從“AI打車”升級(jí)到更多線下場(chǎng)景——滴滴為什么要把服務(wù)做重？

6月11日，滴滴8.0版本煥新上線。跟以往不同的是，這不是一次簡(jiǎn)單的版本更新，而是滴滴App從“場(chǎng)景出行”到“更多服務(wù)”的關(guān)鍵一躍。

在滴滴App中，只需要一句話，無(wú)論是對(duì)車輛有個(gè)性化要求，還是自身狀態(tài)的模糊表述，AI小滴都能把它拆成可執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)簽，從茫茫車海里幫用戶撈出那輛“對(duì)的車”。目前它已經(jīng)支持空氣清新、后備廂大、駕駛平穩(wěn)等90多個(gè)服務(wù)標(biāo)簽，覆蓋扶老攜幼、商務(wù)接待等復(fù)雜的出行場(chǎng)景。此外，滴滴已與微信團(tuán)隊(duì)合作將核心網(wǎng)約車服務(wù)融入微信AI Agent。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量紅利見(jiàn)頂后，下半場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)法則已經(jīng)從“誰(shuí)能連接更多”變成“誰(shuí)能服務(wù)得更好”。在這個(gè)分水嶺下，行業(yè)走向了兩種敘事：純平臺(tái)在做流量批發(fā)的輕資產(chǎn)連接，而滴滴早早轉(zhuǎn)向了深耕服務(wù)供給側(cè)的重度運(yùn)營(yíng)。

01、滴滴的“重度服務(wù)”圖譜

滴滴App 8.0根據(jù)用戶不同的使用場(chǎng)景，全面改版了頂部導(dǎo)航欄，在用戶常用的“出行”基礎(chǔ)上，新增了“送貨”“旅行”“車主”入口。滴滴的服務(wù)，正在“從即時(shí)出行到計(jì)劃出行”“從送人到送物”不斷拓展。

▲滴滴App 8.0頂部導(dǎo)航欄增加“送貨”“旅行”“車主”頁(yè)

在“送貨”頁(yè)面，用戶可以選擇“快送跑腿”“滴滴搬家”“滴滴寵物”服務(wù)。“幫個(gè)忙”延伸出的代辦服務(wù)，包括代取快遞、餐廳排隊(duì)、代買、代扔垃圾，甚至幫忙遛狗。在“旅行”頁(yè)面，旅程需要的機(jī)票、酒店、租車等，全部可以一站式包攬。

滴滴做的不僅僅是豐富場(chǎng)景顆粒度，還有整個(gè)保障體系的重塑。

“送貨”場(chǎng)景中，滴滴提供了從快送兩輪到13米貨車的14種選擇。其中，僅大件送貨就有27種貨車車型可選。針對(duì)送貨時(shí)效、費(fèi)用透明、貨物安全等場(chǎng)景，滴滴送貨推出了6大安心服務(wù)保障。其中，“極速賠”開(kāi)拓了行業(yè)貨損服務(wù)先河。

針對(duì)“貨丟貨損”，盡管貨運(yùn)行業(yè)已有貨損險(xiǎn)、貨物“保價(jià)”等產(chǎn)品來(lái)應(yīng)對(duì)意外情況，但在貨損理賠過(guò)程中，“保價(jià)不賠”的現(xiàn)象卻屢見(jiàn)不鮮。究其原因，在于這些產(chǎn)品的設(shè)計(jì)邏輯要求用戶必須證明貨丟貨損發(fā)生在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，一旦用戶無(wú)法有效舉證，就會(huì)被認(rèn)定為異議案件，進(jìn)而遭到拒賠。

為此，滴滴送貨決定推出“極速賠”升級(jí)服務(wù)。“異議”發(fā)生時(shí)，如果平臺(tái)無(wú)法證明貨丟貨損是用戶造成的，用戶只需要提供貨損照片+價(jià)值證明這2份材料，48小時(shí)內(nèi)賠付就能到賬。像鮮花、蛋糕這類易發(fā)生貨損的品類，通過(guò)AI+人工審核，最快38秒賠付到賬。

▲用戶使用滴滴四輪快送服務(wù)配送大體積鮮花

滴滴旅行的服務(wù)保障核心則在于履約“確定性”。聚合平臺(tái)做租車業(yè)務(wù)主要是為導(dǎo)流，“隨時(shí)退”“過(guò)期退”幾乎就是保障的全部?jī)?nèi)容。滴滴租車的保障則是覆蓋了用戶從租車前到租車后的整個(gè)流程，在“無(wú)車必賠”“三方定損”“免費(fèi)取消”“先行賠付”等組合保障下，新規(guī)則上線以來(lái)，滴滴租車無(wú)車率比去年同期下降15%，平臺(tái)累計(jì)賠付預(yù)約無(wú)車訂單超300次；車損糾紛率下降20%，線下亂收費(fèi)相關(guān)投訴量下降50%。目前，滴滴租車超95%的訂單“無(wú)投訴、無(wú)糾紛”，相關(guān)糾紛平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短至2天。

如果說(shuō)，上述服務(wù)和保障依賴的是滴滴長(zhǎng)期以來(lái)積累的技術(shù)能力和運(yùn)營(yíng)能力，那么公共服務(wù)層面的創(chuàng)新，依靠的就是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。

近期，滴滴網(wǎng)約公交登陸天津，截至目前，其已經(jīng)在十多個(gè)城市開(kāi)通服務(wù)。滴滴通過(guò)與地方公交企業(yè)的深度技術(shù)、運(yùn)營(yíng)合作，實(shí)現(xiàn)了作為“服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”與城市公共交通體系的深度嵌合，惠及市民。

滴滴網(wǎng)約公交并非簡(jiǎn)單的復(fù)制，而是根據(jù)不同區(qū)域的出行特點(diǎn)精細(xì)運(yùn)營(yíng)。在天津，首先開(kāi)通滴滴網(wǎng)約公交服務(wù)的是空港經(jīng)濟(jì)區(qū)，這里是天津生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和先進(jìn)裝備制造業(yè)的龍頭區(qū)域，往返地鐵的短途接駁是剛需；楊柳青是遠(yuǎn)郊古鎮(zhèn)，需兼顧本地居民日常出行與文旅游客彈性需求；咸水沽、北辰雙青均為新開(kāi)發(fā)居住區(qū)，關(guān)鍵是鏈接居民從地鐵站到家門口的最后幾公里……從產(chǎn)業(yè)園區(qū)到遠(yuǎn)郊古鎮(zhèn)，從新城腹地到新建社區(qū)，滴滴網(wǎng)約公交像一塊塊“拼圖”嵌入不同區(qū)域，為城市公共交通提質(zhì)增效提供了一種可落地、可感知的新思路。

02、做用戶的萬(wàn)千陪伴，做司機(jī)的長(zhǎng)期同行者

十余年深耕出行場(chǎng)景的豐厚經(jīng)驗(yàn)積累，讓滴滴能夠向下扎根、做好“重度運(yùn)營(yíng)”。在這一場(chǎng)關(guān)于陪伴與同行的長(zhǎng)跑中，滴滴一手用確定性的體驗(yàn)服務(wù)好用戶，一手用完善的支撐體系成就好司機(jī)，從而接得住、做得好那些高顆粒度的細(xì)膩服務(wù)，構(gòu)筑起純流量平臺(tái)無(wú)法復(fù)制的護(hù)城河。

目前，滴滴依然穩(wěn)居國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車市場(chǎng)TOP1。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2025年滴滴年度活躍用戶達(dá)到7.49億，活躍司機(jī)和騎手有3500萬(wàn)。在數(shù)據(jù)和C端需求方面，滴滴有著同行無(wú)法比擬的資產(chǎn)。

滴滴通過(guò)直接介入履約、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，深度挖掘用戶需求，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，形成了更高的用戶黏性和單客價(jià)值。

對(duì)用戶而言，最直觀的好處是體驗(yàn)的不斷升級(jí)。在滴滴8.0中，App底部新增了“消息”與“行程”入口，“消息”呈現(xiàn)的是用戶在不同服務(wù)中的對(duì)話、動(dòng)態(tài)、通知；“行程”展示的是行程實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)和訂單信息。打車也好，送貨也好，用戶在滴滴里的每一條動(dòng)態(tài)、每一段旅程，都能被快速掌控。這不僅是產(chǎn)品體驗(yàn)的優(yōu)化，更讓用戶在多元實(shí)體服務(wù)中獲得統(tǒng)一、透明、可控的確定性。

與此相伴的是會(huì)員體系的升級(jí)。滴滴App 8.0將過(guò)去用里程數(shù)決定的“里程值”改為支付金額×品類系數(shù)的成長(zhǎng)值，登記周期從3個(gè)月延長(zhǎng)為12個(gè)月。滴滴借此打破了出行、送貨、旅行之間的賬戶孤島，在新構(gòu)建的大出行服務(wù)生態(tài)中，用更具耐心的長(zhǎng)周期福利與用戶建立起“長(zhǎng)期的信任關(guān)系”。

▲春節(jié)期間，滴滴在機(jī)場(chǎng)、火車站組建保障車隊(duì)方便用戶更快出發(fā)

司機(jī)是連接用戶的另一個(gè)窗口，司機(jī)的服務(wù)也是滴滴建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的核心一環(huán)。對(duì)于如何讓司機(jī)做好服務(wù)，滴滴的訣竅是“服務(wù)好服務(wù)者”。更具體一點(diǎn)，首先要告訴司機(jī)什么是好服務(wù)，其次讓好的服務(wù)提供者得到正向激勵(lì)，以此形成良性循環(huán)。

以甄選快車為例，其車輛的標(biāo)準(zhǔn)是內(nèi)空間寬敞、軸距不低于2750mm，考慮到不同城市用戶對(duì)車型的感知不同，部分城市對(duì)可接甄選快車的車型和車齡也有嚴(yán)格限制；對(duì)司機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)是必須是高分、好服務(wù)的司機(jī)，在滿足服務(wù)和車輛要求基礎(chǔ)上，還需完成甄選相關(guān)服務(wù)學(xué)習(xí)考試，才有機(jī)會(huì)獲得甄選資質(zhì)，接到甄選快車訂單。

對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)，入選“甄選快車”意味著更高的收入。來(lái)自天津的劉師傅是一位滴滴司機(jī)，他曾有過(guò)服務(wù)分偏低的階段，那段時(shí)間，接單質(zhì)量差，還容易接到偏遠(yuǎn)訂單導(dǎo)致空駛返程。后來(lái)劉師傅通過(guò)提升服務(wù)養(yǎng)好了賬號(hào)，獲得了“甄選”資質(zhì)。

甄選訂單定價(jià)最高是普通快車的1.1倍，據(jù)劉師傅透露，目前他的甄選訂單占比達(dá)到30%～80%，滴滴數(shù)據(jù)顯示，相比普通快車司機(jī)，甄選司機(jī)平均每周能多賺130元。

▲在滴滴甄選快車車內(nèi)，乘客可使用車內(nèi)充電等服務(wù)

如果說(shuō)甄選快車是滴滴在普惠出行服務(wù)上的精細(xì)化嘗試，那么今年已經(jīng)上線第12個(gè)年頭的滴滴專車，則是滴滴在規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上的終極演練。

為了讓所有專車司機(jī)都可以給乘客提供好的專車服務(wù)，滴滴在日常組織、管理和激勵(lì)上做到了“極重”的運(yùn)營(yíng)。除了前期嚴(yán)格的認(rèn)證準(zhǔn)入、面試培訓(xùn)流程外，滴滴通過(guò)組織化的方式同司機(jī)進(jìn)行深度互動(dòng)。日常，平均30～40位專車司機(jī)會(huì)形成一個(gè)小隊(duì)，隊(duì)長(zhǎng)從專車司機(jī)中產(chǎn)生。每一位司機(jī)都會(huì)有一對(duì)一的司機(jī)服務(wù)經(jīng)理，來(lái)解答專車司機(jī)提出的疑問(wèn)，處理各種業(yè)務(wù)問(wèn)題。平臺(tái)每個(gè)月都會(huì)組織線下例會(huì)，除了常規(guī)培訓(xùn)，還供大家交流跑車過(guò)程中的問(wèn)題。此外，平臺(tái)還經(jīng)常安排司機(jī)的生日會(huì)和節(jié)假日聚會(huì)，用家一般的歸屬感，讓服務(wù)者先感受到溫度，再由他們將溫度傳遞給乘客。

滴滴專車內(nèi)部曾討論過(guò)，在像三亞這樣的旅游城市，專車司機(jī)是否可以穿上當(dāng)?shù)氐奶厣b，討論的結(jié)果是，統(tǒng)一的白襯衫，更會(huì)給人安全感和專業(yè)感。打領(lǐng)帶也是一樣，因?yàn)檫@樣一個(gè)細(xì)節(jié)就可以讓專車的司機(jī)師傅區(qū)別于其他網(wǎng)約車，也能傳遞出專車品牌的專業(yè)性。

03、AI小滴：技術(shù)重度沉淀下的“更優(yōu)解”

用戶的需求是無(wú)窮盡且千人千面的。當(dāng)“標(biāo)準(zhǔn)化”在實(shí)體服務(wù)側(cè)已經(jīng)筑牢底座，面對(duì)海量長(zhǎng)尾、模糊、高度個(gè)性化的具體出行場(chǎng)景，平臺(tái)又該如何交出答卷？

滴滴給出的下一個(gè)解法，是技術(shù)向下重度扎根后的自然生長(zhǎng)——AI小滴。

滴滴AI出行助手去年9月開(kāi)啟公測(cè)，近期，小滴v1.0版本已在新版滴滴App中正式上線。

滴滴App 8.0輸入框下方，新增了“AI叫車”功能，用戶只需一句話，AI就能精準(zhǔn)分解需求并呼叫“對(duì)的車”。

用戶可以直接對(duì)小滴說(shuō)話（語(yǔ)音/文字都行），比如：“叫車去天壇醫(yī)院，身體不舒服，有些暈車，盡快叫車” “昨天的行程現(xiàn)在再來(lái)一單，要實(shí)惠的”“先去望京地鐵站接人，再去朝陽(yáng)公園，有孕婦希望車內(nèi)清新、車內(nèi)舒適” ……

小滴會(huì)把用戶的話翻譯成平臺(tái)能執(zhí)行的標(biāo)簽，比如識(shí)別到“身體不舒服”“暈車”，會(huì)啟動(dòng)“駕駛平穩(wěn)”“油車”等標(biāo)簽，識(shí)別到“孕婦”，會(huì)啟動(dòng)“駕駛平穩(wěn)”“車內(nèi)寬敞”等標(biāo)簽，再結(jié)合實(shí)時(shí)路況、時(shí)間、車輛位置、司機(jī)狀態(tài)等條件，在調(diào)度池里快速篩選，最后將候選卡片發(fā)給用戶確認(rèn)。若是沒(méi)有完美匹配的車輛，小滴也能聰明地對(duì)需求進(jìn)行進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，先主后次，提供最優(yōu)解。

AI既要聽(tīng)懂人話，還要在復(fù)雜路況、實(shí)時(shí)供需等瞬息萬(wàn)變的約束中去匹配。這背后，靠的不只是模型能力，更是滴滴長(zhǎng)期積累的系統(tǒng)能力。

通過(guò)長(zhǎng)期以來(lái)持續(xù)升級(jí)的會(huì)員服務(wù)、司機(jī)保障計(jì)劃和以AI小滴為代表的技術(shù)賦能，讓“好服務(wù)”更容易被看見(jiàn)、被選擇，滴滴正在努力構(gòu)建包括用戶、司機(jī)、騎手和平臺(tái)在內(nèi)的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)的出行服務(wù)生態(tài)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上半場(chǎng)，平臺(tái)拼的是連接的速度和規(guī)模；下半場(chǎng)，拼的是服務(wù)的厚度與溫度。滴滴8.0的上線證明，在服務(wù)層面愿意做“難而正確的事”，長(zhǎng)期深耕供給側(cè)，才能突破單一的流量增長(zhǎng)困境，融入并錨定消費(fèi)者生活的“萬(wàn)千模樣”。

（作者 | 董雪，編輯 | 春野，圖片來(lái)源 | 視覺(jué)中國(guó)，本內(nèi)容轉(zhuǎn)載自財(cái)經(jīng)天下WEEKLY）