廣東
京津冀三地消協(xié)聯(lián)合約談15家航司及OTA平臺(tái) 嚴(yán)控機(jī)票超售侵權(quán)亂象
近日，針對(duì)民航機(jī)票超售領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問(wèn)題，京津冀三地消協(xié)組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，并于7月24日在天津啟動(dòng)聯(lián)合約談工作，對(duì)10家航空公司及攜程、同程、飛豬等5家主流線上售票平臺(tái)提出整改要求，明確所有企業(yè)須在2026年8月31日前完成全面自查整改。
本次被約談主體涵蓋國(guó)航、南航、東航、海南航空、春秋航空等10家航司，以及五大主流OTA售票平臺(tái)。值得注意的是，春秋航空在約談對(duì)接階段存在嚴(yán)重服務(wù)缺位問(wèn)題，其官方服務(wù)熱線無(wú)法接通人工客服，面對(duì)消協(xié)組織公函也無(wú)任何回應(yīng)，三地消協(xié)就此對(duì)其予以公開(kāi)批評(píng)，責(zé)令其主動(dòng)對(duì)接、限期提交整改材料，補(bǔ)齊服務(wù)與維權(quán)保障短板。
依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民用航空法》等相關(guān)法規(guī)，三地消協(xié)明確四項(xiàng)核心整改規(guī)范，全方位筑牢旅客權(quán)益保障防線。一是強(qiáng)化事前告知義務(wù)，各購(gòu)票渠道需以醒目方式公示超售規(guī)則、處置流程及分級(jí)現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，杜絕小字隱藏、淡化提示等違規(guī)行為，完整公示退改簽、食宿保障、特殊旅客保障等核心信息。二是優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)處置流程，航班超售后須優(yōu)先征集自愿棄座旅客，嚴(yán)禁強(qiáng)制拒載，建立老幼病殘?jiān)械忍厥饴每蛯?zhuān)項(xiàng)保護(hù)機(jī)制，平臺(tái)需同步標(biāo)注特殊旅客訂單信息，保障優(yōu)先登機(jī)權(quán)益。
同時(shí)，新規(guī)明確細(xì)化賠付標(biāo)準(zhǔn)，因超售導(dǎo)致旅客無(wú)法登機(jī)的，航司需提供全額免費(fèi)退票、免費(fèi)改簽等可選方案，不得收取額外費(fèi)用、強(qiáng)制安排深夜航班；必須公開(kāi)階梯式現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁用里程、代金券替代現(xiàn)金賠付，且需為滯留旅客免費(fèi)提供食宿及機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)。此外，所有涉事企業(yè)需暢通投訴渠道，建立超售投訴專(zhuān)項(xiàng)臺(tái)賬，明確處置反饋時(shí)限，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與航司投訴系統(tǒng)信息互通。
下一步，京津冀三地消協(xié)將開(kāi)展全程動(dòng)態(tài)監(jiān)督，緊盯整改落地成效。對(duì)整改不力、拒不落實(shí)且持續(xù)侵害消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)，將依法采取進(jìn)一步監(jiān)管措施，持續(xù)規(guī)范民航消費(fèi)市場(chǎng)秩序，切實(shí)保障旅客的知情權(quán)、選擇權(quán)和求償權(quán)。
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