12345熱線，為何基層干部和群眾看法不一樣？難道基層干部沒打過12345？

12345熱線，為何基層干部和群眾看法不一樣？難道基層干部沒打過12345？

碧翰烽/文

說起12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，不少群眾覺得“有用”，至少打著方便，可不少基層干部一聽到這幾個(gè)數(shù)字就頭疼。同一個(gè)熱線，為什么評價(jià)兩極分化？難道基層干部自己不打12345嗎？其實(shí)他們也打。

說來也是：某職能部門的同志，因?yàn)樽约倚^(qū)房屋漏水，多次撥打12345反映。相關(guān)部門來處理了幾回，可漏水問題就是沒徹底解決。她自己也說，打到后來都有些心力交瘁了。到底管不管用？可每一次打完，還得在回訪時(shí)給個(gè)“滿意”評價(jià)。不止她，很多大機(jī)關(guān)干部生活中遇到麻煩，也會打12345。畢竟誰都不是活在真空里。

那么，問題的本質(zhì)到底在哪？我觀察下來，至少有幾點(diǎn)。

一：成本

撥打熱線的成本幾乎為零，甄別機(jī)制卻沒跟上

打個(gè)電話太簡單了，不用寫材料、不用舉證，口述就行。至于反映的訴求合不合法、合不合理，打電話的人通常不會去想——他們覺得自己提的要求就是應(yīng)該的。這本身沒錯(cuò)，有困難找政府。

但問題在于，熱線平臺接到訴求后，有沒有一個(gè)科學(xué)扎實(shí)的甄別受理機(jī)制？一些地方的做法是：不管三七二十一，直接把工單轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或?qū)俚厝マk、去寫回復(fù)。這樣做至少有兩個(gè)后果需要考慮：一是打電話的人沒有任何成本，想打就打，甚至有人把12345當(dāng)“出氣筒”或“許愿池”；二是承辦部門疲于奔命，辦不完的工單、寫不完的回復(fù)，還可能被不滿意評價(jià)打擊。

這就像有人舉報(bào)教師，舉報(bào)是權(quán)利，但學(xué)校和主管部門有沒有盡到核實(shí)、甄別的責(zé)任？如果不加分辨就立案調(diào)查、要求寫回復(fù)寫說明，既浪費(fèi)資源，也傷害一線人員。

二：滿意

滿意度評價(jià)被簡單化，辦成辦不成不能只看“滿意”

有些訴求，無論合法合理還是不合法不合理，本來就不一定都能辦成。受現(xiàn)實(shí)條件、政策限制、歷史遺留問題等因素影響，很多事需要綜合施策、統(tǒng)籌考慮。

可滿意度評價(jià)機(jī)制往往簡單化。往往出現(xiàn)一些怪象：事情沒辦成，但為了讓工單“銷號”、考核過關(guān)，承辦人反復(fù)做工作求個(gè)“滿意”；事情明明辦成了，可訴求人因?yàn)閭€(gè)人預(yù)期沒完全達(dá)到，照樣給差評。這種評價(jià)方式，既不能真實(shí)反映辦理質(zhì)量，也讓辦事的部門和干部覺得委屈。

三：兜底

基層不該無限“兜底”，事權(quán)要分清

讓基層干部最頭疼的，是不少12345工單最后都壓到了鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、村社區(qū)。群眾打熱線是希望政府解決問題，而很多問題，比如房屋質(zhì)量、產(chǎn)權(quán)辦理、違建認(rèn)定、噪音監(jiān)管、物業(yè)糾紛等，執(zhí)法權(quán)和資源往往都掌握在縣級及以上職能部門手里。

可層層轉(zhuǎn)派之后，往往變成“社區(qū)去辦”。社區(qū)沒有執(zhí)法權(quán)、沒有專業(yè)力量、沒有資金，只能靠面子、靠磨嘴皮。這不是自己辦不好就要基層“兜底”嗎？既不科學(xué)，也不公平，更不擔(dān)當(dāng)。

四：建議

還是提幾點(diǎn)建議，以供參考：

第一，把好“入口關(guān)”，讓甄別真正起作用。熱線平臺要設(shè)立專門的初審環(huán)節(jié)，對明顯不合理、不合法或者已經(jīng)反復(fù)處理過且無新事實(shí)的訴求，直接做解釋或引導(dǎo)，不再轉(zhuǎn)派工單。同時(shí)，對惡意反復(fù)撥打、占用公共資源的，要有適當(dāng)?shù)募s束措施。這不是不讓群眾說話，而是為了讓真正有需要的人得到及時(shí)幫助。

第二，優(yōu)化滿意度評價(jià)，區(qū)分“辦理態(tài)度”和“辦理結(jié)果”。評價(jià)可以拆成兩項(xiàng)：一是對工作人員態(tài)度的評價(jià)，二是對問題解決程度的評價(jià)。有些事確實(shí)辦不了，但只要解釋清楚、態(tài)度誠懇，群眾也能理解。考核時(shí)不能只是簡單地看“滿意率”，還要看“合理訴求解決率”。

第三，厘清事權(quán)，誰家的孩子誰家抱。進(jìn)一步完善12345熱線工單派發(fā)指導(dǎo)目錄，明確哪些事歸職能部門直接辦理，哪些事可以指導(dǎo)基層協(xié)助，但不能簡單轉(zhuǎn)嫁，這就像基層履職事項(xiàng)“三張清單”。職能部門要真正“接單”，而不是當(dāng)“二傳手”。基層組織只在自己職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)工作任務(wù)。

第四，建立“無效工單”退出機(jī)制。對于同一反復(fù)反映且已依法處理過的問題，或者訴求明顯違背公序良俗、法律法規(guī)的，經(jīng)過審核后可以終止辦理，不再納入考核。這樣既節(jié)約行政資源，也避免相關(guān)部門和基層干部被無謂消耗。

12345熱線的初心是“聽民意、解民憂”，這個(gè)初心不能變。但要讓它真正跑得順、跑得好，就必須把入口、過程、評價(jià)、權(quán)責(zé)這幾個(gè)環(huán)節(jié)理順。不能讓基層干部既流汗又流淚，也不能讓群眾覺得“打了也白打”。只有雙方都覺得公平、管用，這條熱線才能真正成為連心橋，而不是“燙手山芋”。