江蘇
網(wǎng)購早已融入日常生活，點(diǎn)開APP下單，收貨后覺得不合適再退貨，是很多人的常規(guī)操作。但近期，一則“因惡意退貨太多整條街道被商家拉黑”的話題登上熱搜，讓7 天無理由退貨、商家經(jīng)營自主權(quán)與消費(fèi)者公平交易權(quán)的邊界問題，成為大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。 就此，江蘇省消保委在其公眾號上指出：7天無理由退貨規(guī)則不能濫用。
5月6日，一位消費(fèi)者在網(wǎng)上發(fā)帖，稱自己在某電商平臺上看中了一件商品，但是商品界面卻顯示自己所在的地址無法收貨。她詢問了客服人員，對方回復(fù)說，“這條街道確實(shí)是不發(fā)貨的，是因?yàn)榘祖蔚娜颂嗔耍赇伆堰@條街拉黑了。”
記者聯(lián)系了多位曾拉黑過特定街道的商家，他們表示，拉黑并非出于惡意，而是商家面對惡意退貨與高額損失時的自保措施。“一條街道122件包裹，94件退款，我們能怎么辦？”該商家反問。
（圖片來自江蘇省消保委公眾號）
事件曝光后，迅速引發(fā)兩極討論。有網(wǎng)友理解商家難處，認(rèn)為惡意退貨亂象屢禁不止，商家維權(quán)渠道有限，實(shí)屬被逼無奈；也有不少普通居民倍感委屈，自己始終合理消費(fèi)，卻因個別人員的不誠信行為被連帶限制購物，平白無故喪失正常網(wǎng)購權(quán)利，十分不合理。江蘇省消保委認(rèn)為，7天無理由退貨有邊界，消費(fèi)者不可無條件任性退貨。省消保委消費(fèi)指導(dǎo)科工作人員 龔永壯：
“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，七天無理由退貨適用的前提是商品完好。消費(fèi)者試用、輕微試穿不損害商品價值完全可以適用7天無理由退貨規(guī)則，但商品不完好的、惡意僅退款不退貨的行為，屬于濫用消費(fèi)者權(quán)利、違背誠實(shí)信用原則，商家有權(quán)依法拒絕此類不合理退貨申請。”
江蘇省消保委指出，商家享有經(jīng)營自主權(quán)，但不應(yīng)差別對待。市場經(jīng)營中，商家擁有自主選擇交易對象的權(quán)利，對于有多次惡意退貨的個別消費(fèi)者，商家可以單獨(dú)限制交易。但以街道為單位無差別整體拉黑的行為，不符合公平、誠信的市場經(jīng)營原則，也違背了消費(fèi)市場公平對待每一位消費(fèi)者的基本要求。江蘇省消保委消費(fèi)維權(quán)公益律師團(tuán)成員、北京盈科（南京）律師事務(wù)所李金濤律師告訴荔枝新聞記者：
“平臺監(jiān)管存在短板，對部分消費(fèi)者高頻惡意退款、損壞商品退貨等行為缺乏有效約束。同時未給商家提供定向屏蔽失信用戶的合規(guī)渠道，導(dǎo)致商家維權(quán)路徑難，只能采取極端的自保方式，這反映出平臺在矛盾化解等方面還有進(jìn)一步提升的空間。”
江蘇省消保委建議，消費(fèi)者應(yīng)珍惜自身消費(fèi)信用，合理行使7天無理由退貨權(quán)。退貨時保證商品完好、配件齊全、不影響商家二次銷售。自覺遵守市場規(guī)則，不因一己私利破壞網(wǎng)購環(huán)境，共同維護(hù)良好消費(fèi)秩序。商家面對惡意亂退貨現(xiàn)象應(yīng)合法理性維權(quán)，摒棄拉黑街道等一刀切方式。建議完善店鋪售后規(guī)則，提前明確商品退換貨標(biāo)準(zhǔn)，從源頭減少無理糾紛。
“我們認(rèn)為，電商平臺要切實(shí)履行平臺管理責(zé)任，對頻繁無理由退款、損壞商品退貨的賬號進(jìn)行標(biāo)記或者懲戒。同時優(yōu)化商家維權(quán)通道，提供精準(zhǔn)屏蔽個別失信用戶的功能，避免商家被迫采取極端手段。要健全消費(fèi)糾紛快速調(diào)解機(jī)制，及時化解商家與消費(fèi)者之間的矛盾，平衡雙方合法權(quán)益，營造規(guī)范、公平、誠信的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。”江蘇省消保委投訴科負(fù)責(zé)人 傅錚說。
江蘇新聞廣播 記者/孫茂強(qiáng)
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