié)合現(xiàn)實(shí)存在的各類問(wèn)題，分三大維度逐一剖析。

一、從酒店經(jīng)營(yíng)維度：打亂客房周轉(zhuǎn)節(jié)奏，持續(xù)壓縮行業(yè)盈利空間

傳統(tǒng)酒店固定時(shí)段退房機(jī)制，是全球酒店行業(yè)歷經(jīng)上百年市場(chǎng)驗(yàn)證的科學(xué)運(yùn)營(yíng)模式，核心作用是保障客房每日穩(wěn)定周轉(zhuǎn)，維持酒店基礎(chǔ)營(yíng)收與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)品質(zhì)。

推行24小時(shí)靈活退房規(guī)則之后，入住、退房時(shí)間完全隨機(jī)、全天碎片化分布。旅客深夜辦理入住，就必須對(duì)應(yīng)深夜時(shí)段退房，在旅游旺季、節(jié)假日滿房狀態(tài)下，客房無(wú)法完成日清日結(jié)，大量?jī)?yōu)質(zhì)房源出現(xiàn)檔期空耗，沒(méi)辦法正常承接下一單客人。酒店為了兌現(xiàn)服務(wù)承諾，只能預(yù)留部分機(jī)動(dòng)房源，不敢做到滿房售賣，直接拉低客房出租率與資金周轉(zhuǎn)效率。

對(duì)于依靠薄利走量、高頻周轉(zhuǎn)生存的城市連鎖酒店、商務(wù)快捷酒店來(lái)說(shuō)，客房周轉(zhuǎn)速度就是經(jīng)營(yíng)生命線。這種模式?jīng)]有提升硬件品質(zhì)、沒(méi)有優(yōu)化管理效率，只會(huì)持續(xù)壓縮利潤(rùn)空間，讓本就利潤(rùn)微薄的住宿行業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力進(jìn)一步加大。

二、從勞動(dòng)者權(quán)益維度：經(jīng)營(yíng)成本大幅上漲，轉(zhuǎn)嫁壓力損害一線員工權(quán)益

這是輿論普遍刻意淡化，但現(xiàn)實(shí)矛盾十分突出的問(wèn)題，整體弊端有以下三點(diǎn)：

第一，原有集中退房模式下，保潔、前臺(tái)崗位擁有固定上下班時(shí)段，可以集中批量開(kāi)展客房清理工作，作業(yè)效率更高、人員排班穩(wěn)定、作息規(guī)律有保障。24小時(shí)退房制會(huì)造成全天任意時(shí)段都有人退房、需要清房，工作節(jié)奏被徹底打亂。

第二，為滿足隨時(shí)退房、隨時(shí)打掃客房、全天候接待旅客的要求，酒店必須增設(shè)夜班崗位，實(shí)行全天輪班制度，按照勞動(dòng)法相關(guān)要求，需要額外支付夜班補(bǔ)貼與加班費(fèi)用，整體人力運(yùn)營(yíng)成本會(huì)出現(xiàn)明顯上漲。

第三，這種所謂的體驗(yàn)升級(jí)，全程沒(méi)有依靠技術(shù)升級(jí)、流程優(yōu)化實(shí)現(xiàn)，單純依靠增加人工投入、擠占員工休息時(shí)間換取消費(fèi)者好評(píng)，違背穩(wěn)健用工的基本準(zhǔn)則，不利于保障基層勞動(dòng)者合法權(quán)益，長(zhǎng)期來(lái)看不具備可持續(xù)運(yùn)營(yíng)條件。

說(shuō)到底，旅客體驗(yàn)提升的背后，就是酒店壓縮利潤(rùn)、一線員工增加勞動(dòng)強(qiáng)度、整個(gè)行業(yè)共同承壓，屬于典型內(nèi)卷?yè)Q來(lái)的短期好感，算不上合理改革。

三、從行業(yè)生態(tài)、消費(fèi)認(rèn)知與涉外風(fēng)險(xiǎn)維度：違背反內(nèi)卷政策導(dǎo)向，極易引發(fā)多層級(jí)投訴糾紛

當(dāng)前國(guó)家明確引導(dǎo)各行各業(yè)杜絕無(wú)序低價(jià)內(nèi)卷、規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序、穩(wěn)定實(shí)體經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，而24小時(shí)退房模式大范圍擴(kuò)散跟風(fēng)，明顯和整體政策導(dǎo)向相悖，更會(huì)催生一系列連鎖麻煩，主要分為三層風(fēng)險(xiǎn)：

第一層，引發(fā)國(guó)內(nèi)行業(yè)被動(dòng)內(nèi)卷。品牌實(shí)力強(qiáng)、地段優(yōu)越的頭部酒店，不需要依靠服務(wù)噱頭爭(zhēng)奪客源；客源不足、競(jìng)爭(zhēng)力偏弱的中小酒店，為了保住客流量只能被迫跟風(fēng)上線該服務(wù)，不跟進(jìn)就會(huì)流失客人，跟進(jìn)就要承擔(dān)成本上漲、利潤(rùn)下滑的壓力，形成無(wú)法脫身的內(nèi)卷閉環(huán)，長(zhǎng)期會(huì)破壞行業(yè)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序混亂。

第二層，在國(guó)內(nèi)形成頑固消費(fèi)認(rèn)知誤區(qū)，催生大量無(wú)差別投訴。一旦24小時(shí)退房模式被廣泛傳播，消費(fèi)者會(huì)逐步形成固化認(rèn)知，錯(cuò)誤認(rèn)為“住一晚就必須享受24小時(shí)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)退房”是全國(guó)酒店統(tǒng)一標(biāo)配服務(wù)。后續(xù)大量堅(jiān)持傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)規(guī)則、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的酒店，會(huì)被消費(fèi)者片面認(rèn)定為服務(wù)落后、存在霸王條款，進(jìn)而頻繁向文旅部門、市場(chǎng)監(jiān)管局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴維權(quán)。合規(guī)正常經(jīng)營(yíng)的酒店反而陷入被動(dòng)整改、反復(fù)應(yīng)訴的局面，整個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境持續(xù)惡化。

第三層，風(fēng)險(xiǎn)延伸至出境旅游環(huán)節(jié)，極易引發(fā)境外住宿糾紛、連帶投訴國(guó)內(nèi)OTA預(yù)訂平臺(tái)，矛盾影響范圍會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。全球絕大多數(shù)境外酒店，無(wú)論歐美、日韓還是東南亞地區(qū)，都有著固定的入住、退房時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，普遍執(zhí)行上午10點(diǎn)至12點(diǎn)退房、下午2點(diǎn)至4點(diǎn)入住的規(guī)則，并不提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)24小時(shí)退房服務(wù)。很多國(guó)內(nèi)游客長(zhǎng)期習(xí)慣了國(guó)內(nèi)部分酒店的新模式，出境之后依然會(huì)按照國(guó)內(nèi)認(rèn)知要求境外酒店執(zhí)行同等規(guī)則，一旦訴求無(wú)法滿足，很容易和境外酒店工作人員發(fā)生言語(yǔ)沖突、消費(fèi)糾紛。

更麻煩的是，絕大多數(shù)出境游客都是通過(guò)國(guó)內(nèi)主流OTA平臺(tái)預(yù)訂境外酒店房源，在和境外酒店協(xié)商無(wú)果后，會(huì)直接調(diào)轉(zhuǎn)方向投訴國(guó)內(nèi)線上預(yù)訂平臺(tái)，要求平臺(tái)介入?yún)f(xié)調(diào)、進(jìn)行補(bǔ)償，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)OTA平臺(tái)無(wú)端卷入大量跨境消費(fèi)糾紛，旅游預(yù)訂環(huán)節(jié)投訴量大幅攀升，旅行社、預(yù)訂平臺(tái)、境外酒店多方都會(huì)被牽扯其中，產(chǎn)生大量不必要的涉外麻煩。

綜合來(lái)看，這種以犧牲經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、破壞行業(yè)秩序、透支人力權(quán)益、埋下涉外糾紛隱患為代價(jià)的偽創(chuàng)新，完全不值得鼓勵(lì)，更不適合在全國(guó)范圍推廣鋪開(kāi)。

唯一合理的適用場(chǎng)景：僅限度假體驗(yàn)型酒店試點(diǎn)試行

客觀來(lái)講，該模式并非完全沒(méi)有存在價(jià)值，只限定特定業(yè)態(tài)可以作為差異化特色服務(wù)嘗試，城市剛需類酒店堅(jiān)決不適合落地。

適合推行的業(yè)態(tài)：溫泉酒店、度假酒店、會(huì)所式休閑酒店、沉浸式旅居酒店。這類酒店核心賣點(diǎn)是休閑康養(yǎng)、配套娛樂(lè)設(shè)施，旅客入住目的是度假放松，并非簡(jiǎn)單過(guò)夜住宿，行程節(jié)奏寬松，客房周轉(zhuǎn)壓力不大，推行24小時(shí)退房制不會(huì)明顯影響經(jīng)營(yíng)收益，還能提升旅客入住體驗(yàn)，可以適度試點(diǎn)運(yùn)行。

堅(jiān)決不適合推行的業(yè)態(tài)：城市連鎖酒店、商務(wù)快捷酒店、剛需過(guò)夜型酒店。這類酒店主打高效周轉(zhuǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，整體利潤(rùn)空間狹窄，運(yùn)營(yíng)容錯(cuò)空間很小，盲目跟風(fēng)只會(huì)陷入成本上漲、收益下降、服務(wù)品質(zhì)下滑的惡性循環(huán)。

總而言之，筆者認(rèn)為，酒店行業(yè)的服務(wù)升級(jí)，正確方向應(yīng)當(dāng)是管理優(yōu)化、硬件提質(zhì)、科技賦能、標(biāo)準(zhǔn)化水平提升，而不是依靠打亂行業(yè)通行規(guī)則、透支基層員工權(quán)益、壓縮實(shí)體經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)開(kāi)展惡性內(nèi)卷。

最近酒店行業(yè)壞消息連出，先有在線平臺(tái)提出的衛(wèi)生規(guī)范，被行業(yè)內(nèi)部戲稱為酒店業(yè)的拼多多僅退款模式，緊接著珠海又推出商辦改酒店試行方案，大大增加酒店供應(yīng)量；最近又有重慶的24小時(shí)退房制。這個(gè)本質(zhì)是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力之下的無(wú)奈選擇，算不上真正的創(chuàng)新舉措。結(jié)合國(guó)家反內(nèi)卷、穩(wěn)實(shí)體、保就業(yè)的整體政策方向，該模式不僅不宜大范圍普及宣傳還應(yīng)該及時(shí)提醒和制止。

行業(yè)從業(yè)者更應(yīng)當(dāng)理性看待各類服務(wù)營(yíng)銷噱頭，堅(jiān)持區(qū)分不同酒店業(yè)態(tài)分類施策，杜絕盲目跟風(fēng)內(nèi)卷，才能推動(dòng)國(guó)內(nèi)住宿行業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)健、良性有序發(fā)展。