廣東
京津冀三地消協聯合約談15家航司及OTA平臺 嚴控機票超售侵權亂象
近日，針對民航機票超售領域侵害消費者合法權益的突出問題，京津冀三地消協組織開展專項調查，并于7月24日在天津啟動聯合約談工作，對10家航空公司及攜程、同程、飛豬等5家主流線上售票平臺提出整改要求，明確所有企業須在2026年8月31日前完成全面自查整改。
本次被約談主體涵蓋國航、南航、東航、海南航空、春秋航空等10家航司，以及五大主流OTA售票平臺。值得注意的是，春秋航空在約談對接階段存在嚴重服務缺位問題，其官方服務熱線無法接通人工客服，面對消協組織公函也無任何回應，三地消協就此對其予以公開批評，責令其主動對接、限期提交整改材料，補齊服務與維權保障短板。
依據《消費者權益保護法》《民用航空法》等相關法規，三地消協明確四項核心整改規范，全方位筑牢旅客權益保障防線。一是強化事前告知義務，各購票渠道需以醒目方式公示超售規則、處置流程及分級現金補償標準，杜絕小字隱藏、淡化提示等違規行為，完整公示退改簽、食宿保障、特殊旅客保障等核心信息。二是優化現場處置流程，航班超售后須優先征集自愿棄座旅客，嚴禁強制拒載，建立老幼病殘孕等特殊旅客專項保護機制，平臺需同步標注特殊旅客訂單信息，保障優先登機權益。
同時，新規明確細化賠付標準，因超售導致旅客無法登機的，航司需提供全額免費退票、免費改簽等可選方案，不得收取額外費用、強制安排深夜航班；必須公開階梯式現金補償標準，嚴禁用里程、代金券替代現金賠付，且需為滯留旅客免費提供食宿及機場接送服務。此外，所有涉事企業需暢通投訴渠道，建立超售投訴專項臺賬，明確處置反饋時限，實現平臺與航司投訴系統信息互通。
下一步，京津冀三地消協將開展全程動態監督，緊盯整改落地成效。對整改不力、拒不落實且持續侵害消費者權益的企業，將依法采取進一步監管措施，持續規范民航消費市場秩序，切實保障旅客的知情權、選擇權和求償權。
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