淮安某4S店偷換舊零件，還敢說“正常”？車主一招“反殺”，獲賠！

3月12日下午，淮安中院召開新聞發布會，通報全市法院司法護航消費提質工作情況，并解讀八起典型案例。

2025年，淮安兩級法院充分發揮司法審判職能作用，深化多方協同共治機制，切實維護消費者合法權益，著力營造誠信、安全、放心的消費環境。

一是提升司法服務水平，夯實司法保護基礎。全市法院不斷創新審判機制、暢通消費者維權渠道，充分保障消費者合法權益。推進專業審判建設。淮陰區法院組建消費糾紛專業審判團隊，對涉互聯網領域糾紛案件進行集中審理，對涉食品、藥品等特殊領域的復雜案件探索引入專家陪審員參與案件審理，借助專業知識破解審判中的技術難題。提高案件審理效率。淮安區法院嚴格落實繁簡分流機制，全年簡易程序適用率達81.91%；金湖縣法院根據案件類型化特點，制定差異化審理策略，實現案件審理的精準化、高效化。加強糾紛前端防控。淮安區法院圍繞教育培訓、健身美容等糾紛高發行業建立訴調對接機制，提前介入排查群體性糾紛風險，妥善化解多起群體性消費糾紛。

二是深化多元調解機制，推動矛盾柔性化解。全市法院以柔性化解為原則，強化調解在消費糾紛化解中的核心作用，構建多層級、多主體的調解體系。開發區法院聚焦消費糾紛高效化解，引進社會調解組織參與矛盾調處，構建訴前引導、審中跟進的二次調解工作機制，立案前引導當事人依托專業調解力量解決糾紛，進入訴訟程序后結合審理進程再次開展調解工作。清江浦區法院積極構建消費者權益保護專業化平臺，實現與消保委無縫對接、合力調解，推動行業調解與司法調解協同發力。

三是強化多方協同聯動，構建共治維權體系。市法院與市檢察院、市市監局、市消保委、行業協會等構建長效聯動機制，實現聯絡共治。洪澤區法院聯合市場監管、消保委等部門建立信息共享、糾紛聯調、執法司法銜接的聯動機制，推動消費糾紛源頭化解、前端治理。淮安區法院創新監管協作模式，采取邀請人大代表、政協委員參與市場監督管理的方式，凝聚監管合力，對消費糾紛頻發的健身美容等領域進行綜合監管治理，督促商家規范經營行為。

四是豐富法治宣傳供給，涵養消費法治氛圍。通過多形式、多渠道、常態化的法治宣傳，有效提高消費者依法維權意識和證據留存能力，增強經營者誠信守法經營意識。市法院聯合清江浦區法院、清江浦區市監局，在紅星美凱龍商場設立“家裝糾紛多元化解工作站”，將普法陣地延伸至消費糾紛一線，針對家裝領域消費糾紛特點開展精準化、靶向性普法。盱眙縣法院創新打造“都梁蒲公英”雙線普法工作品牌，通過巡回審判+現場普法、社區宣講、視頻普法等方式，全方位開展法治宣傳教育。

維護消費者權益典型案例

案例一

預付消費未告知使用期限

商家不得以過期為由拒絕服務

【基本案情】被告某美瘦美容店主要經營美容服務等。原告劉某于2022年11月在該美容店購買三個周期的塑形服務，美容店贈送劉某10次服務，合計100次服務，劉某向美容店支付15000元。截至2023年4月19日，劉某使用服務25次。后劉某因工作調動未再到美容店塑形。2024年10月，劉某再次到美容店做塑形時，美容店告知其產品已經過期，雙方因此產生糾紛，劉某訴至法院要求被告退款。

【裁判結果】法院經審理認為：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。本案中，原告劉某預付被告某美瘦美容店15000元，后因原告長時間未到被告處做塑形，導致部分塑形產品過期。但被告未預先就產品的使用期限、售后服務等與消費者有重大利害關系的內容，向原告予以告知，相關內容應屬無效。案涉塑形產品過期的主要責任是被告在提供服務過程中，沒有履行提醒告知義務。現被告以產品過期為由不再為原告提供塑形服務，原告有權要求被告退還預付款，遂判決被某美瘦美容店退還原告劉某9918元。

【典型意義】預付卡消費合同分為計時型合同和計次型合同。計次型合同有使用時間限制的，商家應主動告知消費者，商家未主動告知，并提醒消費者注意的，該使用時間限制屬于格式條款，對消費者不產生效力，商家以已過服務使用期為由拒絕提供服務的，依法不予支持。消費者要求退還費用的，應以未實際履行的次數作為依據，計算相關剩余費用。本案法院支持消費者退費的訴訟請求，對維護消費者權益、督促商家誠信履約具有積極意義。

案例二

網絡購物遇商家欺詐

平臺紅包計入賠償基數

【基本案情】原告唐某江在淘寶平臺活動期間獲得500元購物紅包，后使用該紅包在被告劉某品經營的店鋪購買商標為“西部數據12TB機械硬盤”的商品。訂單總價650元，紅包抵扣500元，實付150元。唐某江收貨后經檢測并向西部數據官方核實發現，所購硬盤實為HGST日立硬盤，與店鋪宣傳不符，系假冒西部數據產品。唐某江遂以商家構成欺詐為由，要求解除合同、退還全部貨款650元并支付三倍賠償1950元。平臺介入后僅支持退還實付150元并賠償450元，唐某江不服，遂訴至法院。

【裁判結果】法院經審理認為，劉某品的銷售行為構成欺詐，應承擔懲罰性賠償責任。懲罰性賠償計算基數應體現消費者為獲取商品所付出的“實際支付價款”，以消費者為獲取商品或服務而付出的真實、完整的成本為準。本案中，唐某江所使用的500元平臺購物紅包，并非平臺無償、單方的贈予，而是通過參與平臺活動或履行相應義務所獲取的、具有確定財產價值的電子權利憑證。該紅包在交易中發揮了與現金等同的支付結算功能，應視為消費者支付對價的重要組成部分，故唐某江購買硬盤的實際支付價款應由現金支付150元與紅包抵扣500元共同構成，總計650元。故法院判決解除合同及返還650元，劉某品支付唐某江三倍賠償金1950元。

【典型意義】隨著數字經濟發展，電商平臺紅包、優惠券等新型支付工具廣泛應用，消費交易形式日益多樣化。本案裁判明確了電商平臺發放的具有現金價值、可直接抵扣支付的購物紅包，屬于消費者通過參與平臺活動取得的財產性權益，在使用時屬于消費者支付對價的重要組成部分，應計入懲罰性賠償計算基數，體現了“實際支付價款”原則。該判決有助于懲戒欺詐行為、填平消費者損失，防止經營者因支付形式復雜化而變相降低違法成本，對完善數字消費環境中的消費者權益保護具有實踐意義。

案例三

簽約不錄包退，未過按約退款

【基本案情】原告丁某某與被告某教育培訓公司簽訂合同約定，丁某某支付5萬元服務費用，某教育培訓公司為丁某某提供“不錄包退”的美國碩士申請服務，該公司承諾丁某某僅需配合面試即可。后丁某某的美國碩士申請被拒，教育培訓公司認為丁某某被拒的原因是因其面試過程中表現不佳，其已提供符合約定的留學申請服務，不應當承擔違約責任，丁某某認為教育培訓公司虛假宣傳，且合同中明確約定“不過包退”，教育培訓公司應當退還全部服務費用。

【裁判結果】法院經審理認為，原被告雙方簽訂的“不錄包退”的協議合法有效，教育培訓公司未能完成申請服務，應當全額退還丁某某已經支付的服務費用，同時還應當承擔案件的全部訴訟費用。

【典型意義】本案對規范教育培訓類服務合同的履約責任具有典型指導意義，明確經營者以“不錄包退”等承諾作為合同核心條款時，應嚴格按約履行服務義務，未達成服務目標即構成違約，需依法承擔全額退款責任。該案既維護了消費者的合法權益，也引導市場主體誠信經營、恪守合同約定，對同類服務糾紛的處理具有參考價值。

案例四

老年游客旅游突發疾病身亡

旅行社未盡告知義務需擔責

【基本案情】西某公司系承接社，優某公司系地接社，小某公司系組團社。2024年10月，銀發老人許某某與小某公司簽訂旅游合同，約定前往新疆旅游，并向小某公司支付旅游費用。旅游合同約定了旅行社向旅游者告知有關事項的義務；同時約定了旅游者如實填寫《旅游報名表》、游客安全信息卡、告知個人健康信息等義務。旅行途中，許某某在住宿的酒店內突發頭痛后暈倒，后經搶救無效死亡。許某某的妻女潘某某、許某遂訴至法院。

【裁判結果】法院經審理查明，許某某作為完全民事行為能力人，在了解旅游行程后，在明知自身患有多種疾病的情況下，自愿參加小某公司安排的旅游活動。其自身健康問題系其死亡的直接原因，應承擔主要責任。小某公司作為旅游經營者，其未能證明其在與許某某簽訂旅游合同時詢問了許某某的身體狀況，也未能證明其按照旅游合同的約定要求許某某填寫游客安全信息卡，亦未證明其已告知許某某在患有高血壓等疾病的情況下不宜參加本次旅游活動。因此應認定小某公司未盡提示說明義務，存有一定的過錯，對許某某的死亡后果應承擔次要賠償責任。

【典型意義】本案明確了老年旅游市場中經營者與旅游者的責任界，旅游者作為完全民事行為能力人，是自身健康安全的第一責任人，應如實告知健康狀況、理性選擇旅游產品；旅行社對老年游客需履行主動、實質的安全保障義務，不能僅依靠格式合同，應當根據旅游項目進行個性化健康問詢與針對性風險提示，否則應承擔相應法律責任。本案的判決為“銀發旅游”市場樹立了明確行為規范，即經營者須實質履行更高注意義務，消費者須誠信自律、量力而行，共同促進安全、理性的旅游消費環境。

案例五

違規使用亞硝酸鹽致用餐者中毒

經營者應承擔懲罰性賠償責任

【基本案情】2024年5月31日，原告吳某在被告某餐飲店就餐后身體不適，被送往醫院搶救治療，因病情危重入住ICU，入院診斷為亞硝酸鹽中毒、代謝性酸中毒。經疾病預防控制中心調查，判定該起事件為一起誤用亞硝酸鹽所致食源性疾病事件，事件范圍為2024年5月31日于某餐飲店食用中餐的9名人員，其中包括吳某。吳某與某餐飲店協商賠償事宜無果后訴至法院，要求某餐飲店賠償其各項損失合計33739.73元，并支付損失三倍的賠償金101219.19元。

【裁判結果】法院經審理認為，吳某在某餐飲店就餐后導致亞硝酸鹽中毒，系因為某餐飲店向其提供了不符合食品安全標準的食品，吳某有權要求某餐飲店賠償其損失并支付損失三倍的賠償金。法院判決某餐飲店向吳某支付損失20254.96元、賠償金60764.88元。

【典型意義】民以食為天，食以安為先。食品安全關乎到每個人的健康，是人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題。食品安全事件時有發生，影響了消費者的食品安全信心，也影響了食品行業的健康發展。本案中，某餐飲店作為食品經營者，明知規定禁止餐飲服務提供者采購、貯存、使用亞硝酸鹽，其仍在經營場所中貯存亞硝酸鹽，并在烹飪菜肴時使用，屬于“經營明知是不符合食品安全標準的食品”的行為。本案的判決，不僅體現司法對食品安全領域消費者合法權益的保護，守護了人民群眾“舌尖上的安全”，也有助于警示餐飲行業加強食品安全管理，推動餐飲行業規范發展。

案例六

非法注射不合格肉毒素致損害

法院依法適用退一賠十

【基本案情】2025年4月28日，為追求“天鵝頸”、“直角肩”，原告李某到被告劉某住處在兩側斜方肌部位注射A型肉毒素，費用為1000元。注射三日后李某出現雙眼視物模糊、雙上肢乏力癥狀，后出現輕度吞咽困難、呼吸困難、言語不清癥狀。2025年5月9日，李某被送至醫院搶救后住院治療，經診斷為“肉毒中毒”。因劉某無醫師資格證書及執業證書，卻為多人注射A型肉毒素并收取費用，2025年6月26日，淮安市衛生健康委員會向劉某作出《行政處罰決定書》，沒收其違法所得并罰款21000元。后李某訴至法院，主張劉某賠償醫藥費、誤工費等損失，并“退一賠十”。

【裁判結果】劉某為李某實施A型肉毒素針劑注射行為，具有侵入性、創傷性，應屬醫療美容行為。劉某在未取得執業醫師資格的前提下實施醫療美容行為，違反實施醫療美容的執業資格規定，應對李某的損害承擔賠償責任。劉某注射的A型肉毒素針劑并非國家藥監局批準上市的A型肉毒素產品，也無合法來源，構成消費欺詐，應承擔懲罰性賠償。遂判決劉某賠償李某醫藥費、誤工費等各項損失并退還李某1000元、十倍賠償10000元。

【典型意義】當前醫療美容行業在快速發展的同時，無資質從業、超范圍經營、假劣產品泛濫等亂象頻發，嚴重威脅消費者身體健康乃至生命安全。選擇醫美服務，消費者務必核實機構資質、醫師執業資格及產品合法來源。本案中，劉某不僅未取得行醫資格，其注射的肉毒素亦屬未經國家批準、來源不合法的產品，其行為既構成行政違法，也構成民事欺詐。法院依法適用“退一賠十”的懲罰性賠償規則，不僅有力地保護了消費者的生命健康權與知情權，嚴厲打擊了以個人形式從事的非法醫美活動，也對規范醫療美容行業秩序、警示消費者選擇正規機構具有重要的司法示范與引導價值。

案例七

危重照護超家政服務范圍

按約履責不擔責

【基本案情】高某因腦干出血等疾病長期住院治療。2024年5月8日，家屬為高某辦理出院，出院時高某仍處于昏迷狀態。同月11日，高某家屬通過某平臺聘請尹某作為住家保姆并簽訂《家政服務合同》。同月12日，尹某首次上門服務，為高某進行擦洗、按摩身體，當日下午尹某在為高某手指按摩時，高某死亡。家屬陳某認為尹某未盡專業護理義務，某平臺推薦不符合資質的服務人員，訴請法院判令尹某、某平臺等賠償死亡賠償金、喪葬費等損失132.7萬元，并返還服務費。

【裁判結果】法院經審理認為，高某出院時病情危重，醫院已向家屬告知轉運風險，家屬已簽署風險自擔承諾書。案涉家政服務合同清晰界定了服務范圍為生活照料，不包括任何醫療診斷與護理。尹某提供的擦洗、按摩等服務屬于合同約定的生活照料范疇，現有證據不能證明其操作存在過錯，亦無法證明該行為與高某死亡之間存在法律上的因果關系。某平臺作為信息中介服務提供者，已履行了對服務人員的基本資質審核及合同磋商義務，不存在虛假宣傳或推薦不當的情形。

【典型意義】隨著社會老齡化加劇，居家護理需求日益增長，厘清家政服務與專業醫療護理的法律邊界至關重要。家政服務合同中的“照顧病人”一般指清潔、喂食、按摩等日常生活照料服務，不包括生命體征監測、病情評估、急救等需專業資質的醫療行為。除非當事人另行明確約定護理標準或醫療職責，否則不能將專業醫護義務施加于普通家政服務人員。本案中，法院嚴格依據合同約定，厘清家政服務與專業醫療護理的邊界，既避免將非專業義務強加于普通服務者，也引導消費者在締約時審慎明確服務內容，理性選擇服務類型。

案例八

4S店以舊件充新件

構成服務欺詐應賠償

【簡要案情】2022年2月21日，原告龔某某通過被告淮安某汽車銷售公司（以下簡稱4S店）向被告某（天津）信息技術有限公司購買整車雙保無憂服務，因差速器異響4S店為龔某某提供更換差速器服務。后龔某某檢查更換差速器時，發現所更換的差速器是舊件，當即與4S店售后人員聯系，4S店工作人員亦承認是舊件。龔某某主張其購買整車延保，在延保期更換配件理應更換新件，但交付車輛的差速器卻是舊件，且更換舊件并沒有征得龔某某同意，4S店和某（天津）信息技術有限公司的行為構成欺詐。

【裁判結果】法院經審理認為，根據服務憑證約定，整車雙保無憂服務是一種整車延保即整車原廠質保方案的服務，雖未約定應更換舊件還是新件，但從一般人的認知看來，整車雙保無憂服務至少不應該低于新車質保期內的服務標準。而4S店更換差速器舊件時未提前告知龔某某，也未征得龔某某同意，事后被龔某某發現才告知更換的差速器為舊件。4S店故意隱瞞了更換舊差速器的真實情況，龔某某基于該情況陷入了錯誤認知，故認定4S店在提供服務過程中，存在欺詐，遂支持退一賠三。

【典型意義】本案揭示了汽車消費領域欺詐行為從銷售環節向服務環節蔓延的警示，需聚焦汽車維修保養等后續服務過程中的誠信缺失。本案判決將監管與司法威懾力有效延伸至售后環節，倒逼經營者在整個服務鏈條中踐行透明原則，從而推動汽車消費市場在銷售與服務兩個維度實現真正的誠信與規范。消費者應增強維權意識與能力，在購車及服務過程中注意保留合同、票據、溝通記錄等全套證據，為切實維護自身權益打下良好基礎。