拆掉民航那些墻

我極少主動(dòng)要求去參加一個(gè)活動(dòng)，畢竟多少會有點(diǎn)冒昧，但CAPSE的創(chuàng)新大賽是一個(gè)。

今年是第九屆了，有來自全國機(jī)場和航司的1000多個(gè)項(xiàng)目報(bào)了名，經(jīng)過三輪的內(nèi)部篩選，最終來到昆明進(jìn)行現(xiàn)場展示的只有200多個(gè)。

整整三天，分了三個(gè)會場，才把這些項(xiàng)目全部匯報(bào)完。

這個(gè)比賽沒有真正意義上的外部觀眾，選手們便是彼此的觀眾。大家完成自己的展示后，都會去其他會場看其他機(jī)場和航司到底在做什么。有人拍照，有人錄像，有人邊聽邊記。

比如青島機(jī)場講到“15分鐘應(yīng)走盡走”這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，我使勁往前擠，才擠到門口的一個(gè)位置：

因?yàn)槠渌麢C(jī)場也好奇：你們青島機(jī)場到底是如何協(xié)調(diào)各個(gè)單位把這件事給做成？

這便是CAPSE官方一直強(qiáng)調(diào)的“知識平權(quán)”，過去那些經(jīng)驗(yàn)、方法、系統(tǒng)和流程，可能只停留在某航司或某機(jī)場的某部門里，如今被拿到同一個(gè)舞臺里講清楚，大大方方讓同行看到，大大方方讓同行學(xué)習(xí)。

這當(dāng)然不是我第一次以觀摩的身份參加，所以能感覺到它正一年比一年成長。

很多人可能認(rèn)為所謂的這種比賽，無非就是走個(gè)過場——選手們讀著提前做好的PPT，評委無關(guān)痛癢的點(diǎn)評幾句，開幕閉幕請當(dāng)?shù)孛窈筋I(lǐng)導(dǎo)講兩句，然后每個(gè)人都給安排個(gè)玲瑯滿目的獎(jiǎng)項(xiàng)，大家回去都有稿可發(fā)，皆大歡喜。

但CAPSE不是。

不僅選手們真刀真槍，評委們也不留情面。在提問環(huán)節(jié)，很多問題都直擊項(xiàng)目本身最底層的邏輯：你的創(chuàng)新到底解決了什么問題，和原來的做法相比改變在哪里，數(shù)據(jù)是否經(jīng)得起追問，能不能復(fù)制推廣等等，經(jīng)常幾輪問下來，臺上的選手已經(jīng)大汗淋漓。

這些項(xiàng)目看起來五花八門，但放在一起看其實(shí)都在做同一件事：拆墻。

拆掉部門之間的墻，拆掉系統(tǒng)之間的墻，拆掉流程之間的墻，也拆掉那些由歷史慣性和現(xiàn)實(shí)妥協(xié)慢慢壘起來的墻。

過去很多事不是沒人想改，而是牽一發(fā)動(dòng)全身。改一個(gè)環(huán)節(jié)，就要?jiǎng)右淮湕l。而這些創(chuàng)新，正是在重新追問：這堵墻，真的還必須存在嗎？

如上所述，三個(gè)分會場我不可能全部聽完，我想用幾個(gè)案例，從四個(gè)不同的層面來給大家分享。

最底層的，是安全。

青島機(jī)場消防做的那套接處警系統(tǒng)就很典型。

過去航空器發(fā)生特情時(shí)，信息的傳遞是“人找信息”：接警員接到報(bào)警，再去問航班號、機(jī)型、油量、人數(shù)、危險(xiǎn)品情況，然后通過對講機(jī)一層層往外傳，現(xiàn)場指揮官往往要等到車開出去、甚至到達(dá)現(xiàn)場之后，才能逐步拼湊出完整信息。

而這套系統(tǒng)——把機(jī)場運(yùn)行系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)打通，航班、離港、安檢、運(yùn)行控制等信息在接警的一瞬間自動(dòng)匯總，通過端到端方式直接推送到指揮官手里。

材料里給的數(shù)據(jù)是，信息獲取從過去接近一分鐘壓縮到5秒以內(nèi)，傳輸延遲控制在3秒以內(nèi)，而且不再依賴人工轉(zhuǎn)述，避免遺漏。

這種改動(dòng)，旅客不會知道，但它改變的是應(yīng)急處置最關(guān)鍵的前幾十秒。在民航這個(gè)對“時(shí)間”和“確定性”極度敏感的行業(yè)里，這就是一種關(guān)于安全的底座。

再往上，是流程。

南航的“一刻登機(jī)”，很多人會理解為只是往后推了登機(jī)時(shí)間，但它真正改的是流程結(jié)構(gòu)。

傳統(tǒng)民航運(yùn)行里，值機(jī)截載和登機(jī)口關(guān)閉是兩個(gè)獨(dú)立節(jié)點(diǎn)，前者決定艙單生成，后者決定旅客是否登機(jī)，這中間存在一個(gè)天然的時(shí)間緩沖區(qū)，也意味著艙單需要反復(fù)修訂。

南航這套做法，是通過配載、復(fù)核、數(shù)據(jù)聯(lián)通等系統(tǒng)改造，把“首份艙單即最終艙單”做出來，然后把兩個(gè)節(jié)點(diǎn)合并，直接讓旅客在起飛前15分鐘到達(dá)登機(jī)口完成登機(jī)。

類似的嘗試在歐美也有過，比如達(dá)美、法航等航司在樞紐航線中逐步壓縮截載時(shí)間，本質(zhì)也是在和高鐵、短途替代競爭中爭取“時(shí)間效率”。

但中國航司把這件事做成一個(gè)成體系的產(chǎn)品，其實(shí)難度更高，因?yàn)楸澈鬆可娴氖桥漭d邏輯、安檢銜接、登機(jī)組織、運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)控制的一整套協(xié)同。這種創(chuàng)新不是“優(yōu)化一個(gè)點(diǎn)”，而是把一整段流程重新搭了一遍。

再往上，是體驗(yàn)。

南航餐食不再只是“配餐”，而是從餐具設(shè)計(jì)、視覺系統(tǒng)、餐食內(nèi)容到服務(wù)話術(shù)一起重做，比如“云端木棉”餐具在保證強(qiáng)度和輕量的前提下重新設(shè)計(jì)形態(tài)，提高餐車裝載效率，同時(shí)統(tǒng)一視覺體系。

“美食地圖”把不同航線的餐食做成地域表達(dá)，再往后一步，是把這些體驗(yàn)延伸到地面，通過電商和門店銷售，實(shí)現(xiàn)“空地聯(lián)動(dòng)”，同時(shí)帶來了超過200萬元的銷售。

香氛的邏輯是一樣的，只是換了一個(gè)載體。

氣味、視覺、品牌符號被打包成一套“可記憶”的體驗(yàn)，再通過禮盒、門店、電商去轉(zhuǎn)化，銷售額也做到了300多萬。

這類創(chuàng)新的關(guān)鍵不只在于“做得多么精致”，而在于它開始把服務(wù)拆解成一個(gè)個(gè)可以設(shè)計(jì)、可以復(fù)制、可以變現(xiàn)的模塊。

再往上，是關(guān)系。

廈航這組案例，在回答一個(gè)更長的問題：航空公司如何和旅客建立長期關(guān)系？

“愛客之家”是從空間入手，把茶、咖、酒、餐、藝術(shù)展陳和會員活動(dòng)放在一起，讓會員在不坐飛機(jī)的時(shí)候，也能和廈航發(fā)生連接。它像是把白鷺會員從一張卡、一個(gè)等級，變成一種可以被體驗(yàn)的生活場景。

而“媽祖巡安·一鷺相伴”則是從文化入手。把登機(jī)、平飛、餐飲、互動(dòng)、地面保障、線上會員、文創(chuàng)產(chǎn)品和國際傳播全部串起來，做成一個(gè)服務(wù)品牌。

廈航介紹說，項(xiàng)目已形成主題客艙服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指引、主題餐食、文創(chuàng)周邊、“媽祖福鷺卡”等輸出物，并帶來8萬多名福鷺卡會員、近5億人次傳播互動(dòng)。

這兩個(gè)案例放在一起，就能看出廈航的特點(diǎn)：它不是只想把一次航班服務(wù)好，而是在嘗試把旅客對一家航司的好感，沉淀成更長期的關(guān)系、記憶和認(rèn)同。

把這幾類案例放在一起看，會發(fā)現(xiàn)它們幾乎覆蓋了民航運(yùn)行的幾個(gè)層級：從看不見的安全底座，到旅客能感知的流程，再到體驗(yàn)，再到關(guān)系。它們之間沒有高低之分，但確實(shí)處在不同的位置。

我這里只是用盡量簡單的語言，把幾個(gè)案例大概講了一遍。

真要展開，每一個(gè)項(xiàng)目背后都不是幾句話能說清楚的，背后都有無數(shù)次協(xié)調(diào)、推翻、測試、復(fù)盤和再修改。

臺上十幾分鐘，往往是一個(gè)團(tuán)隊(duì)用了幾個(gè)月、甚至幾年一點(diǎn)點(diǎn)打磨出來的。

所以對我而言，我并不太在乎誰最終獲獎(jiǎng)，因?yàn)槲矣X得，每一個(gè)項(xiàng)目單獨(dú)拎出來，都有它自己的價(jià)值，都值得被看見。

這幾天在現(xiàn)場，其實(shí)我還有一點(diǎn)難以言明的感覺。

眼看著來自全國的前輩和后輩，自信又驕傲的介紹自己單位的項(xiàng)目，反倒覺得自己有些格格不入。

我不能去改一個(gè)系統(tǒng)，不能去推動(dòng)一個(gè)流程，也沒有機(jī)會把一個(gè)想法真正帶到運(yùn)行里去驗(yàn)證。我只是坐在臺下聽，頻頻點(diǎn)頭暗道牛逼。

這種距離感一直存在，我見證了很多事情正在發(fā)生，但它們并不經(jīng)過我自己。

言而總之吧，民航的一切創(chuàng)新都值得被看見，中國民航每一點(diǎn)進(jìn)步，靠的就是這些具體的人，所做出的具體的事。

感謝CAPSE和這些選手們，讓我們民航意氣風(fēng)發(fā)，欣欣向榮。