1200號(hào)來(lái)信 | @磐石，您關(guān)注的涉機(jī)票糾紛解答來(lái)啦

有些讀者朋友在留言中提到，在旅途中遇到了很多博主說(shuō)的“機(jī)票差價(jià)”問(wèn)題。的確，付了錢之后，發(fā)現(xiàn)拿到手的行程單價(jià)格和實(shí)際支付金額對(duì)不上，心里難免會(huì)犯嘀咕，也不踏實(shí)。

不過(guò)，別擔(dān)心，法律對(duì)此早有清晰的規(guī)定。根據(jù)《中國(guó)民用航空電子客票暫行管理辦法》第十四條，行程單上打印的客票價(jià)格，必須與您實(shí)際支付的票款金額完全一致。若出現(xiàn)實(shí)際支付金額高于行程單標(biāo)注金額的情況，且該差價(jià)并非您自主選擇的附加服務(wù)（如保險(xiǎn)）所致，您可以根據(jù)相關(guān)規(guī)定，要求售票平臺(tái)退還差價(jià)或者給予合理補(bǔ)償。

另外，若售票平臺(tái)，在未獲得您同意的情況下，私自操作“退掉高價(jià)票，重買低價(jià)票”來(lái)賺取差價(jià)，也涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條、《電子商務(wù)法》第三十八條、相關(guān)規(guī)定，您有權(quán)要求所涉平臺(tái)就此行為給您造成的損失進(jìn)行依法賠償。

如：張先生在某公司運(yùn)營(yíng)的機(jī)票代銷平臺(tái)上購(gòu)買了一張機(jī)票。購(gòu)票時(shí)，平臺(tái)顯示成人票票面價(jià)格280元，機(jī)建+燃油費(fèi)70元，另外可享受40元優(yōu)惠，最終實(shí)際支付310元。張先生在收到平臺(tái)提供的客票信息后，在航空公司官方軟件上查詢，發(fā)現(xiàn)機(jī)票實(shí)際票面價(jià)格為230元，機(jī)建+燃油費(fèi)70元，總計(jì)300元。張先生要求平臺(tái)退還機(jī)票款并進(jìn)行三倍賠償。

法院認(rèn)為，本案中，某公司作為平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，有能力且有義務(wù)在用戶的購(gòu)買界面設(shè)置醒目、清楚的提示語(yǔ)，以及是否勾選增值服務(wù)的選項(xiàng)。然而，該公司未明確向張先生釋明其支付金額的構(gòu)成情況和金額用途，張先生在購(gòu)買界面并不能清楚地知悉費(fèi)用的支出細(xì)節(jié)，也無(wú)法拒絕支付10元的額外費(fèi)用。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者主觀上存在隱瞞真實(shí)情況的故意，導(dǎo)致張先生支付了高于原機(jī)票價(jià)格的價(jià)款，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，故判決公司賠償張先生930元。（北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布案例）

所以說(shuō)，萬(wàn)一您遇到了這方面機(jī)票差價(jià)的問(wèn)題，完整的證據(jù)鏈將是您最有力的工具。建議您有意識(shí)地保存好購(gòu)票時(shí)收到的所有短信、郵件通知，這些通知中往往包含了購(gòu)票時(shí)的價(jià)格信息、訂單號(hào)等重要內(nèi)容。

同時(shí)，電子行程單也是非常重要的證據(jù)，務(wù)必妥善保管，它上面明確記錄了客票價(jià)格等關(guān)鍵信息。如果是在線上購(gòu)票，還可以對(duì)購(gòu)票頁(yè)面的截圖進(jìn)行保存，截圖要包含價(jià)格、航班信息、購(gòu)票時(shí)間等詳細(xì)內(nèi)容。另外，與售票平臺(tái)或航空公司的溝通記錄，如聊天記錄、通話錄音等，也能在需要時(shí)幫助您更好地解決機(jī)票價(jià)格方面的問(wèn)題。

生活中，航班延誤的原因多種多樣，天氣原因、機(jī)械故障、空中交通管制等都有可能導(dǎo)致航班無(wú)法按時(shí)起飛。當(dāng)廣播響起延誤通知時(shí)，了解自己明確的權(quán)利，能讓等待的過(guò)程不再那么焦慮。根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》第三章的規(guī)定，您所享有的權(quán)利與延誤原因直接相關(guān)：若因飛機(jī)機(jī)械故障、航班調(diào)配等航空公司原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，航空公司應(yīng)當(dāng)提供必要的餐飲和休息場(chǎng)所；如果延誤時(shí)間較長(zhǎng)，航空公司還需根據(jù)延誤時(shí)長(zhǎng)安排食宿，并根據(jù)運(yùn)輸總條件載明的補(bǔ)償方案予以補(bǔ)償；造成旅客損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若因天氣、空中交通管制等非航空公司原因?qū)е碌难诱`，航空公司雖不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，但也應(yīng)積極協(xié)助旅客安排后續(xù)行程，比如幫助改簽其他航班或者提供必要的交通信息。

因此，當(dāng)遇到航班延誤時(shí)，您首先要保持耐心，及時(shí)與航空公司工作人員溝通。可以通過(guò)機(jī)場(chǎng)的航班信息顯示屏、航空公司的官方客服電話或者手機(jī)APP等渠道，了解航班延誤的具體原因和預(yù)計(jì)起飛時(shí)間。同時(shí)，要保留好登機(jī)牌、航班延誤證明等相關(guān)證據(jù)。航班延誤證明可以在機(jī)場(chǎng)的航空公司服務(wù)柜臺(tái)開具，這份證明在后續(xù)可能涉及的維權(quán)過(guò)程中會(huì)起到重要作用。如果因航班延誤導(dǎo)致您產(chǎn)生了額外的費(fèi)用支出，如住宿費(fèi)、交通費(fèi)等，在符合規(guī)定的情況下，可以向航空公司提出合理的賠償要求。

比如，2023年8月15日，旅客王先生持某航空公司22:00起飛的航班（廣州至北京）機(jī)票，在值機(jī)時(shí)被告知因“飛機(jī)技術(shù)故障”延誤。航空公司初始承諾23:30起飛，后多次推遲，最終次日6:30方完成登機(jī)。在長(zhǎng)達(dá)8.5小時(shí)的滯留期間，航司僅在凌晨2點(diǎn)提供價(jià)值35元的速食簡(jiǎn)餐，未安排住宿。王先生被迫自費(fèi)入住機(jī)場(chǎng)酒店（680元）、支付餐飲費(fèi)用（120元）及改簽次日重要商務(wù)會(huì)議產(chǎn)生的交通費(fèi)（700元），合計(jì)1500元。協(xié)商無(wú)果后，王先生提起訴訟。

航空公司抗辯稱已履行“提供餐食”義務(wù)。法院則認(rèn)為機(jī)械故障屬航空公司可控范圍內(nèi)的運(yùn)營(yíng)責(zé)任，非《民航法》規(guī)定的“不可抗力”免責(zé)情形。航司應(yīng)承擔(dān)旅客因延誤而產(chǎn)生的“必要且合理”的食宿交通費(fèi)用。故判決航司賠償王先生1500元。（人民法院案例庫(kù)案例，佛山市中級(jí)人民法院）

在乘坐航班的過(guò)程中，行李出現(xiàn)損壞的情況并不少見，小編在一次旅行中就曾遇到類似的情況。從法律層面來(lái)講，航空公司對(duì)乘客所托運(yùn)行李的運(yùn)輸負(fù)有安全運(yùn)輸?shù)呢?zé)任。這一責(zé)任的核心法律依據(jù)是《中華人民共和國(guó)民法典》第八百三十二條，在航空運(yùn)輸期間，除因不可抗力、行李自身性質(zhì)或旅客的故意、重大過(guò)失造成損壞外，航空公司應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)于國(guó)際航線，《統(tǒng)一國(guó)際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》（蒙特利爾公約）也同樣確立了承運(yùn)人的賠償責(zé)任。

因此，當(dāng)您的行李發(fā)生損壞時(shí)，切勿慌張，應(yīng)第一時(shí)間在機(jī)場(chǎng)向航空公司工作人員反映情況，并要求其出具《行李運(yùn)輸事故記錄》或其他憑證，至遲也應(yīng)當(dāng)自收到托運(yùn)行李之日起七日內(nèi)提出。同時(shí)，請(qǐng)您務(wù)必保管好您的行李托運(yùn)憑證（行李牌）、證明行李內(nèi)容和價(jià)格的憑證、《行李運(yùn)輸事故記錄》等其他憑證，這些都是后續(xù)維權(quán)、證明損害發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)及狀況的直接證據(jù)。

如，陳先生乘坐某航空公司航班前往某地，并托運(yùn)兩個(gè)行李箱。抵達(dá)某地機(jī)場(chǎng)后，陳先生發(fā)現(xiàn)兩個(gè)行李箱均出現(xiàn)破損，該航空公司據(jù)此開具了事故記錄單。因行程緊張，陳先生未與航空公司協(xié)調(diào)溝通好賠償事宜便離開，并另行購(gòu)買行李箱，且將已損毀的行李箱丟棄。其后，因陳先生未與航空公司就行李箱損壞賠償金額達(dá)成一致，遂訴至法院。

法院認(rèn)為，因陳先生已將損毀的行李箱丟棄，且未能提供兩件行李箱的購(gòu)買訂單、品牌型號(hào)等相關(guān)證明，故對(duì)于行李箱的價(jià)值，陳先生應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。鑒于陳先生行李箱受損必然遭受損失，法院酌定陳先生的合理?yè)p失金額為800元。據(jù)此，法院判決航空公司賠償陳某800元。（福建高院發(fā)布案例）

需要提醒的是，根據(jù)《國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》第三條的規(guī)定，旅客托運(yùn)的行李在國(guó)內(nèi)運(yùn)輸中發(fā)生損壞，承運(yùn)人的賠償責(zé)任限額為每公斤人民幣100元。因此，若您的托運(yùn)行李內(nèi)含有貴重物品，最穩(wěn)妥的方式是在辦理托運(yùn)時(shí)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》第一百二十八條向承運(yùn)人辦理聲明價(jià)值手續(xù)并支付附加費(fèi)。否則，賠償將在法定限額內(nèi)按您的實(shí)際損失計(jì)算。

雖然航空公司超售機(jī)票是為了應(yīng)對(duì)部分旅客臨時(shí)取消行程等情況，以最大化利用航班資源，但這并不意味著您只能被動(dòng)接受。根據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》第七章規(guī)定，如果您遇到了非自愿而被拒絕登機(jī)的情形，有權(quán)依據(jù)航空公司在運(yùn)輸總條件中載明的超售處置方案，要求航司為您優(yōu)先改簽到最早有座位的后續(xù)航班；根據(jù)等候時(shí)間，為您提供餐飲、休息等必要的服務(wù)保障；并根據(jù)公布的標(biāo)準(zhǔn)向您支付補(bǔ)償。造成您損失的，您還可以要求航司承擔(dān)賠償責(zé)任。

比如，聶先生和顧女士夫婦決定去歐洲旅游，遂訂購(gòu)了由上海飛往羅馬的兩張機(jī)票。乘機(jī)當(dāng)天航空公司的工作人員告知：由于航班超售，聶先生和顧女士所持機(jī)票為超售機(jī)票，無(wú)法登機(jī)。故二人在航空公司的安排下改乘第二天航班，延誤一天旅游行程。最終，因就損失賠償協(xié)商未果，二人訴至法院：主張航司隱瞞超售性質(zhì)構(gòu)成欺詐應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“退一賠三”賠償責(zé)任。

法院則認(rèn)為超售屬國(guó)際航空業(yè)通行做法，民航局未予禁止，不符合欺詐構(gòu)成要件。航司雖在官網(wǎng)公示超售規(guī)則，但該提示缺乏“明確性與指向性”，未在購(gòu)票關(guān)鍵環(huán)節(jié)履行特別說(shuō)明義務(wù)，應(yīng)當(dāng)就超售行為給旅客造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任，故酌定航空公司賠償顧先生和聶女士酒店損失及部分交通費(fèi)用損失。（最高檢微信公眾號(hào)推送案例，上海一中院審結(jié)）

因此，發(fā)生此類情形時(shí)，您可保持冷靜，直接要求航空公司工作人員出示書面的超售處置方案，以便詳細(xì)了解自己應(yīng)享有的權(quán)益。另外，為避免因航班超售帶來(lái)過(guò)多不便，您在購(gòu)票后也可提前與航空公司確認(rèn)航班狀態(tài)，或者選擇信譽(yù)良好、超售處理機(jī)制較為完善的航空公司出行。

作者寄語(yǔ)

俞少琦

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行文至此，窗外虹橋路上車流如織，恰似萬(wàn)千旅人奔赴前程的身影。希望這封回信不僅能為大家厘清規(guī)則，更能傳遞一份安心。法律雖以嚴(yán)謹(jǐn)示人，卻也飽含人性溫度，默默定義著航空服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，托舉著每一次平安起降的承諾，讓起降之間有了可期待的保障。

知曉權(quán)利，不為斤斤計(jì)較，而為旅途從容；理解規(guī)則，不為錙銖必較，而為相互尊重。當(dāng)您翱翔云端之際，愿您知悉：每一程平安抵達(dá)，皆是規(guī)則與溫情共同編織的航跡。

愿您，今后的每一次飛行中，起落安妥，旅途順心，行途如詩(shī)。

值班編輯：郭葭